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Customer care: 5 consejos para cuidar de tus clientes
Por Zendesk
Última actualización en 21 diciembre 2023
Customer care es el tratamiento de calidad que brindas a tus clientes a lo largo de su interacción con la empresa. A través de un vínculo emocional, las acciones de customer care garantizan que cada usuario se sienta único cuando adquiere un producto o servicio.
Seguramente conoces bien las características del customer service de tu organización, aunque es frecuente confundirlo con el customer care. A pesar de ser parecidos, no son lo mismo.
En este artículo contaremos todo lo que necesitas saber sobre el tema. ¡Adelante!
- Customer care es el conjunto de acciones implementadas por una empresa para ofrecer un servicio de calidad y resolver dudas de los clientes. Se centra en anticipar las necesidades, personalizar el servicio, superar expectativas y construir relaciones duraderas.
- Las ventajas del customer care incluyen la rentabilidad a largo plazo de los negocios, la gestión más eficiente y una mayor fidelización de clientes.
- Empresas como Netflix, Uber, Privalia, C&A, y Magazine Luiza destacan por su enfoque exitoso en el customer care.
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En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es customer care manager?
- ¿Customer care es lo mismo que customer service?
- 4 ventajas del customer care
- Ejemplos de customer care: 5 empresas con clientes felices
- 5 consejos para el customer care center
¿Qué es customer care manager?
Un customer care manager es el encargado de gestionar el área de atención al cliente en una empresa y de garantizar que los clientes reciban un servicio de calidad.
Se ocupa de liderar y coordinar al equipo de atención al cliente, y supervisar que se cumplen procedimientos de servicio al cliente determinados por la empresa.
El área de customer care de un negocio debe contar con personal capacitado y amable, utilizar canales de comunicación variados y accesibles (como el teléfono, el correo electrónico o las redes sociales) y responder de manera oportuna a las consultas y solicitudes de los clientes.
Escuchar a los clientes, comprender sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas son clave para el éxito de esta estrategia.
Descubre qué es customer centric y cómo enfocarte en el cliente.
¿Customer care es lo mismo que customer service?
No. El customer service es el soporte que tu empresa ofrece al consumidor ante alguna necesidad específica, mientras que el concepto de customer care se refiere al enfoque de una empresa hacia sus clientes para asegurar su satisfacción a largo plazo.
El customer service trabaja para resolver problemas que ya existen. Por ejemplo, cuando el cliente tiene un reclamo o necesita aclarar una duda. Es decir, reacciona en función de necesidades emergentes, pero esto no asegura su satisfacción.
Para garantizarla es necesario anticipar dudas y predecir problemas. Para hacerlo, el customer care utiliza datos e informaciones para conocer las necesidades del consumidor y actuar de forma proactiva.
Te puede interesar conocer 5 pasos para anticiparse a las necesidades del cliente.
4 ventajas del customer care
1. Rentabilidad de los negocios a largo plazo
El Informe CX Trends 2023 de Zendesk encontró que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que le ofrezcan una buena experiencia.
Además, un estudio mostró que el 91% de los clientes insatisfechos no volverán a comprar en la misma empresa.
Si te fijas en esos datos, la satisfacción del consumidor tiene una relación directa con la continuidad de su relación con tu empresa, por lo que no puedes descuidar el social customer care que brindas.
Informe CX Trends 2023
2. Consolidación de la imagen y buena reputación
Priorizar las estrategias enfocadas en el cliente contribuye a mantener la buena reputación de tu empresa. De hecho, según el mencionado informe de Zendesk, el 70% de los consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias fluidas.
Con esto, la organización transmite un mensaje poderoso: evitarle problemas al cliente, resolverlos cuando ocurren y trabajar para que no se repitan.
3. Gestión más eficiente
El customer care tiene como resultado una gestión eficiente y más inteligente. La reducción de problemas recurrentes permite que los equipos manejen su trabajo de forma más eficiente y mejora la satisfacción del cliente.
4. Fidelización de los clientes
El cliente satisfecho es la mejor referencia para tu negocio porque recomienda tu empresa, marca y producto.
Por el contrario, es probable que un cliente insatisfecho no vuelva a hacer negocios con tu empresa. Según el mencionado informe de Zendesk, el 73% de los clientes se cambiaría a un competidor después de varias malas experiencias.De ahí la importancia de contar con:
- un sistema de atención al cliente eficiente;
- estrategias de marketing de fidelización;
- estrategias de retención de clientes.
Descubre 10 programas de fidelización que no fallan.
Ejemplos de customer care: 5 empresas con clientes felices
Fíjate en estos 5 ejemplos de éxito de customer care que aplicaron conocidas empresas:
Netflix
Tiempo atrás, alquilar un VHS o DVD te permitía usarlo solo un par de días. Ahora, las plataformas de streaming, como Netflix, posibilitan que los clientes vean películas, series y documentales sin límite.
La variedad de material audiovisual en Netflix es inmensa y, aunque la tarifa del servicio es fija, puedes reproducir el mismo contenido cuantas veces quieras, en cualquier momento y lugar.
Esta empresa se destacó desde sus inicios por su proximidad con los consumidores, cuando el sistema de distribución se hacía puerta a puerta.
Desde entonces, cada innovación en la empresa se implementa en base a la relación previa con sus usuarios, los que muestran un verdadero engagement y se convierten en los mayores representantes de la marca.
El uso de una voz informal, la interacción directa con los usuarios y sus preferencias, así como la alta participación en sus canales de redes sociales le garantizan a Netflix la retención de millones de clientes satisfechos y altamente identificados con la empresa.
Uber
Uber también surgió a partir de una necesidad no atendida de los clientes, quienes pagaban un alto precio por servicios de taxi que ofrecían experiencias decepcionantes.
El tiempo de espera, las tarifas, la dificultad de acceso, la inseguridad para los pasajeros y conductores, eran solo algunos de los problemas del cliente que Uber se propuso solucionar.
Actualmente, la empresa lidera el sector de aplicaciones móviles de transporte urbano a nivel mundial.
Probablemente, Uber no estaría en esa posición sin implementar una plataforma tecnológica en constante actualización de funciones, así como un estrecho celo por la calidad del servicio en todos sus niveles.
La diversidad de opciones de pago, de vehículos contratables, tarifas dinámicas, programas de fidelidad, viajes compartidos, entre otras características, demuestran el interés de la empresa por atender al cliente y sus necesidades.
Descubre cómo Uber utiliza Zendesk para sacar el mejor provecho del customer care.
Privalia
En 2019 el comercio electrónico en México registró un crecimiento de casi 30% con respecto al año anterior. Con más de 80 millones de usuarios de Internet en ese país, se calcula que 40% de ellos ya compraba online antes de la pandemia.
Privalia es una empresa de origen catalán que llegó a México en 2010 y se convirtió en el outlet online líder en el país. Ofrece productos con descuento de reconocidas marcas en categorías como ropa, calzado, accesorios y productos para el hogar.
Su plataforma reúne más de 400 marcas, a través de 350 a 400 campañas digitales mensuales.
Después de operar varios años con distintos proveedores y canales de atención al cliente por separado (redes sociales, teléfono, correo electrónico), la compañía decidió implementar una estrategia omnicanal para agilizar tiempos de respuesta y optimizar recursos.
Oscar Bueno, responsable del área de Atención al Cliente (customer care) en Privalia, afirma que:
“Atender y retener a más de 55 mil clientes al mes nos exige brindarles la mejor experiencia de compra, de manera proactiva y con un toque humano. Por eso, nuestro objetivo principal es convertirnos en una empresa realmente centrada en el cliente y contar con las herramientas tecnológicas que nos permitan serlo”.
Descubre cómo Privalia utiliza Zendesk para sacar el mejor provecho del customer care.
C&A
El comercio electrónico de C&A fue uno de los primeros en el sector minorista de la moda en Brasil y su preocupación con la tecnología se muestra en el testimonio de su líder:.
“Cliente feliz, para nosotros, es quien se siente entendido y respetado”. Gustavo Santos, Líder de Atención de C&A.
C&A escogió tres soluciones de customer care con objetivos muy claros:
- comunicarse instantáneamente con los clientes por Internet;
- identificar el mejor procedimiento para agilizar cada atención;
- integrar en un único lugar las exigencias de los consumidores.
Las herramientas omnicanal aportaron velocidad en la atención y facilidad en la extracción y procesamiento de datos, además de permitir la integración con sistemas que no utilizaba la empresa anteriormente.
Mira cómo C&A utiliza Zendesk para sacar el mejor provecho del customer care.
Magazine Luiza
Magazine Luiza dejó de ser una empresa minorista tradicional que contaba con el apoyo de un área digital para convertir la filosofía digital en una premisa.
