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Qué es customer service y cómo implementarlo con éxito

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Julio 2020
Última actualización en 11 Enero 2021

Comprender qué es customer service puede ser un gran diferencial para tu empresa. Y este concepto implica reflexionar sobre lo que puedes hacer para servir al cliente con excelencia. Muchas marcas aún no se han dado cuenta de la importancia de adoptar una visión enfocada en el consumidor.

Según una encuesta de Gartner, el 64% de las personas considera la experiencia más importante que el precio al hacer una compra. Esto es especialmente cierto en mercados altamente competitivos, lo que convierte al equipo de CX en la base de la satisfacción del cliente.

Después de todo, un cliente satisfecho ciertamente consumirá tu producto o servicio nuevamente y ese es el objetivo, ¿no es así? De acuerdo con Harvard Business Review, atraer nuevos clientes puede resultar hasta 25 veces más caro que ganar la fidelidad de quienes ya te compran.

Si deseas ahorrar tiempo y dinero al asignar tus recursos a actividades más rentables, este es el momento de aprender qué es customer service. ¡Y te lo explicaremos todo desde el principio!

Tabla de contenidos

  1. ¿Qué es customer service?
  2. Customer service proactivo vs. Customer service reactivo
  3. Los cuatro pilares del servicio al cliente
  4. ¿Cómo se puede aplicar eso en el día a día?
  5. ¿Cuáles son los objetivos y beneficios del servicio al cliente?
  6. Cómo impulsar la satisfacción con un software de atención al cliente

¿Qué es customer service? 

El término en inglés se refiere a los servicios prestados al cliente en todas las etapas del proceso de compra. Es un área cada vez más amplia, directamente relacionada con la calidad de la experiencia.

De hecho, 6 de cada 10 adultos compran cuando las tiendas ofrecen un servicio constante en todos los puntos de contacto, según un estudio de Forrester. Además de la posibilidad de estimular la fidelización y generar más ingresos para tu negocio, el customer service también se encarga del soporte.

Mucho más allá de los medios tradicionales de resolución en tiendas físicas o soporte telefónico, el customer service suele implicar un enfoque omnicanal. Esto brinda diversidad de canales para los clientes y un servicio más eficiente para tus agentes. Ya sea correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales o chatbot, estarás disponible cuando te necesiten.

Con la ayuda de herramientas especializadas, como el software CRM, tus equipos pueden registrar datos y preferencias, manejar quejas y colaborar con otros sectores. Así, marketing, ventas y soporte siempre estarán al tanto de lo que más importa: el cliente.

Y recuerda: el customer service es más que proporcionar respuestas a los clientes, sino principalmente brindar soluciones y anticipar problemas. Todo esto es parte de tu promesa de marca y compromiso con el consumidor.

Customer service proactivo vs. Customer service reactivo

Imagina que un amigo vino a visitarte y notó que tu perro caminaba de manera diferente. Quizás no fue nada, quizás tu mascota se lastimó la pata. Cualquiera que sea el caso, ¿no te gustaría que te dijeran? Probablemente le estarías agradecido a tu amigo y el vínculo de confianza entre ustedes se fortalecería.

Lo mismo pasa con el customer service. Hay quienes identifican el problema antes de que suceda y quienes lo solucionan cuando surge. No existe el bien o el mal, pero cada uno de estos enfoques tiene beneficios específicos para la salud de tu negocio — así como el perro de nuestro ejemplo.

Veamos qué es customer service proactivo y reactivo, y cómo cada uno de ellos trata las solicitudes de los clientes.

¿Qué es customer service proactivo?

Como el nombre ya lo indica, el customer service proactivo anticipa los problemas y crea soluciones para que el cliente encuentre ayuda por su cuenta. Esto puede tomar varias formas:

Aunque a un tercio de los consumidores les gustaría tener más autonomía para buscar respuestas en línea, menos del 30% de las empresas ofrece herramientas autoservicio.

