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Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2019

Nos vemos
en la cima

Los negocios generan toneladas de datos; tantos que es difícil conocerlos todos. Sabemos que es frustrante tratar de distinguir lo que es verdaderamente importante para tu equipo. El secreto está en el contexto, y podemos ayudarte a interpretar esos datos para que tu negocio prospere.

Obtén el informe

El poder de los datos

El Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente toma en cuenta lo que los negocios hacen realmente con Zendesk Benchmark, la mejor fuente de datos sobre atención al cliente. Los datos se recopilaron de los 45.000 negocios que usan Zendesk en 140 países. Con esta información, se identificaron las tendencias más destacadas de la atención al cliente, para que los equipos midan su desempeño con respecto al de sus colegas y puedan mejorar la experiencia que ofrecen al cliente.

Tarjeta de puntuación del rendimiento de la atención al cliente

Compara

Aquí es donde empieza la diversión: usa la tarjeta de puntuación de la atención al cliente para medir el desempeño de tu equipo con respecto al de los demás. Es fácil, solo danos algunos datos sobre ti para conocer tu situación, y obtén el informe sobre cómo aprovechar al máximo las tendencias más destacadas de la atención al cliente.

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Tu puntuación

Bronce Plata Oro
{{ dataObj.percentile | percentage }}
CÓMO PUEDE MEJORAR TU EQUIPO

Tu puntuación es más alta que la del {{ dataObj.percentile | percentage }} de otros equipos de atención al cliente como el tuyo.

No te preocupes, se puede mejorar y tenemos algunas ideas para que tu servicio de atención al cliente vaya por buen camino. Adopta una solución multicanal de acuerdo con las preferencias de tus clientes. Confía en el autoservicio para que tus clientes resuelvan ellos mismos sus dudas, y emplea la IA para automatizar las respuestas. Conecta las fuentes de datos e invierte en una herramienta de análisis lista para usar y medir tu rendimiento.

Lo bueno es que vas en la dirección correcta. Estas son algunas ideas para seguir avanzando: integra canales en vivo y agrega contenido tanto a tu Centro de ayuda como al foro de la comunidad. Prueba el uso de un bot de IA para que responda las solicitudes recurrentes, conecte todas tus fuentes de datos y haga el seguimiento del desempeño de tu equipo con análisis avanzados.

¡Felicitaciones! La atención al cliente que ofrece tu equipo es realmente profesional. Mantén el ritmo adaptando tu solución omnicanal a las preferencias de tus clientes e integra el autoservicio en todos los canales y en la IA. Comunícate proactivamente con tus clientes y sigue empleando los datos para medir el rendimiento.

Si deseas más información sobre lo que las tendencias más destacadas pueden hacer por tu equipo, descarga todo el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente:

Conoce las tendencias Cómo aplicarlas
PUNTOS DE REFERENCIA PARA TU EQUIPO

Descubre cuál es la CSAT de compañías similares a la tuya.

Mediana de CSAT (%)
tú estás aquí
0%
50%
100%

Obtén más puntos de referencia de compañías como la tuya.

{{ dataObj.median_first_reply_time_hours | toFixed(1) }} hrs
Tiempo de primera respuesta
Tiempo que tarda el cliente en recibir la primera respuesta
{{ (dataObj.median_average_handle_time_sec / 60).toFixed(1) }} min
Tiempo de atención promedio
Duración promedio de la llamada de un cliente
{{ Math.round(dataObj.median_one_touch_perc * 100) }}%
Resolución con una única intervención
Porcentaje de tickets de soporte resueltos con una respuesta
{{ dataObj.median_ticket_volume | round | number }}
Volumen de tickets
Número de consultas de los clientes por mes
{{ dataObj.median_articles | round }}
Artículos del Centro de ayuda
Número de artículos de autoayuda disponibles a los clientes
{{ dataObj.median_total_apps | round }}
Número de aplicaciones
Número de aplicaciones personalizadas y de terceros utilizadas

Mide el rendimiento de tu equipo

Asista al webinar
1

Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2019

La solución es el soporte omnicanal

A los clientes les gusta cambiar de canales y elegir el que se adapta mejor a sus necesidades. Por ejemplo, los baby boomers usan más el soporte por teléfono, mientras que los milenials y la generación Z prefieren el chat y el autoservicio. Los resultados indican que el 40 % de los clientes prefieren usar los centros de ayuda antes que buscar atención de soporte, pero solo el 20 % de los equipos ofrece autoservicio. Una solución integrada de soporte omnicanal cubre todas las bases para que puedas comunicarte con tus clientes donde quiera que se encuentren.

2

Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2019

Invierte en una plataforma para los datos de los clientes

Tu plataforma es la puerta de acceso a los datos de los clientes. Es la receta secreta para crear una experiencia impecable para clientes y agentes. Cerca del 66 % de los equipos de soporte se basan en suposiciones porque no recopilan los comentarios de los clientes. ¡Oh, oh! A los clientes no les gusta tener que repetir lo mismo una y otra vez. Por eso los negocios deben organizar la información durante toda la experiencia del cliente. La clave es cerciorarse de que haya un solo registro de tu cliente en cada canal, dispositivo y solicitud.

3

Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2019

Recurre a la comunicación proactiva

Contacta a tus clientes incluso antes de que se den cuenta de que necesitan ayuda. Alrededor del 30 % de los equipos de soporte usan actualmente la comunicación proactiva para ventas y marketing; es decir, contactan a los clientes para informarles de promociones, descuentos y otras ofertas. No obstante, la verdadera ventaja de esa comunicación es evitar trabajo a los clientes, prevenir los problemas que pueda haber con un producto y minimizar los tickets de soporte que reciben tus agentes.

4

Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2019

La IA es el futuro

Es bueno saber que a las personas todavía les gusta tratar con otras personas. Sin embargo, la ayuda de la inteligencia artificial da impulso a tu experiencia del cliente. En los negocios de mayor éxito, la probabilidad de que incluyan la IA se duplica. En total, los negocios que usan las funciones de Zendesk con tecnología de IA han ahorrado 225.000 horas a los agentes y han devuelto 2.800 años a los clientes. Además, resuelven los tickets 21 % más rápido y manejan seis veces el volumen de solicitudes. Es hora de adoptar el futuro.

5

Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2019

Apoya a tus agentes

La atención al cliente no es fácil. Reconoce diariamente el trabajo de tu personal de primera línea con un ambiente alentador. Un 90 % aproximadamente de los administradores de atención al cliente predice que el volumen de solicitudes aumentará el próximo año. Más tickets significa que es hora de ayudar a tus empleados con un flujo de trabajo eficaz y canales para todos los equipos, además de invertir en el manejo de datos. Los mejores equipos de soporte observan las métricas para tener una perspectiva general del trayecto de clientes y agentes.

No te pierdas el webinar

Da un paso más con el webinar sobre el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2019. En este, tendrás oportunidad de medir el rendimiento de tu equipo de soporte con respecto a otros en tu región, obtener más información y hacer preguntas.

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