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Servicio post entrega: el concepto que ayudará a fidelizar a tus clientes y aumentar el reconocimiento de tu marca

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Octubre 2020
Última actualización en 16 Octubre 2020

Muchas personas creen que una vez que fue concretada una venta se termina el proceso, pero no es así. De hecho, a partir de ese momento se inicia una estrategia que tiene una importancia vital para la fidelización de los clientes y la construcción de la reputación de la marca: el servicio post entrega.

El servicio post entrega es cualquier tipo de atención que se le proporciona a un cliente después de que haya comprado un producto o servicio. Este tipo de atendimiento es muy utilizado por las empresas como estrategia comercial, ya que normalmente conduce a una mayor satisfacción del cliente, lealtad hacia la marca e incluso marketing de boca en boca.

Un estudio reveló que un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un 25% más de ganancias y por esta razón las empresas le han prestado especial cuidado a las estrategias de atención y fidelización de clientes en los últimos años.

Y es que el seguimiento postventa no solo traerá un impacto positivo en materia económica para tu negocio, sino que fortalecerá las relaciones con tus clientes y les demostrará que tienen la importancia que merecen para tu empresa.

Si te ha interesado el tema continúa leyendo para descubrir detalladamente qué es el servicio post entrega, cómo puedes ofrecer un buen servicio post entrega y conocer algunos ejemplos de buen servicio postventa.

¿Qué es el servicio post entrega y por qué es importante?

El servicio post entrega es el proceso posterior a la venta en el que se busca ayudar a los consumidores a tener una mejor experiencia con el fin de fidelizarlos. 

Una definición sencilla, ¿no? 

La realidad es que el servicio postventa no es nada más que brindarle atención al cliente después de que haya realizado sus compras. Y es que, como mencionamos anteriormente, muchas empresas piensan que en el momento en el que se cierra un trato la relación ha terminado, pero no es así.

De hecho, Bain & Company manifestó en uno de sus reportes que las empresas que se destacan en la experiencia del cliente generan ingresos entre un 4% y un 8% más altos que los de su mercado.

El servicio de post entrega, además de mejorar la experiencia del cliente, te permitirá aumentar las ventas, incrementar las oportunidades de convertir a tus consumidores en compradores recurrentes y crear lealtad hacia tu marca. 

Pero, ¿por qué insistimos tanto en la lealtad a la marca?

Chip Bell, especialista en lealtad de clientes e innovación en servicios, comentó en uno de sus libros: “Clientes leales, no solo regresan, no solamente te recomiendan, insisten en que sus amigos hagan negocios contigo”.

¡Más claro imposible! 

En todo el mundo, el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca. Es por esta razón que las empresas deben enfocarse en brindar un servicio post entrega, pues aún se le da más importancia a la atracción de nuevos consumidores y se descuida la parte retención y fidelización.

En esta parte del proceso deberás atender cuatro cuestiones fundamentales para que tus clientes estén satisfechos:

  1. Atención personalizada: una atención personalizada le permitirá al usuario sentirse más confiado y motivado porque sabrá que tu empresa se preocupa por ofrecerle soluciones únicas, de acuerdo a sus gustos y necesidades.
  2. Transmitir seguridad: preocupate por ofrecer garantía de tus productos, además de ofrecer cambios o devoluciones cuando se presente un problema. 
  3. Dar el soporte necesario: ayuda a tus clientes a entender mejor los productos o servicios y disponibiliza un canal para que puedan entrar en contacto en caso de que tengan dudas o necesiten algún tipo de mantenimiento.
  4. Promociones: otorga descuentos especiales u ofertas para que tus clientes continúen comprando tus productos o servicios.

Ejemplos de servicio post entrega para aplicar en tu negocio

Toda la ayuda que le puedas brindar a un cliente será beneficiosa para tu compañía. A continuación te contaremos algunos ejemplos para que puedas brindar un buen servicio post entrega:

  • Líneas telefonicas automatizadas de servicio al cliente

Este tipo de recursos puede brindar consejos y soluciones a problemas las 24 horas del día, los 7 días a la semana, sin necesidad de emplear recursos humanos. En este tipo de servicio, un bot estará configurado para responder preguntas frecuentes e incluso cuestiones más complejas y le otorgará a tus clientes la opción de acceder fácilmente al soporte que necesitan. 

  • Soporte online en tiempo real

Este servicio es uno de los más utilizados por las empresas actualmente ya que los clientes tienen una fuerte presencia en el mundo digital. Este tipo de soporte incluye atención en redes sociales, foros, correo electrónico e incluso brinda la oportunidad de abrir un ticket de soporte técnico para tratar problemas más complejos como mantenimiento o devoluciones de productos. 

  • Servicio de asistencia técnica

Este tipo de servicio post entrega suele darse gratis con una compra o incluso ser ofrecido para la venta como un plan de soporte más completo o por un periodo más largo. Dentro de la asistencia técnica el cliente tendrá la oportunidad de hablar con un especialista para resolver sus dudas y en caso de que sea necesario enviar su producto para que sea reparado.

  • Enviarles contenido relevante a los consumidores

Enviar información relevante sobre algún tema demostrará que su empresa tiene conocimiento y puede resolver los problemas a los que se enfrentan los usuarios. Producir videos, textos o incluso mensajes que respondan las dudas de sus clientes o potenciales es una buena idea para el marketing de contenido.