Artículo

CX como clave para el éxito de los negocios

Por Raúl Rodriguez, Customer Success

Publicado 6 Enero 2021
Última actualización en 6 Enero 2021

Cuando analizamos los factores clave del éxito de un negocio se pueden enlistar varios; sin embargo, desde la perspectiva de posicionamiento de marca y ventas, básicamente la lista se reduce a dos. Si bien uno de ellos debe ser claramente la calidad del producto o servicio, los clientes consideran que el principal factor, a la hora de decidir su compra, es el CX, es decir, la experiencia que la marca genera para sus clientes.

De acuerdo al reporte Expertos en CX: cómo los líderes de CX que mejoran su rendimiento son el impulso del éxito del negocio, desarrollado por Enterprise Strategy Group (ESG) y Zendesk para Latinoamérica, una de las principales conclusiones es el vínculo entre la madurez de las empresas respecto de la estrategia centrada en el cliente y el éxito alcanzado por las mismas.

En América Latina, 39% de las organizaciones están consideradas Expertas, 34% Avanzadas y el 28% Principiantes - en Brasil son 41% Expertas y en México 37%. Sin bien esto da muestra de que existe un buen nivel de madurez, aún hay mucho trabajo por hacer. Por ello debemos considerar que una asignatura crucial para 2021 radicará en incrementar la importancia del cliente en las estrategias de negocios.

¿Porqué? De acuerdo con el informe mencionado, las organizaciones Expertas tienen 2.3 veces más probabilidades de incrementar su base de clientes, y su equipo de atención es 1.6 veces más productivo, lo que ha dado como resultado un crecimiento de 6.5 en el monto total (o ticket promedio) que el cliente gasta en sus productos, incremento que dará resultados naturales: las Expertas son 2.3 veces más propensas a lograr sus objetivos de participación, y superan expectativas en 4.4 más de las veces.

Ahora bien, las compañías Expertas han aumentando en 5.9 veces su visión de considerar el servicio al cliente como una prioridad, por lo que designan una mayor inversión y capacitación hacia ese rubro con el objetivo de evolucionar y trabajar para diluir sus puntos débiles, ya que 9 de cada 10 tomadores de decisiones aseguran que es evidente la pérdida de negocios frente a competidores que constantemente avanzan en sus estrategias centradas en el cliente y mejoran continuamente su CX.

Ante la nueva realidad, las organizaciones están bajo una presión cada vez mayor para superar la competencia y expandirse, lo cual es aún más desafiante a medida que las empresas se adaptan a un entorno con más volatilidad e incertidumbre, por lo que alrededor de tres cuartas partes de las organizaciones del continente han dado una mayor relevancia a las estrategias centrada en el cliente, y han confirmado la conexión entre la excelencia de CX y el crecimiento del negocio.

Las empresas que se encuentran en una etapa de madurez más avanzada, no solo ven mejores resultados en métricas de servicio tradicionales como el tiempo de resolución y el CSAT, sino también están experimentando resultados positivos en el aumento del ticket y una mayor lealtad.

Mención aparte merece la relevancia de los equipos de soporte y el que ahora son una prioridad empresarial, ya que aquellos que han invertido para brindar mejores experiencia a los agentes, tanto en el trabajo remoto, como para gestionar los picos de solicitudes que se han disparado durante la pandemia de manera flexible y escalable, han podido agilizar su negocio con una mayor rapidez. Tanto es así que 3 de cada 10 empresas están considerando el trabajo remoto y más flexible como algo que pudiera ser permanente.

Pese a la atmósfera de incertidumbre y la percepción del cambio como algo que se transforma en norma, es importante saber que las empresas tienen la oportunidad de enfocarse en la agilidad, invertir en CX y prepararse para las necesidades cambiantes de los clientes.

Aquellas empresas que aún no han visualizado la estrategia CX como algo prioritario para su negocio y se han reusado a la idea de invertir más en sus herramientas, equipo y procesos para mantener a sus clientes en el centro de su estrategia, no solo tiene la posibilidad de ser superados por su competencia y mejor servicios al cliente, sino que ampliarán la brecha de competitividad. Para obtener todos los beneficios que la estrategia centrada en el cliente otorga, deben aprender de las prácticas más avanzadas e invertir, tiempo, recursos y esfuerzo, en áreas que pueden generar el mayor impacto en su madurez CX.