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¿Customer care que es y porqué es importante a la compañía?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Agosto 2020
Última actualización en 7 Agosto 2020

Lo más valioso que una compañía puede tener son sus clientes. Y por eso brindarles siempre una buena experiencia es algo imprescindible. De acuerdo con Gartner, un 64% de las personas dicen que, más importante que el precio, es la experiencia.

Sin embargo, esto no es todo. Es necesario llegar a otro nivel y para eso está el customer care  como la tarjeta de visita de una empresa.

Si te preguntan sobre el customer service de su compañía, seguro lo vas a saber contestar y la respuesta es de que si, hay uno. ¿Pero, y si pronto te preguntan del customer care? Lo más probable es que preguntes si no los dos no son lo mismo.

Y la respuesta es no. A pesar de parecidos los dos no son lo mismo. Y en este artículo te vamos a decir la diferencia y por qué este tema es tan importante para una empresa. ¿Quieres descubrir qué es customer care y las ventajas para su empresa? Sigue leyendo:

Customer care: ¿qué es?

Un cliente satisfecho es importante. Pero es necesario más que eso. Es necesario un cliente satisfecho que sea un cliente habitual. O sea, que vuelva a hacer negocios con usted.

De acuerdo con Olos, "si tienes en 10% el nivel de satisfacción del cliente, la confianza en la marca tiene un incremento de 12%". Es por eso que un cliente satisfecho vale más.

Y para eso está el customer care, para tratar de poner su cliente al centro y si anticipar siempre a todo lo que necesitan para brindarles una experiencia única y exitosa. 

Es decir, es ofrecer a su cliente un trato completamente personalizado que lo haga sentirse especial y que le de ganas de volver a hacer negocios con su compañía.

En resumen, ahora ya sabes qué es customer care: tratar del cuidado al cliente, para que él esté siempre satisfecho con los servicios que ofrecen tu.

¿Y customer care no es el mismo que customer service?

No. El customer service es el soporte que tu empresa ofrece al consumidor como apoyo a alguna necesidad de él. Por ejemplo cuando el cliente tiene una reclamación o necesita ayuda con alguna duda. 

Y por qué eso no es suficiente? Por qué el customer service trabaja para resolver problemas que ya existen. O sea, reacciona de acuerdo con la necesidad que surge. 

Y para garantizar la satisfacción completa del cliente, es necesario predecir los posibles problemas que ellos pueden tener. O sea, hay que utilizar los datos y informaciones que tienes para anticipar la necesidad del consumidor.

¿Cómo funciona el customer care?

Es un ejemplo de customer care y sus funciones es la empatía con su consumidor. Eso porque este servicio busca fidelizar los clientes y para eso es necesario saber todo lo que necesita él.

Ese modelo de negocio funciona a partir de relaciones más humanas entre el consumidor y la empresa, que busca identificar los problemas, deseos, frustraciones, además de las expectativas.

Por lo tanto, es posible implementar eso en su compañía, empezando con algunos consejos:

1. Adopte un guía de buenas prácticas

Revise todo su proceso para que puedas predecir todo lo que puede suceder. Es decir, entrene su equipo para que estén preparados para gestionar cualquier escenario que aparezca.

2. Sea proactivo

Si anticipe a las dudas de sus clientes, por ejemplo. Acuerdese que la satisfacción del consumidor es lo más importante y por eso intente contestar las dudas antes que aparezcan.

3. Utilice una estrategia integrada

Para brindar una buena experiencia del cliente es importante tener sistemas y estrategias que sean integradas, para que todos los departamentos involucrados tengan acceso a las informaciones necesarias.

 ¿Todavía, cuales son las ventajas del customer care?

Según Userlike, un 91% de de los clientes que no están satisfechos no volverán a comprar de nuevo en una compañía. De esta manera, mantener la satisfacción de su consumidor significa mantener también la supervivencia de la empresa.

Esas son algunas ventajas del customer care. Ahora que ya sabes qué es customer care, vamos a descubrir su importancia para los negocios:

Construye una buena reputación

Si tu tienes una estrategia enfocada en el cliente, luego vas a tener una buena reputación en el mercado. Eso porque su empresa deja aclarado que se preocupa que su cliente no tenga un problema y si por supuesto lo tiene, trabaja para que eso no vuelva a suceder.

Gestión eficiente

Un buen ejemplo de customer care y sus funciones es una gestión eficiente y más inteligente. Eso porque minimiza su tiempo de trabajo, haciendo que su equipo sea más productiva, una vez que reduce las dudas de los clientes.

Fidelizar los clientes

Como hablamos, un cliente insatisfecho puede que no vuelva hacer negocios con su empresa. De esa manera, es importante tener un sistema de atención a la satisfacción del consumidor, para que se mantenga fiel a ti.

"¿Sabes quien es el mejor vendedor del mundo? El cliente satisfecho. Él vende su empresa, marca y producto y no cobra comisión." 

Roger Stankewski

3 empresas que se destacan por la atención al cliente

Siempre buscando mejorar la manera como vivimos nuestra vida — y nuestra relación con ellas — algunas empresas buscan siempre innovar. ¡Fijate!

Netflix

¿Te acuerdas que antes, al alquilar un DVD, por ejemplo, usted tenía un par días que podría quedarse con él, sin pagar una multa? Y luego estaba Netflix, que permite que tu vea tus películas en cualquier día, donde esté.

Además de eso, ofrece a sus usuarios un buen servicio de atención al cliente, además de un buen contenido.

Uber

Uber también has surgido a partir de una necesidad de los clientes que se aburrían esperando mucho tiempo por un taxi. Además, en la aplicación, tu eliges como quieres pagar y hasta puedes compartir con otras personas para que tu viaje no salga tan cara.

Cómo puedes tomar conocimiento en este artículo, el tema de customer care ofrecen muchas ventajas para las empresas que desean brindar la mejor experiencia, para garantizar la satisfacción del cliente.

Y si quieres, puedes leer más de cómo hacer control de los procesos de atención al clientes y saber que hacer para garantizar un servicio de calidad.

¿Y entonces?¿Qué tienes a opinar sobre el customer care en su empresa? Para más información de cómo brindar a sus clientes el mejor servicio, puedes contar con el soporte de Zendesk. Acceda el blog de Zendesk y esté pendiente de los mejores softwares de soporte, ventas y interacción con el cliente para su empresa.