Más que dejarlos insatisfechos, esta es una oportunidad comercial perdida. Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, el 90% de los equipos de alto rendimiento ofrecen, por ejemplo, una base de conocimientos.

Esta es una forma inteligente de reducir la cantidad de tickets de soporte, optimizar el tiempo de los agentes y brindar ayuda en el momento adecuado.

¿Qué es customer service reactivo?

Por otro lado, el customer service reactivo es cuando el cliente tiene un problema o queja y necesita la ayuda de un agente. Por lo general, se utiliza un formulario de contacto, una llamada telefónica o un correo electrónico.

En este caso, debido a que no estás frente a la computadora o al lado del teléfono  las 24 horas del día, el tiempo de respuesta es crucial. Para que te hagas una idea, una encuesta de Statista reveló que el 19% de los clientes tolera hasta 5 minutos por una respuesta.

Ten en cuenta que si alguien ha llegado a esta etapa, es posible que haya probado otros canales antes. Y dada la imposibilidad de resolver el problema por su cuenta, puede estar molesto con la empresa. 

Cuando las emociones entran en juego, la razón puede pasar a un segundo plano. Por tanto, es importante que el agente muestre empatía y adopte una postura de escucha activa. De esa forma, el cliente se sentirá escuchado y estará más abierto a las posibles soluciones que le brinden.

Los cuatro pilares del servicio al cliente

Cuando se trata de servicio al cliente, hay cuatro elementos que no se pueden ignorar. Son los pilares de una experiencia positiva y pueden determinar si una persona continuará con tu marca o te dejará por la competencia.

  1. Velocidad

Hay pocas cosas peores que esperar para resolver un problema. Especialmente, si el tema es urgente y no existe predicción de cuándo alguien escuchará tu queja. Aunque las expectativas varían según el canal, el sentido de inmediatez es una característica de nuestra sociedad y debe tenerse en cuenta al comprender qué es customer service en tu empresa.

  1. Disponibilidad

7 de cada 10 organizaciones afirma que mejorar la experiencia del cliente es su máxima prioridad, según un estudio de Forrester. Para los expertos, esto requiere una arquitectura tecnológica flexible que se adapte continuamente a las expectativas cambiantes de los consumidores. Por ejemplo, la posibilidad de acceder al soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

  1. Comprensión

De acuerdo con Microsoft, el 77% de los clientes simpatiza con las marcas que solicitan feedback. Sin embargo, pocos creen que se tomen medidas concretas en base a sus comentarios. ¿La lección? Ellos quieren ser escuchados. Por tanto, invertir en la formación de agentes amables e informados es fundamental.

  1. Elección

El 50% de los clientes afirma que les gusta comunicarse con el equipo de soporte a través de los canales que usa con amigos y familiares. Con un enfoque omnicanal, puedes ofrecer el canal favorito de cada cliente, como WhatsApp o aplicaciones de mensajería. A cambio, tus agentes pueden realizar un seguimiento de las conversaciones en una interfaz unificada.

Agente de customer service: capacidades necesarias para brindar un buen soporte 

Para que el customer service tenga éxito en tu empresa, es necesario contratar profesionales con algunas habilidades específicas.Cuando busques un agente de soporte especializado en CX, ten en cuenta las siguientes características:

  • Atención y escucha activa; 
  • Paciencia; 
  • Buena comunicación;
  • Profundo conocimiento del producto; 
  • Comprensión de tu marca y estrategia;
  • Capacidad de recolectar información valiosa del cliente.

Después de eso, todavía es necesario mapear qué otros sectores de la empresa deben participar en este proceso. Es fundamental establecer el flujo de contacto entre los equipos y saber exactamente qué tipo de información cada uno aporta al recorrido del cliente.

Así, puedes delegar las principales funciones y pasos del servicio al cliente de forma adecuada. Además, podrás estimular el espíritu colaborativo en todos los departamentos de la empresa que pueden contribuir a esa experiencia.

