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10 pasos para una excelente atención al cliente: conozca las estrategias de atención personalizada

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 junio 2020
Última actualización en 5 julio 2021

Conocer los pasos para una excelente atención al cliente es fundamental para el éxito de tu negocio. De hecho, un estudio de Gartner reveló que 8 de cada 10 empresas compiten en función de la experiencia del cliente.

Como si la presión no fuera lo suficientemente intensa, otra investigación encontró que el mercado se ha vuelto más competitivo para el 90% de las empresas, sin importar el sector en el que operan. Para que te hagas una idea, se estima que cada organización tiene 4 competidores más que en el año anterior.

Aunque las expectativas de los clientes son altas, México parece conocer los pasos para una excelente atención al cliente. Una encuesta de American Express muestra que el 93% de los consumidores del país conserva una experiencia positiva de servicio al cliente.

Para que tu marca se destaque positivamente entre la multitud y obtengas una ventaja competitiva, hemos creado una lista con 10 pasos para un buen servicio al cliente. ¡Adelante!

¿Por qué la experiencia del cliente es importante?

Antes de conocer los pasos para una excelente atención al cliente, debes comprender por qué es importante crear un servicio de calidad en tu empresa. A continuación, encontrarás 5 ventajas de hacer que los consumidores estén más contentos con tu marca. Y ya te lo adelantamos algo: ¡los beneficios son más que económicos y pueden determinar el éxito de tu negocio!

1. Porque reduce los costos de adquisición de clientes

Según un estudio de Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede costar hasta un 25% más que mantener los actuales. Ofrecer una experiencia de cliente positiva puede dar a las personas una razón para seguir comprando con tu empresa, más allá de los productos o servicios que comercializas. ¡Serán fieles por la experiencia que ofreces!

2. Porque mejora la reputación de tu empresa

Tus esfuerzos por cumplir con los pasos para una buena atención al cliente pueden ser en vano si la reputación de tu negocio no es positiva en el mercado. De hecho, 3 de cada 4 clientes confía más en una empresa que tiene críticas positivas en línea. Si la experiencia del cliente es agradable y sencilla, es más probable que obtengas excelentes calificaciones y atraigas nuevos consumidores a través del marketing boca a boca.

3. Porque impulsa la satisfacción de los consumidores

La satisfacción del cliente depende de varios factores, pero en general puede verse influida por 5 elementos: precio, calidad del servicio, privacidad de los datos, opinión de otros clientes e impacto social de la empresa. Si ofreces una experiencia positiva, ¡ya garantizas al menos parte de esa ecuación!

Si deseas obtener más información sobre las expectativas del cliente en cada etapa, te recomendamos leer: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

4. Porque la gente gasta más dinero

Según un estudio de American Express, los consumidores están dispuestos a pagar más por un servicio excelente. Esto significa que, además de una mejor reputación para tu empresa y lealtad de tu audiencia, existe una recompensa financiera por seguir los pasos para una buena atención al cliente.

5. Porque ayuda a retener talentos en tu equipo

Equipo feliz, cliente feliz: ¡así de simple! Cuando tus agentes de soporte tienen acceso a las herramientas para optimizar su trabajo, es más fácil brindar respuestas rápidas y contextuales a cada persona. Ante un empleado amable, los consumidores se sienten bienvenidos y confían en que el problema puede ser resuelto por alguien informado.

Si crees que tu negocio puede mejorar, pero no sabes exactamente por dónde empezar, te recomendamos leer: 6 planes de acción para mejorar el servicio al cliente.

¿Cuáles son los pasos para una excelente atención al cliente?

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021, de Zendesk, el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que le ofrezca una buena experiencia del cliente. Pero, ¿qué es exactamente lo que quieren?

Para ayudarte a responder esta pregunta y ofrecer una excelente atención al cliente en cualquier situación, hemos seleccionado 10 consejos. ¡Adelante!

1. Brinda una buena primera impresión

El dicho popular dice que la primera impresión es lo que queda, ¿no? De acuerdo con el citado informe, el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia y la cifra aumenta al 80% si se repite la situación negativa.

Es importante asegurarte de que la primera impresión del cliente de tu marca sea lo más positiva posible, ya que revertir una mala imagen puede ser muy costoso para el negocio. Por lo tanto, uno de los pasos para una excelente atención al cliente es hacer que se sienta bienvenido y cuidar que la comunicación sea lo más clara, segura, objetiva y transparente posible.

2. Sé empático

La empatía es fundamental para crear un espacio de positividad, especialmente en tiempos de crisis e incertidumbre. Cuando los clientes se sienten escuchados, confían en que puedes ayudarlos a resolver el problema que los atormenta.

No es sorprendente que el 49% de los clientes quiera que los agentes de soporte sean más empáticos. Para desarrollar la escucha activa y comprender las preocupaciones de tu audiencia, te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes.

3. Ofrece una atención personalizada

La atención personalizada es uno de los elementos más importantes en la experiencia del cliente. El consumidor no está interesado en asistencia con guiones prefabricados, sin ningún toque humano, decorado y siempre repetido por los profesionales de tu empresa.

Es necesario insertar sentimiento en las frases de atención al cliente, ser amable y valorar la elección del cliente por tu negocio. Por lo tanto, demostrar que tu equipo está dispuesto a servirlo, considerando sus deseos de una manera específica y detallada.

