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¿Qué es un cliente omnicanal y cuáles son sus expectativas?

Por Zendesk

Última actualización en 14 julio 2023

La evolución de las herramientas digitales ha transformado no solo las conductas diarias de las personas, sino también los hábitos de consumo. En la actualidad, los compradores ya no distinguen entre el mundo en línea y el mundo físico, ya que ambos se entrelazan en su experiencia de compra.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 62% de los usuarios cree que las experiencias deben fluir de forma natural entre los espacios físicos y digitales.

En este contexto, las empresas se han visto ante la necesidad de comprender qué es un cliente omnicanal y cómo adaptar la experiencia que brindan a través de diversos canales a lo largo del recorrido de compra.

Sin embargo, satisfacer la expectativa de un enfoque omnichannel no significa sólo ampliar la gama de canales disponibles, sino también hacer que funcionen de manera conectada. 

En efecto, es necesario que estén integrados para evitar interrupciones durante la comunicación y, sobre todo, evitar que el cliente se repita cuando se mueve de un canal a otro.

Antes de continuar con el tema, es necesario refrescar algunos conceptos. En este artículo descubrirás:

  • ¿Qué es la omnicanalidad?
  • ¿Qué es la omnicanalidad en marketing?
  • ¿Qué es un vendedor omnicanal?
  • ¿Qué es un cliente omnicanal?
  • ¿Cuáles son las características de un cliente omnicanal?

¿Qué es omnicanalidad?

La omnicanalidad se define como una estrategia que busca brindar una experiencia al cliente integrada y coherente a través de los múltiples canales de comunicación y venta que tienen las empresas.

Los negocios que adoptan este enfoque unificador conectan sus tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y centros de llamadas entre sí, sin perder el contexto de la interacción y eliminando las barreras que pueden surgir al cambiar entre ellos.

Su objetivo es que los clientes tengan la posibilidad de elegir y usar cualquier canal que deseen, sin importar el punto de inicio o finalización. Para lograrlo, las empresas suelen utilizar una plataforma que agrupa todos los canales de comunicación en un único entorno.

Por ejemplo, un cliente omnicanal puede comprar un producto a través de una página web, continuar la operación en un punto de venta física y luego solicitar servicio postventa por redes sociales. 

Un estudio de Harvard Business Review asegura que el 73% de los clientes utiliza varios canales durante su proceso de compra. En tanto, aclara que solo cuando haya recopilado la mayor cantidad de información posible, y de varios canales, es que dan el paso final y completan el pedido.

Lee más sobre este tema en: Omnicanalidad: Qué es y por qué beneficiará a tu empresa.

¿Qué es omnicanal en marketing?

La omnicanalidad en marketing se centra en atraer, involucrar y convertir a los prospectos en clientes potenciales, brindándoles una experiencia memorable en cada punto de contacto con la empresa. El objetivo principal es garantizar que los leads disfruten de una experiencia coherente y satisfactoria desde el inicio hasta la finalización de su proceso de compra.

Ya sea desde el sitio web, correo electrónico o aplicaciones de mensajería, es importante que todas las interacciones sean simples y brinden información útil -no repetida- y eficiente pensando en un cliente omnicanal. 

De hecho, el 65% de las empresas tiene dificultades para producir contenido relevante para sus visitantes. Entre las principales razones, se destaca la falta de centralización, uso de varios canales de recolección y baja calidad de datos obtenidos.

Una estrategia de marketing omnicanal aprovecha la información que obtienen de los compradores para diseñar un plan de comunicación que genere una experiencia perfecta a lo largo de las diferentes etapas del recorrido de una venta. 

Por ejemplo, una técnica de marketing omnicanal es que la empresa brinde actualizaciones del estado de un pedido a través de mensajes de texto, correos electrónicos o notificaciones en aplicaciones móviles. De esta forma, el cliente se mantiene informado en todo momento y en todos los canales.

Al respecto, el 97% de los clientes desea realizar un seguimiento de los pedidos y recibir comunicaciones durante todo el proceso de envío. Para satisfacer a los consumidores y asegurarles que todo está bien, debes mantenerlos siempre informados.

Más información en: ¿Cómo satisfacer las necesidades de los clientes?

¿Qué es un vendedor omnicanal?

El vendedor omnicanal es aquel que implementa todos los canales relevantes para llegar a sus clientes potenciales y actuales de manera integrada, contextual y personalizada. Su objetivo es anticiparse a las necesidades de los clientes y satisfacerlas para maximizar las oportunidades de venta.

En una estrategia comercial con enfoque omnichannel, los vendedores desempeñan un papel fundamental en la calidad de cada punto de contacto que el comprador tiene con la empresa, porque::

  • entablan una comunicación coherente: deben mantener un tono claro y sencillo para que la información sea clara y precisa en cada punto de contacto;
  • son adaptables y flexibles:deben tener la capacidad de adaptarse a diferentes canales y situaciones de ventas, según las necesidades del cliente;
  • tienen conocimiento de tecnología: el profesional debe incluir en su estrategia el uso de herramientas de análisis de datos y mensajería, para mejorar y personalizar la experiencia del cliente;
  • saben cómo adoptar un enfoque en la experiencia del cliente omnicanal: es fundamental que los agentes comerciales tengan la capacidad para comprender al cliente, sus necesidades, anticipar inconvenientes y ofrecer soluciones ágiles y eficaces.

Quizás te interese leer: Venta omnicanal: 6 pasos para integrar canales comerciales

¿Qué es un cliente omnicanal?

Un cliente omnicanal se define como aquella persona que interactúa con una empresa a través de múltiples canales que están integrados entre sí y busca una experiencia ágil y fluida en todos los puntos de contacto. Su objetivo es disfrutar de una experiencia de compra sin fricciones, donde sus necesidades y preferencias sean atendidas de manera personalizada y conveniente.

Es importante destacar que el cliente omnicanal tiene la libertad de realizar compras en el momento que desee y a través del canal que prefiera, sin limitaciones de tiempo o ubicación.

A propósito, el informe de Zendesk mencionado anteriormente destaca que el 70% de los consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias fluidas. Esto implica, entre otras cosas, la posibilidad de detener una conversación y retomarla más tarde con un agente informado, en el mismo canal o en otro diferente.

A su vez, el cliente espera que las empresas utilicen la información recopilada a través de estos canales para personalizar su experiencia. Es decir, si la persona navegó en sitios de determinados productos, posiblemente espera recibir recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias.

Vale señalar que el mismo informe de Zendesk resalta que el 62% de los compradores dice que las recomendaciones personalizadas son mejores que las genéricas..

Ahora que sabes qué es un cliente omnicanal, quizás te interese leer: Omnichannel: un giro de 180° para una atención de 360°.

¿Cuáles son las características de un cliente omnicanal?

Las características de un cliente omnicanal pueden variar pero estas son las más comunes:

  • Utiliza múltiples canales;
  • Exige coherencia y continuidad en los puntos de contacto con la empresa;
  • Busca personalización durante el proceso de compra;
  • Es leal a la marca que le brinda una experiencia positiva y coherente en todos sus canales.

Si te interesa saber más sobre qué es un cliente omnicanal, lee: Cómo ser omnicanal y tener éxito [GUÍA PRÁCTICA].

Cumple con todas las expectativas de los clientes omnicanal con Zendesk 

En este post descubriste qué es un cliente omnicanal, cuáles son sus expectativas y cuál es la importancia de implementar una estrategia de canales integrados.

Si quieres brindar  una experiencia fluida, contextual y personalizada a tus clientes, Zendesk puede ayudarte. 

 Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk serás capaz de: 

  • Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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