Guide

Las ventajas de ser dueño de tu comunidad de soporte

Por Nicole Saunders, Gerente de interacciones con la comunidad

Publicado 24 Junio 2019
Última modificación realizada 24 Junio 2019

La mayoría de las compañías saben del valor que aporta crear una guía de ayuda repleta de artículos útiles, pero alojar una comunidad de soporte de marca todavía suele considerarse como algo "deseable", más que una necesidad.

El alojamiento de una comunidad propia de soporte tiene muchas ventajas sorprendentes. Veamos algunas de las formas en que ser propietario de tu comunidad puede influir positivamente en la satisfacción del cliente, la innovación de los productos y los resultados de tu compañía.

Aprovecha las mejores ideas, sea que provengan de clientes, agentes o expertos en productos

Las comunidades son espacios excelentes para que los clientes formulen preguntas e intercambien ideas sobre temas complejos, ya que a las respuestas de la compañía se suman las aportaciones de otros colegas del sector. Este tipo de soporte en colaboración es especialmente valioso porque puede abarcar perspectivas distintas, desde la de quienes están logrando resultados interesantes con tu producto, hasta la de los clientes nuevos que apenas comienzan a usarlo.

La diversidad de información, experiencias y perspectivas compartidas por estas personas puede ayudar a los usuarios a descubrir soluciones que al principio no parecían evidentes. Al igual que el soporte, las comunidades están centradas en el cliente y le ofrecen un lugar atractivo para compartir experiencias entre ellos y con tu compañía.

Wrike, un cliente de Zendesk, descubrió que el soporte obtenido de su comunidad contenía datos de gran valor para sus equipos de soporte y de productos. Al prestar atención a las conversaciones que mantiene su comunidad y evaluarlas, la empresa ha recibido información importante sobre el desarrollo de los productos que sus clientes desean. Además, ha mejorado los planes de sus productos basándose en esas aportaciones. Ser el dueño de tu propia comunidad te permite obtener información más fácilmente y conversar con tus clientes acerca de sus comentarios.

Crea mejor contenido con ayuda de la comunidad

Los usuarios te dirán si un artículo no es útil o si no responde completamente a su pregunta; y es probable que vuelvan a la comunidad para hacértelo saber. En realidad, esto es una oportunidad excelente para aplicar sus comentarios al mejoramiento de tu contenido actual. Si estás atento a la comunidad y escuchas sus problemas e intereses, podrás optimizar la documentación existente para crear y ofrecerles una mejor experiencia del cliente.

Además, los equipos de soporte pueden generar contenido con las aportaciones de los miembros de la comunidad. En Zendesk, invitamos a nuestros colaboradores habituales a redactar y publicar sus propios "Consejos y sugerencias" sobre temas en los que son expertos. Esto les permite ganarse el reconocimiento de la comunidad y ampliar la documentación de soporte que ofreces.

Estos son algunos ejemplos de consejos y sugerencias que hemos hallado en la comunidad de Zendesk:

Crea un recurso duradero que pueda responder a las preguntas de muchos clientes a la vez

Cuando los usuarios o los agentes responden preguntas en una comunidad de soporte, ayudan a crear una base de conocimientos generada por los usuarios repleta de información que puede ser útil para otros. Esta capacidad de llegar a muchos usuarios al mismo tiempo puede ser especialmente útil cuando se trata de problemas recientes, nuevas funciones o actualizaciones de productos, ya que los clientes suelen tener muchos comentarios o preguntas similares. Las compañías particularmente conocedoras incluyen respuestas excelentes a las preguntas frecuentes en su base de conocimientos oficial.

Coursera, un cliente de Zendesk, observó que los foros de su comunidad quitan a su equipo de soporte una gran cantidad de trabajo. Según Michael Robichaud, gerente de productos de soporte de Coursera, "los foros han proporcionado un lugar abierto y transparente donde las personas pueden hablar de los problemas o hacer preguntas acerca del producto, y usar la comunidad como un recurso en lugar de recurrir al soporte individual, que a veces puede ser más lento".

Entérate de lo que tus clientes están diciendo y asegúrate de que estén bien informados

La verdad es que, si los clientes quieren hablar sobre tu producto en Internet, encontrarán un lugar donde hacerlo. A menudo recurren a las redes sociales o a los foros de terceros, que pueden ser un caldo de cultivo de consejos malos o tendenciosos. También pueden mantener conversaciones en lugares que probablemente preferirías que fuesen más difíciles de encontrar.

Si proporcionas un foro para estas discusiones de tus clientes, podrás ver lo que dicen y moderarlo para asegurarte de que se les responda con la información correcta. La participación de la compañía en esas discusiones será apreciada por los clientes, y puede marcar el tono que otros seguirán.

Dirige fácilmente a la comunidad a los recursos de ayuda

Si tu compañía ofrece recursos útiles, como una base de conocimientos o artículos de ayuda, la comunidad puede ser un lugar excelente para compartirlos en contexto. Las preguntas o las conversaciones se pueden dirigir a los recursos apropiados para que los clientes encuentren las respuestas que buscan, ya sea mediante vínculos o compartiendo el contenido en sí. Esta es una gran oportunidad para que los clientes se familiaricen con el soporte de autoservicio que les ofreces y para que hagan comentarios sobre su eficacia.

Además, tiene otra ventaja: cuando tu soporte de autoservicio se destaca, mejora su posicionamiento en los buscadores. Así, la búsqueda de tus artículos de ayuda y las conversaciones de tu comunidad será más fácil para los clientes en Google. Los equipos de soporte pueden aprovechar esto insertando vínculos a los artículos de ayuda en los hilos de la comunidad y proponiendo soluciones útiles en conversaciones interesantes.

Estas son solo algunas de las muchas ventajas que tiene para tu compañía alojar una comunidad de marca. Te invitamos a visitar la comunidad de Zendesk para que nos consultes cualquier duda que tengas sobre este blog u otros aspectos de la administración comunitaria, o sobre cómo crear tu propia comunidad de soporte de marca.

Obtén más información sobre Zendesk Gather, el software para el foro de la comunidad que te permite conectarte con tus clientes y colaborar con ellos.

Llena los vacíos en autoservicio

Lee lo que los usuarios de Zendesk Guide dicen acerca de los beneficios del autoservicio y la administración de conocimiento apropiada: