Visión del cliente y agilidad en la atención: dos puntos fundamentales para garantizar una experiencia positiva

Visión del cliente y agilidad en la atención: dos puntos fundamentales para garantizar una experiencia positiva

“Buscamos una plataforma para mantener nuestro enfoque en el cliente, eliminar fricciones con el consumidor y hacer que la atención fluya mejor”.

Beatriz Menezes

Gerente de Atención - Magazine Luiza

“La sociedad con Zendesk generó un aumento en el desempeño de la atención. Hubo un alta de 16 % en la productividad del equipo”.

Amanda Diniz

Gerente de Inteligencia de Clientes - Magazine Luiza

Productos utilizados

550

Agentes

2018

Cliente desde

Brasil

País atendido

45 días

Tiempo de implementación de Zendesk Guide y Support

25 %

Alta en productividad del equipo de atención

81 %

Reducción del equipo de la isla de activo

La mejor experiencia para el cliente como gran misión

Hace años Magazine Luiza dejó de ser una empresa minorista tradicional que contaba con el apoyo de un área digital. Ahora la filosofía digital es una premisa, debido a que los puntos de venta físicos hoy forman parte de una estructura unificada que también incluye el comercio electrónico de la red minorista, que se transformó en una gran plataforma digital.

Y es mediante la tecnología que la empresa busca colocar en práctica una de sus grandes misiones: proporcionar la mejor experiencia al cliente.

Esta preocupación con el cliente viene desde hace mucho tiempo, más precisamente desde que Luiza Helena Trajano, actualmente presidenta del Consejo de Administración, fue la primera dependienta de SAC de Magazine Luiza. Desde entonces, la compañía ha crecido mucho, llegando actualmente a más de 250 mil atenciones al mes.

El cliente en el centro

Esta relación tan cercana y recurrente con el consumidor, es fruto de una estructura de más de 1.100 tiendas físicas y de una facturación de más de R$ 27 mil millones en 2019. La digitalización también elevó la importancia del comercio electrónico, que hoy contribuye con casi el 50 % de las ventas de la empresa.

“Llevar a muchos lo que es accesible para pocos” siempre fue uno de los propósitos de Magazine Luiza, por medio de la democratización del acceso a diferentes categorías de productos. No es en vano que los clientes siempre han sido la razón de existir de la compañía, tanto que “haz a los otros lo que te gustaría que te hicieran” es uno de los lemas internos de la organización.

Hoy, la mejora continua de la experiencia de los consumidores, tanto en el sitio web como en las tiendas físicas, forma parte de la rutina de la red minorista. Todo este trabajo está concentrado en Luiza Resolve, la central de atención de Magalu. Es ahí, donde la compañía encara un desafío diario: cómo escalar la atención sin dejar de lado el trato humano.

Atención continua y sin dificultades

Con un enfoque en la mejora de sus procesos de atención, Magazine Luiza identificó en el portafolios de Zendesk una plataforma adecuada para obtener ayuda para continuar enfocándose en el cliente, además de eliminar cualquier tipo de fricción con el consumidor.

La solución también hace posible mejorar el flujo de atención y eliminar cualquier dificultad encontrada a lo largo del trayecto del consumidor. Esto fue fundamental para mantener al equipo 100 % enfocado en lo que realmente importa, que es atender las necesidades del cliente.

Agilidad y productividad

Con Zendesk Support, Magazine Luiza comenzó a integrar en un único lugar todas las exigencias de los clientes, incluyendo reclamaciones, solicitudes y elogios. Esta solución permite que cualquier información necesaria para atender al cliente sea rescatada rápidamente, lo que hace que el dependiente trabaje de forma mucho más ágil y productiva.

No importa si la interacción es realizada mediante Facebook, Twitter u otro canal. Es posible definir la prioridad, resolver cualquier problema y dar seguimiento a las llamadas de atención sin ninguna dificultad.

Con Zendesk Guide, Magalu contó con una plataforma intuitiva capaz de estructurar una base de conocimientos enriquecida, a partir de las preguntas más frecuentes de los clientes. Una solución interna que orienta a los dependientes a identificar el mejor procedimiento para agilizar cada atención. La herramienta también comparte datos con las transportadoras, lo que permite que proporcionen respuestas rápidas a cada ticket recibido.

Fueron sólo 45 días entre la contratación de la herramienta y el término de su implementación, que fue considerada un éxito. Toda esta agilidad permitió a Magazine Luiza contar con la inteligencia de Zendesk Guide durante el Black Friday, lo que generó beneficios importantes tanto para los dependientes como para los clientes.

Una alianza de resultados

“La alianza con Zendesk trajo como resultado un aumento significativo en los indicadores de desempeño en la atención al cliente. La empresa registró un aumento de 16 % en la productividad del equipo de dependientes. Además, hubo una mejora de 25 % en el índice de satisfacción de los clientes. Y la isla de activo, un área dedicada a contestar a los clientes que se ponen en contacto, incluyendo a los que registraron alguna queja, observó una reducción en su equipo de 81 %”, afirmó Amanda Diniz, Gerente de Inteligencia de Clientes de Magazine Luiza.

Vislumbrando mejoras continuas en los procesos de atención al cliente, la rede minorista sigue contando con Zendesk dentro de una importante alianza de negocios. Una frase estampada en los pasillos de Luiza Resolve es emblemática: “lo que nosotros no cambiamos, es lo que siempre cambiamos”.

La sinergia entre las dos partes tiene como base un elemento en común: la pasión por los clientes y la obsesión de colocarlos en el centro de todas las decisiones. Ambas empresas también creen en el enorme potencial de la tecnología para impulsar la inclusión digital de los consumidores de la empresa minorista.

Es de esa manera que Magazine Luiza espera continuar motivando cada vez más la creación de verdaderos y genuinos lazos entre los dependientes y los clientes. Solamente por este medio es posible entender las molestias de los consumidores y resolver sus problemas de forma mucho más eficiente, sin prescindir del calor humano.

“La alianza con Zendesk generó un aumento significativo en los indicadores de desempeño en la atención al cliente. Registramos un aumento de 16 % en la productividad del equipo de dependientes y mejoramos en 25 % el índice de satisfacción del cliente”.

Amanda Diniz Gerente de Inteligencia de Clientes en Magazine Luiza