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Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente con 6 tips

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 agosto 2021
Última actualización en 17 agosto 2021

Una experiencia de compra del cliente positiva contribuye en gran medida a aumentar el éxito de las empresas. De hecho, de acuerdo con Philip Kotler, conocido como el padre del marketing moderno, “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. 

Si te preguntas cómo mejorar la experiencia del cliente, en este artículo te ayudaremos a entender qué es una experiencia de compra y te daremos algunos consejos para mejorarla con el objetivo de  aumentar tus ventas y fidelizar a un mayor número de clientes. 

¿Comenzamos?

¿Qué es una experiencia de compra?

La experiencia de compra hace referencia a los sentimientos y percepciones que experimentan los clientes durante el proceso de adquisición de un producto o servicio. Éste no solo incluye la interacción entre el vendedor y el consumidor, sino también los aspectos visuales e informativos, como la organización y decoración de las tiendas físicas y elementos como la tipografía, la usabilidad y el contenido de las tiendas virtuales. 

Una buena experiencia en ventas permite fidelizar más fácilmente a los clientes y obtener mejores resultados. Según la revista Forbes, “el 96% de los clientes dice que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca”. 

El Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente de Zendesk también muestra un dato sorprendente: Aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%.

Elementos de la experiencia del cliente

Como lo vimos anteriormente, la experiencia de compra no incluye solo la interacción entre  vendedor y cliente, sino que va mucho más allá, pues abarca también los siguientes elementos: 

Aspecto visual 

Un aspecto relevante en la experiencia en ventas es la imagen que transmite la empresa, ya que un espacio organizado y llamativo mejora la percepción del cliente y colabora con que los productos y/o servicios se fijen más fácilmente en su memoria.  

Información accesible

Al hablar de cómo mejorar la experiencia de compra, es importante tener en cuenta que la información debe ser clara y de fácil acceso para el cliente, ya que esto le permitirá tomar las mejores decisiones con respecto al producto y/o servicio que desee adquirir. También le ayudará a resolver problemas y dudas de forma más eficiente. 

El autoservicio es una de las herramientas más recomendadas a la hora de mejorar la experiencia de compra del cliente. Páginas de preguntas frecuentes (FAQ), foro de la comunidad y centrales de ayuda, son algunas de las opciones que puedes implementar en tu negocio. 

Empatía, valores e inclusión  

De acuerdo con el último Informe de Tendencias de Zendesk, el 75% de los clientes están dispuestos a pagar más a aquellas empresas que ofrecen una buena experiencia de compra.

Algunos datos del Informe que pueden ayudarte a mejorar la experiencia de compra del cliente en este sentido, son: 

  • 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos;

Quizás te interese leer: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

  • 54% quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo;

¿Necesitas ayuda para definir los valores de tu empresa? Lee: Valores de una empresa: ¿cómo definirlos para ser marcantes?

  • 63% quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social.

Entiende qué es responsabilidad social con 5 ejemplos reales

Ventajas de mejorar la experiencia de compra

Ahora que conoces un poco más sobre qué es una experiencia de compra, te enseñaremos algunos de los beneficios que puedes obtener al mejorarla, ya sea que se trate de ventas retail o al por mayor. 

Aumenta la fidelidad de los clientes

Cuando las empresas se plantean ¿cómo mejorar la experiencia de compra? y llevan a cabo acciones para lograrlo (como colocar más canales a disposición, responder las dudas de los clientes más rápido, ofrecer plataformas ágiles y seguras, entre otros), la fidelidad de los clientes aumenta, pues las acciones de la empresa están alineadas con sus necesidades.

Si quieres aumentar la fidelidad de tus clientes como consecuencia de mejorar la experiencia de compra, pregúntate qué es lo que tus consumidores más valoran. Si tus clientes están dentro del grupo de usuarios que prefieren realizar sus compras en empresas que reflejan sus valores, empieza por entender cuáles son esos valores y evalúa si puedes acompañarlos.

Para saber más sobre las tendencias en la experiencia del cliente y los cambios en el comportamiento de los consumidores a raíz de la pandemia de COVID-19, descarga gratis el informe de Zendesk.  

Incremento en las ventas  

Otro aspecto que puedes trabajar para mejorar la experiencia del cliente es la retención. Los clientes satisfechos son quienes suelen tener más posibilidades de adquirir más de tus productos y/o servicios en el futuro. 

De hecho, según una investigación de Bain & Company, “el aumento de las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%”.

Mejorar la reputación de la marca

Cuando el cliente se siente a gusto con la experiencia con la marca, aumentan las posibilidades de que la recomiende dentro de su comunidad, y eso colabora a aumentar las ventas. De acuerdo con un estudio, el 84% de los consumidores confían más en aquellas marcas que les recomiendan sus familiares o conocidos. 

6 consejos para mejorar la experiencia de compra

Si ya estás convencido de que quieres mejorar la experiencia de compra de tus clientes, a continuación te damos algunos consejos para lograrlo:

  1. Entiende cuáles son los aspectos de la experiencia de compra que precisas mejorar con más urgencia. Echa un vistazo a las encuestas de satisfacción, ¿hay algo que incomoda a tus clientes? Eso te dará la pauta de por dónde empezar. 
  2. Si aún no has implementado encuestas de satisfacción, piénsalo como una opción para entender qué aspectos de la experiencia del cliente precisas mejorar. Aprende cómo en:  Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso. 
  3. Considera implementar un software de CRM de ventas para tener a mano toda la información de tus clientes, conocer cada interacción y saber cuál es el momento justo para entrar en contacto y cerrar una venta. Ofrece servicio personalizado según su historial de compra. 
  4. Capacita a tus agentes para ofrecer un servicio personalizado, amable y empático a tus clientes. Lee: 6 factores clave para elegir la mejor capacitación en servicio al cliente.
  5. Utiliza un software de servicio al cliente o mesa de ayuda, que te permita realizar una gestión ágil que genera más satisfacción en los consumidores. 
  6. Evalúa tus resultados. Usa indicadores de satisfacción para medir qué tan felices están tus clientes. Dependiendo del resultado, usa los consejos que te dimos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. 

¿Listo para mejorar la experiencia de compra con Zendesk?  

El software de soporte al cliente de Zendesk es la respuesta a la pregunta ¿cómo mejorar la experiencia de compra?, pues te ayuda a: 

  • Evitar que se repitan las mismas preguntas. Independientemente del modo de interacción que tus clientes elijan, ya sea correo electrónico, redes sociales o teléfono, la conversación se mantendrá conectada, gracias a las automatizaciones y a los bots con tecnología de IA. 
  • Analizar eficazmente las necesidades de los clientes, llevar un registro y actuar conforme con ellas para brindarles una atención completamente personalizada. 
  • Disminuir el tiempo de resolución de las dudas, pues el software tiene integrado un centro de ayuda y un foro de la comunidad a los que pueden acceder los clientes para resolver sus problemas a su propio ritmo. 
  • Mejorar la productividad de los agentes automatizando tareas repetitivas. 
  • Analizar las acciones para mejorar la experiencia de compra y las recomendaciones de los clientes por medio de informes prontos para usar.

¡Y mucho más! 

Anímate a realizar la prueba gratuita y empieza a disfrutar de los beneficios del software de soporte al cliente de Zendesk.

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