4. Comparte tus valores

Demostrar tu responsabilidad social es uno de los pasos para una excelente atención al cliente. Según el informe de tendencias de Zendesk mencionado anteriormente, el 54% de los clientes quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.

Para dar a conocer la filosofía o principios de conducta que rigen tu negocio, considera agregar una sección a tu sitio web o publicitar acciones en tus páginas e interacciones de atención al cliente en redes sociales. De esa manera, tus clientes actuales y potenciales pueden sentirse identificados con la marca y valorar la cultura detrás de los productos y servicios que compran.

5. Adopta un enfoque omnicanal

Cumplir los pasos para una excelente atención al cliente puede resultar complicado cuando los mensajes proceden de diferentes lugares. Afortunadamente existe la omnicanalidad para atención al cliente, una estrategia que te permite gestionar quejas y consultas desde cualquier canal.

De hecho, el informe de Zendesk reveló que es más probable que las empresas con mejores resultados de rendimiento hayan integrado el soporte omnicanal. Descubre cómo funciona esa tecnología de experiencia del cliente:

6. Domina los datos y la información

Una atención al cliente de calidad solo puede ocurrir si el cliente se comunica con un equipo bien preparado, especializado en el tema y equipado con datos e información. Por lo tanto, otro paso hacia un excelente servicio al cliente es asegurarte de que todos tus colaboradores hayan dominado los problemas frecuentes en el trato con el cliente.

El equipo de atención al cliente debe conocer todo lo que sucede en la empresa: los productos, sus características, promociones y beneficios que aporta, para proporcionar la mejor información y transmitir la imagen correcta al cliente.

Lo ideal es tener un plan de capacitación para atención al cliente al día con actualizaciones de productos, tácticas y estrategias de presentación, ofertas y promociones, así como las mejores técnicas de comunicación efectiva en servicio al cliente. De esa forma, los clientes se sentirán más satisfechos y seguros al recibir consejos y sugerencias de aquellos que realmente entienden el tema y tu marca.

7. Haz que el servicio sea rápido y eficiente

Uno de los principales pasos para una excelente atención al cliente es la eficiencia. Después de todo, nadie quiere esperar horas en el teléfono o frente a un chat hasta obtener una respuesta. 

La tendencia es invertir cada vez más en herramientas que permitan reducir e incluso eliminar los horarios y las colas de asistencia, para que todo suceda de manera más simple, organizada y espontánea.

Además de un enfoque omnicanal en la atención al cliente, muchas empresas adoptan diferentes niveles de soporte dependiendo de la complejidad de la consulta. En primera línea, por ejemplo, está el help desk. Si estos agentes responsables de resolver las quejas frecuentes se enfrentan a un caso más difícil, pueden desviar el ticket a un agente con más experiencia en la service desk.

8. Reduce la burocracia

Otro paso para una excelente atención al cliente es reducir la burocracia. No hay nada peor que un servicio que siempre involucra muchos procesos, formularios, firmas, aprobaciones, sellos, autorizaciones. Además de tardar mucho tiempo en suceder, el cliente ciertamente no tendrá una participación positiva con tu marca o empresa.

Por lo tanto, debes conocer las últimas tendencias y soluciones del mercado para implementarlas y evitar el servicio burocrático. Las relaciones deben ser más prácticas, directas y concisas, lo que garantiza más seguridad y ligereza para las personas del otro lado.

9. Ofrece autoservicio

Según los datos recopilados por Zendesk, los equipos de alto rendimiento tienen un 76% más de probabilidades de ofrecer autoservicio. Sin embargo, menos de 3 de cada 10 empresas ofrecen esta posibilidad a sus clientes.

Chat en vivo, mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o foros de la comunidad son algunas oportunidades para ampliar el soporte que brindas y mantenerte al frente de la competencia. 

Los pasos para una excelente atención al cliente se cumplen con facilidad en el autoservicio, pues automatizas respuestas y procesos, además de redireccionar consultas que se responden con facilidad. 

De esta manera, tus agentes de soporte se sentirán menos abrumados y estarán más disponibles para ayudar a las personas con situaciones más complejas.

10. Utiliza la tecnología

¿Alguna vez has oído hablar de la tecnología para la experiencia del cliente? Son herramientas que ayudan a tu empresa a poner en marcha las buenas prácticas que hemos mencionado hasta ahora, como la agilidad, la personalización y la recopilación de datos.

Los pasos para una excelente atención al cliente incluyen, por ejemplo, un software de servicio para ayudar a resolver los problemas de los clientes, recopilar quejas y sugerencias, entre muchas otras acciones exigidas por los consumidores.

Es necesario considerar un software de soporte (un CRM o un chatbot, por ejemplo) e integrar con los sistemas que ya utilizas para generar una base de datos de tus clientes que sea bastante valiosa.

Y recuerda buscar herramientas tecnológicas en el mercado con una interfaz simple e intuitiva para que el cliente también sepa cómo usar de manera guiada, práctica y explicativa. Esto te ayudará a reducir costos, además de optimizar los procesos de tu empresa.

Cumple los pasos para una excelente atención al cliente con Zendesk

La experiencia del cliente es dinámica, pero hay una tendencia que nunca pasa de moda: el diálogo. De hecho, 6 de cada 10 personas utilizaron un nuevo canal para comunicarse con las empresas en 2020, según el Informe de Tendencias de Zendesk.

Para facilitar las conversaciones y aumentar la satisfacción en cada contacto, Zendesk ofrece una solución integral de servicio al cliente. Con esta tecnología puedes:

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