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7 pasos para una excelente atención al cliente: conozca las estrategias de atención personalizada

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Junio 2020
Última actualización en 17 Junio 2020

Independientemente del campo de actividad de su empresa, hoy las empresas están cada vez más preocupadas y centradas en proporcionar un servicio al cliente excelente y diferenciado para retener y garantizar un crecimiento de resultados superior al promedio.

Más que la calidad de los productos y servicios, los clientes buscan un servicio eficaz y eficiente. Por lo tanto, el nivel de demanda del servicio es cada vez más alto. El estudio Barómetro Global de Servicio al cliente, preparado por American Express, muestra que cada consumidor mexicano (93%) conserva una experiencia positiva de servicio al cliente.

También según la encuesta, de los nuevos consumidores en México, el 57% dijo que el representante era agradable, a pesar de que el 50% consideraba que era una persona calificada y que conocía el producto. La encuesta también muestra que México es el segundo país (38%) que presenta una mayor eficiencia en el servicio al cliente, detrás de Hong Kong (39%), con un porcentaje ligeramente mayor en este sentido.

Bueno, dada esta realidad, hemos reunido aquí algunos pasos para una excelente atención al cliente.

7 pasos para una excelente atención al cliente

Primera impresión

El dicho popular dice que la primera impresión es lo que queda, ¿no? En la relación con el consumidor, no es diferente. Es importante asegurarse de que la primera impresión del cliente de su marca sea lo más positiva posible, ya que revertir una mala imagen puede ser muy costoso para su negocio.

Por lo tanto, uno de los pasos hacia un excelente servicio al cliente es hacer que el cliente se sienta bienvenido, creando una relación de confianza con el cliente rápidamente y al principio. Para esto, es necesario cuidar la comunicación para que sea lo más clara, segura, objetiva y transparente posible.

Su equipo de servicio debe estar listo y dispuesto a ayudar, hablando despacio, con buena entonación y transmitiendo buena energía en contacto con el cliente.

Servicio humanizado

Otro paso para una excelente atención al cliente es ofrecer un servicio humanizado. Es necesario insertar sentimiento en el servicio al cliente. El consumidor no está interesado en asistencia con guiones prefabricados, sin ninguna personalización, decorada y siempre repetida por los profesionales de su empresa.

El servicio debe ser empático y amable y transmitir al consumidor lo especial que es para su empresa y, por lo tanto, demostrar que su equipo está dispuesto a servirlo, considerando sus deseos y deseos de una manera específica y detallada.

Transmitir el placer de servir

Responder es servir. Por lo tanto, un paso más hacia un excelente servicio al cliente es tener un equipo de servicio motivado por el desafío de resolver problemas, aclarar problemas y proporcionar información válida a los clientes.

Es necesario que su equipo transmita en contacto con el cliente, ya sea por teléfono, correo electrónico o chat, el placer de responder y transformar problemas y quejas en satisfacción y lealtad. Por lo tanto, cuando el cliente se da cuenta de que su empresa está dispuesta a aclarar, resolver e informar, se siente querido, bien atendido y ciertamente transmitirá esa impresión a otros consumidores, convirtiéndose en un defensor de su marca.

Dominio de datos e información

Un servicio de calidad solo puede ocurrir si el cliente se está comunicando con un equipo bien preparado, especializado en el tema y muy bien equipado con datos e información. Por lo tanto, otro paso hacia un excelente servicio al cliente es asegurarse de que todo su equipo haya dominado los problemas que deberá abordar con el cliente.

Los profesionales de servicio deben conocer todo lo que sucede en la empresa, conocer todos los productos, así como los detalles de sus características, promociones y beneficios que aporta, para proporcionar la mejor información y transmitir la imagen correcta al cliente.

Lo ideal es mantener reuniones constantes con el equipo para alinear a todos, mostrando siempre actualizaciones de productos, tácticas y estrategias de presentación, ofertas y promociones, así como las mejores técnicas de comunicación en servicio al cliente. De esa forma, los clientes se sentirán más satisfechos y seguros al recibir consejos y sugerencias de aquellos que realmente entienden el tema y su marca.

Haga que el servicio sea rápido y eficiente

Y más que estar preparado en el sentido de la información, es necesario hacer que el servicio sea rápido y eficiente. La tendencia es invertir cada vez más en herramientas que permitan reducir e incluso eliminar los horarios y las colas de asistencia, para que todo suceda de manera más simple, organizada y espontánea.

Las empresas deberían centrarse en ofrecer múltiples canales de servicio, incluido el fortalecimiento del servicio virtual, además de hacer que los procesos sean más simples, más ágiles y más controlables. Es necesario contar con la mesa de ayuda y adquirir herramientas como el software de atención al cliente para que las ventas compilen todo el historial de servicio allí y tengan fácil acceso a la información y datos valiosos de sus clientes.

Reducir la burocracia

Otro paso para una excelente atención al cliente es reducir la burocracia. No hay nada peor que un servicio que siempre involucra muchos procesos, formularios, firmas, aprobaciones, sellos, autorizaciones. Además de tardar mucho tiempo en suceder, el cliente ciertamente no tendrá una participación positiva con su marca o empresa.

Por lo tanto, su empresa debe conocer las últimas tendencias y soluciones del mercado para implementarlas y evitar el servicio burocrático. Las relaciones deben ser más prácticas, directas y concisas, lo que garantiza más seguridad y ligereza para las personas del otro lado.

Utilizando la tecnología

Y el paso para una excelente atención al cliente que es más importante y que incluye todos los demás que presentamos aquí es el uso de la tecnología. Su empresa necesita tener al menos un software de servicio para ayudar a resolver los problemas de los clientes, recopilar quejas y sugerencias, entre muchas otras acciones exigidas por los consumidores.

Es necesario considerar un software de soporte, un CRM, un chatbot, y más que eso, invertir en la integración de este software para que todos generen una base de datos de sus clientes que sea bastante valiosa.

Y recuerde buscar herramientas tecnológicas en el mercado con una interfaz simple e intuitiva para que el cliente también sepa cómo usar de manera guiada, práctica y explicativa. Estas herramientas también ayudan a reducir costos, además de optimizar los procesos de su empresa.

Según Gartner Research, para 2020, el cliente gestionará el 85% de la relación con una empresa que tiene que interactuar con un humano. ¿Y entonces? ¿Qué le parecieron los pasos para una excelente atención al cliente que reunimos aquí? Obtenga más información sobre cómo Zendesk está transformando la experiencia del cliente en 2020.