Nos vemos
en la cima

A los clientes les gusta cambiar de canales y elegir el que se adapta mejor a sus necesidades. Por ejemplo, los baby boomers usan más el soporte por teléfono, mientras que los milenials y la generación Z prefieren el chat y el autoservicio. Los resultados indican que el 40 % de los clientes prefieren usar los centros de ayuda antes que buscar atención de soporte, pero solo el 20 % de los equipos ofrece autoservicio. Una solución integrada de soporte omnicanal cubre todas las bases para que puedas comunicarte con tus clientes donde quiera que se encuentren.

Tu plataforma es la puerta de acceso a los datos de los clientes. Es la receta secreta para crear una experiencia impecable para clientes y agentes. Cerca del 66 % de los equipos de soporte se basan en suposiciones porque no recopilan los comentarios de los clientes. ¡Oh, oh! A los clientes no les gusta tener que repetir lo mismo una y otra vez. Por eso los negocios deben organizar la información durante toda la experiencia del cliente. La clave es cerciorarse de que haya un solo registro de tu cliente en cada canal, dispositivo y solicitud.

Contacta a tus clientes incluso antes de que se den cuenta de que necesitan ayuda. Alrededor del 30 % de los equipos de soporte usan actualmente la comunicación proactiva para ventas y marketing; es decir, contactan a los clientes para informarles de promociones, descuentos y otras ofertas. No obstante, la verdadera ventaja de esa comunicación es evitar trabajo a los clientes, prevenir los problemas que pueda haber con un producto y minimizar los tickets de soporte que reciben tus agentes.

Es bueno saber que a las personas todavía les gusta tratar con otras personas. Sin embargo, la ayuda de la inteligencia artificial da impulso a tu experiencia del cliente. En los negocios de mayor éxito, la probabilidad de que incluyan la IA se duplica. En total, los negocios que usan las funciones de Zendesk con tecnología de IA han ahorrado 225.000 horas a los agentes y han devuelto 2.800 años a los clientes. Además, resuelven los tickets 21 % más rápido y manejan seis veces el volumen de solicitudes. Es hora de adoptar el futuro.

La atención al cliente no es fácil. Reconoce diariamente el trabajo de tu personal de primera línea con un ambiente alentador. Un 90 % aproximadamente de los administradores de atención al cliente predice que el volumen de solicitudes aumentará el próximo año. Más tickets significa que es hora de ayudar a tus empleados con un flujo de trabajo eficaz y canales para todos los equipos, además de invertir en el manejo de datos. Los mejores equipos de soporte observan las métricas para tener una perspectiva general del trayecto de clientes y agentes.