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¿Qué es customer service y cómo se puede aplicar eso en el dia a dia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Julio 2020
Última modificación realizada 29 Julio 2020

Comprender qué es el customer service puede ser un gran diferenciador para su empresa. Y este concepto implica reflexionar sobre lo que su empresa ha hecho para servir al cliente con excelencia. Muchas marcas aún no se han dado cuenta de la importancia de trabajar con un enfoque en el cliente.

El término en inglés se refiere al servicio al cliente ofrecido durante todo el proceso de compra: antes, cuando el consumidor solo busca información sobre el producto o servicio, durante la relación de consumo y después de que se haya completado la compra. Por lo tanto, esta área de operación es cada vez más amplia y está directamente relacionada con los procesos internos de su empresa para garantizar la mejor experiencia de customer service.

Después de todo, un cliente satisfecho ciertamente consumirá su producto o servicio nuevamente y ese es el objetivo, ¿no es así? Según el estudio de Walker, Customers 2020: A Progress Report, para 2020, la experiencia del cliente superará el precio y el producto como el principal diferenciador entre los competidores.

Para obtener más información sobre el significado del customer service, su aplicación y cómo influye en el viaje del cliente, siga nuestro contenido.

Que és customer service? 

El customer service en traducción gratuita no es más que servicios prestados al cliente. Por lo tanto, el customer service es el soporte que las empresas ofrecen al cliente. Esta área está creciendo rápidamente, especialmente porque las grandes marcas e incluso las empresas más pequeñas ya se han dado cuenta de la importancia de proporcionar una experiencia positiva, fácil y agradable en el servicio, así como en el uso de productos y servicios.

El customer service puede verse hoy como un sector atento a los problemas de servicio al cliente y soporte en las fases más diversas del proceso de compra. Es el área responsable de atender las quejas de los clientes y principalmente de relacionar los diferentes sectores de la compañía que deberían contribuir a esta relación con el público.

El customer service  va mucho más allá de los medios tradicionales de resolución en tiendas físicas o soporte telefónico. Su empresa necesita estar presente en los canales más diversos, mostrándose accesible y garantizando un servicio estandarizado y de calidad en todos ellos, ya sea correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, chatbot, entre otros.

Y recuerde, el customer service es más que proporcionar respuestas a los clientes, sino principalmente brindar soluciones, anticipar problemas, y todo esto es parte de su promesa de marca y compromiso con el cliente.

Cómo se puede aplicar eso en el dia a dia?

Para aplicar el sector de customer service en su empresa, primero debe elegir a los profesionales adecuados y capacitarlos para desarrollar las habilidades correctas y ser asertivo en el trato con el cliente. Entre estas habilidades están:

  • Atención; 
  • Paciencia; 
  • Buena comunicación;
  • Profundo conocimiento del producto; 
  • Comprender su marca y estrategia;
  • Recibir información valiosa del cliente.

Después de eso, todavía es necesario mapear qué otros sectores de la empresa deben participar en este proceso y configurar las principales funciones y pasos para tratar con el cliente y al mismo tiempo interactuar con todos los departamentos de la empresa que pueden contribuir a esa experiencia y servicio. Para el cliente son excelentes.

¿Cuáles son los objetivos y beneficios del servicio al cliente?

Ahora que sabemos qué es y cómo implementar el customer service, necesitamos comprender los objetivos de esta área y los beneficios que aporta a su negocio.

Metas

  • Uno de los objetivos del customer service debe ser ofrecer un servicio humanizado en todas las etapas del viaje del cliente. Cuando el soporte muestra empatía y se conecta con el cliente, es más fácil comunicarse con ellos;
  • Al transformar la experiencia del cliente con el producto o servicio, lograr los objetivos del customer service y contribuir directamente a la lealtad del cliente;
  • Mantener la competitividad en el mercado: además de que el customer service es una tendencia fuerte, su empresa debe crear esta cultura de enfoque en el servicio para mantenerse a la vanguardia e incluso atraer a la audiencia de la competencia;
  • Construya una reputación positiva: al ofrecer un servicio empático y centrado en el cliente, dejando en claro que la empresa se preocupa por resolver problemas y evitar que vuelvan a ocurrir, su marca tiende a construir una reputación positiva;
  • Reduzca la insatisfacción y aumente la lealtad: se sabe que cualquier problema, por pequeño que sea, puede convertirse en una gran insatisfacción para el cliente, o incluso abandonarlo, si no se aborda y resuelve en un tiempo aceptable. Uno de los principales objetivos de es evitar o eludir eso. Además, implementar un servicio de SLA para comprender mejor las demandas de los consumidores, anticipar y resolver problemas de manera eficiente puede contribuir a aumentar su lealtad.

Beneficios

Y para que los beneficios de este departamento sean aún más claros en su empresa, elegimos 7 beneficios de customer service para las empresas que desean implementar esta idea:

  1. Comprender la razón de las quejas;
  2. Cree soluciones rápidas y efectivas para evitarlos;
  3. Mejorar procesos en los más variados sectores de la empresa;
  4. Aumentar la productividad;
  5. Reducir los costos operativos;
  6. Capacitar al equipo en puntos clave para el servicio al cliente;
  7. Mapeo de puntos que causan insatisfacción;
  8. Mejorar la relación multicanal con el consumidor;
  9. Fortalecer el nicho en el mercado;
  10. Establecer acciones estratégicas que busquen ganar la lealtad del cliente.

Si desea comprender por qué sus clientes no están satisfechos con alguna parte de su negocio, un departamento de customer service puede ser la solución que desea. ¡Deja tus dudas y comentarios aquí y lee más sobre esto!