Mediante la tecnología la empresa busca poner en práctica una de sus grandes misiones: proporcionar la mejor experiencia al cliente. La relación tan cercana con el consumidor es fruto de una estructura de más de 1.100 tiendas físicas.
La digitalización elevó la importancia del comercio electrónico, que hoy contribuye con casi el 50% de las ventas de la empresa.
“Llevar a muchos lo que es accesible para pocos” siempre fue uno de los propósitos de Magazine Luiza, por medio de la democratización del acceso a diferentes categorías de productos.
Líderes en materia de customer care, no en vano sus clientes son la razón de existir de la compañía, tanto que “haz a los otros lo que te gustaría que te hicieran”, es uno de los lemas internos de la organización.
“Buscamos una plataforma para mantener nuestro enfoque en el cliente, eliminar fricciones con el consumidor y hacer que la atención fluya mejor”. Beatriz Menezes, Gerente de Atención.
Descubre cómo Magazine Luiza utiliza Zendesk para sacar el mejor provecho del customer care.
5 consejos para el customer care center
Estos consejos pueden marcar la diferencia durante la implementación de un customer care center en tu empresa:
1. Escucha al cliente
El customer care busca fidelizar a los clientes y para eso, es necesario que los colaboradores sepan escuchar las demandas de los usuarios, con empatía e interés genuino. Recuerda que los clientes no olvidan la forma en cómo los haces sentir.
Mira este video donde se cuenta la historia de un hombre que en los últimos 20 años viajó a New York cada vez que necesitó renovar sus lentes, al lugar donde le ofrecieron siempre una excelente customer experience.
2. Humaniza el trato
El customer care center fomenta relaciones más humanizadas entre el cliente y la empresa. Durante la comunicación se identifican problemas, deseos, frustraciones, además de las expectativas de los consumidores respecto de la empresa.
La empatía es un gran aliado para acercarse a lo que tus clientes necesitan. Lee: ¿Cómo manejar la empatía con el cliente y qué técnicas emplear?
3. Adopta una guía de buenas prácticas
Revisa todos los procesos para predecir incidentes que puedan ocurrir. Es decir, el equipo del customer care center necesita estar preparado para gestionar cualquier escenario que aparezca.
4. Sé proactivo
Puedes implementar un sistema de Customer Success Goals para que tus colaboradores se mantengan motivados para anticipar las dudas de tus clientes y trabajen por su felicidad.
Capacita a tus vendedores y agentes de soporte para que entiendan la importancia del CX y apliquen sus mejores habilidades para dar el mejor trato a tus clientes.
Dale una mano a tus agentes
5. Utiliza una estrategia omnicanal, personalizada e integrada
Para brindar una buena experiencia del cliente es importante automatizar funciones, manejar los datos eficientemente y contar con estrategias de atención al cliente integradas.
Es deseable que todos los departamentos tengan acceso continuo a informaciones pertinentes para cerrar negocios con éxito. Las estrategias que utilizan tecnología integrada sin perder el enfoque en el usuario son más efectivas para no perder clientes.
Un estudio demostró que 82% de las empresas está de acuerdo en que retener clientes cuesta menos que adquirir nuevos. No pierdas la oportunidad de fidelizar a tus consumidores e invertir en customer care.
En esto, la omnicanalidad tiene un rol destacado. Te recomendamos leer la guía práctica: Cómo ser omnicanal y tener éxito.
Zendesk te ayuda a brindar un customer care de excelencia
Ya descubriste qué hace el customer care y las ventajas de saber cómo brindar el mejor servicio al cliente. Reinventa ahora la manera de relacionarte con tus clientes con la ayuda de Zendesk.
El software de servicio de atención al cliente de Zendesk se adapta a empresas de diversas áreas y tamaño, además de ser muy fácil de usar. Para cuidarlos, pon a disposición de tus clientes:
- una estrategia omnicanal para mantener la comunicación con tus clientes desde el canal que prefieran usar;
- una mesa de ayuda donde podrán resolver sus problemas a su propio ritmo;
- un servicio de chatbot con inteligencia artificial donde brindes respuesta rápida a las consultas e identifiques si es necesaria la participación de un agente;
- una plataforma de mensajería que puedes integrar a tu sitio web o redes sociales.
Zendesk tiene todo lo que necesitas en un solo plan.
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