¿Cuáles son los objetivos y beneficios del servicio al cliente?

Ahora que sabes qué es customer service y cómo implementarlo, necesitamos comprender los objetivos concretos de esta área y los beneficios que aporta a tu negocio. Al transformar la experiencia del cliente con tu producto o servicio, contribuyes directamente a los niveles de lealtad.

Objetivos del customer service

  • Servicio humanizado: Según el American Express Global Customer Service Barometer, el 68% de los clientes cree que un agente agradable es clave para sus recientes experiencias positivas de servicio. Cuando el soporte muestra empatía y se conecta con el cliente, es más fácil comunicarse con ellos.

  • Mantenerse competitivo en el mercado: Para destacar entre la multitud, debes brindar algo que tus competidores no ofrecen. Puede ser un precio más bajo, una entrega más rápida o un servicio excelente. El customer service te ayuda a incrementar el nivel de satisfacción y mantenerte a la vanguardia de tu sector.
  • Construir una reputación positiva: Después de una mala experiencia de servicio, los clientes le cuentan a un promedio de 15 personas. Al brindar un customer service empático y centrado en el consumidor, dejas claro que la empresa se preocupa por resolver problemas y evitar que vuelvan a ocurrir.
  • Reducir la insatisfacción y aumentar la lealtad: Se sabe que cualquier problema, por pequeño que sea, puede convertirse en una gran insatisfacción para el cliente. De hecho, más de la mitad no volvería a hacer negocios contigo si no lo abordas y resuelves en un tiempo aceptable. Además, implementar el customer service te ayuda a comprender mejor las demandas de los consumidores, anticipar y solucionar problemas de manera eficiente.

Beneficios del customer service

¿Qué es customer service? Una estrategia para demostrarle al cliente que te importas a través de acciones concretas. Sin embargo, tu empresa también puede disfrutar de los beneficios de un excelente servicio. Mira 7 ventajas del customer service:

  1. Comprender la razón de las quejas;
  2. Crear soluciones rápidas y efectivas para evitarlas;
  3. Mejorar procesos en los más variados sectores de la empresa;
  4. Aumentar la productividad;
  5. Reducir los costos operativos;
  6. Capacitar al equipo en puntos clave para el servicio al cliente;
  7. Mapear puntos que causan insatisfacción;
  8. Mejorar la relación omnicanal con el consumidor;
  9. Fortalecer el nicho en el mercado;
  10. Establecer acciones estratégicas que busquen ganar la lealtad del cliente.

¿Qué es customer service impulsado por un software?

Después de entender qué es customer service, queda claro la importancia de adoptar una herramienta que facilite la rutina de los agentes, ¿verdad? Después de todo, los clientes estarán más satisfechos si tienen una respuesta ágil y precisa cuando la necesitan.

Afortunadamente, existe una tecnología que optimiza el trabajo: el software CRM. Con la ayuda de este programa, puedes servir a más clientes con la atención que merecen. Si deseas comprender por qué tus clientes no están satisfechos con alguna parte de tu negocio, por ejemplo, los informes y análisis pueden orientar tus acciones basándose en datos y tendencias de comportamiento.

Con Zendesk Support Suite, puedes mejorar las conversaciones y satisfacer necesidades complejas de inmediato. Entre las principales funcionalidades están:

  • Plataforma omnicanal: un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera para tus agentes;
  • Chat en vivo y mensajería social: brinda soporte en tiempo real a los clientes ;
  • Análisis e informes: descubre cómo los consumidores interactúan con tu marca y qué puedes hacer para mejorar;
  • Automatización de tareas repetitivas: impulsa la productividad de tu equipo dejándoles libres para satisfacer al cliente;
  • Visión centrada en el cliente: unifica tus fuentes de datos y recopila información relevante automáticamente;
  • Facilita la colaboración entre los equipos: integra herramientas de comunicación interna que ya utilizas y reduce el estrés en tu empresa.

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