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¿Cómo es la estructura de un call center?

Por Zendesk

Última actualización en 8 enero 2024

“¿En qué te puedo ayudar?” Ésta es la frase que todo cliente quiere escuchar cuando tiene un problema, una dificultad en adquirir algún servicio o para confirmar una reserva. No importa la situación que se le presente, lo que tu cliente quiere es una solución rápida y eficaz. Por tanto, una adecuada estructura de un call center es fundamental para aquellos negocios con alta demanda de atención al cliente o ventas telefónicas.

Resumen

  • Definición y crecimiento: El call center es un espacio para llamadas de clientes; creció un 30% durante la pandemia, impulsado por el comercio en línea.
  • Tipos de operación: inbound se centra en llamadas entrantes para resolver solicitudes; outbound se relaciona con llamadas salientes y temas de ventas o cobranza; blended combina ambas operaciones.
  • Estructura de un call center:
    • Área de operaciones: Coordinadores y supervisores gestionan teleoperadores; estructura incluye roles como ejecutivos de atención al cliente y directores generales.
    • Áreas de apoyo: Incluyen administración, finanzas, recursos humanos, tecnología, calidad, legal y servicio médico.
    • Área comercial: Esencial para captar clientes y mantener ingresos; compuesta por director comercial, gerentes y ejecutivos de cuentas.

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En este artículo aprenderás:

¿Qué es un call center?

Un call center es un espacio donde las empresas pueden realizar y recibir llamadas telefónicas de sus clientes. De hecho, el servicio de call center ha crecido un 30% durante la pandemia gracias al comercio en línea. 

Pero un call center no solo es un lugar para hacer o recibir llamadas, también se gestionan datos y contactos, e incluso se pueden ofrecer una variedad de servicios como soporte en vivo, interacción con redes sociales, mensajería etc.. 

Existen empresas que gracias a su tamaño y operación pueden contar con un centro de llamadas propio, mejor conocido como in house, mientras otras, utilizan un sistema externalizado con compañías dedicadas solo a la gestión de contactos.

Los call center se pueden diferenciar por su tipo de operación:

  • Inbound: conocido como “entrante” por la recepción de los clientes,siendo su principal objetivo resolver solicitudes o hasta recibir reclamos.
  • Outbound: este tipo de call centers “salientes”, además de contactar a los clientes son aquellos que se relacionan con temas de cobranza o ventas remotas.
  • Blended: trabajan con la emisión de llamadas mezclando operaciones inbound y outbound, ofreciendo una variedad de servicios.

¿Quieres saber más? Lee: Tipos de call center: funciones, características y tendencias.

Las áreas de un call center que debes conocer

Las áreas de un call center y su organigrama, que permite adaptarse y realizar funciones de forma eficiente.

Mantener un call center en funcionamiento es una tarea que requiere dedicación, un personal con un perfil calificado y varias áreas de apoyo que forman parte de la estructura de un call center.

En la mayoría de los casos, la estructura de un call center se divide en tres áreas principales de acuerdo son las funciones de su personal:

1. Área de Operaciones

En la estructura organizacional de un call center, y específicamente en esta área, los coordinadores o supervisores son los responsables de mantener todo en orden entre los teleoperadores.

Por lo general, un coordinador del área de operaciones es el responsable de forma indirecta de más de 200 empleados, entre los que se encuentran:

  • Ejecutivos de Atención al cliente, Teleoperadores, Telemarketers;
  • Coordinadores de Servicio;
  • Supervisor de Servicio;
  • Jefes de Departamento o Gerentes;
  • Director de Cuentas;
  • Director General.

2. Áreas de Apoyo

En esta área de la estructura organizacional de un call center, se engloban los sectores de administración, finanzas, RR.HH., nóminas y contratación.

Dependiendo del tamaño del call center, podemos encontrar las siguientes áreas de apoyo:

  • Departamento de Recursos Humanos (RR.HH.);
  • Departamento de Tecnología;
  • Planificación y desarrollo;
  • Departamento de Calidad;
  • Departamento Legal;
  • Servicio Médico.

3. Área Comercial

Dentro de la estructura de un call center, el área comercial también es fundamental, para captar nuevos clientes y mantener su flujo de ingresos. El área comercial puede estar compuesta por:

  • Director Comercial;
  • Gerente comercial o gerente de ventas;
  • Gerente de productos;
  • Ejecutivos de cuentas.

¿Cómo se organiza la estructura de un call center?

Como hemos visto, las áreas de un call center y la estructura organizacional de un call center precisan tanto de recursos humanos como tecnológicos para mantener un estándar de calidad y un rendimiento que alcance con éxito la satisfacción del cliente

Las áreas de un call center se organizan de la siguiente forma:

Área de trabajo

  • En esta área se debe contar con un promedio de 3.75 metros cuadrados por agente.
  • La temperatura ambiente debe estar entre 20 y 24 grados C°.
  • Los agentes necesitan una altura mínima entre piso y techo de 2.5 metros.
  • Las condiciones de ventilación son un factor muy importante, el exceso de monóxido de carbono genera sensación de sueño en los agentes, para mantener la productividad deben tener buena ventilación.

Equipo de trabajo

Un estudio aseguró que el 68% de los clientes de un negocio cree que recibir un servicio al cliente excelente significa ser atendido por un representante de servicio adecuado. 

¿Cómo lo consigues?

  • Dando prioridad al cliente y a los agentes. Recuerda: “El servicio al cliente de una empresa debe ser igual a su equipo de trabajo”.
  • Facilita un proceso de contratación que sume de nuevos agentes y miembros a tu equipo cuando sea necesario para tener un call center exitoso.
  • Todos los empleados del call center deben contar con excelentes habilidades de comunicación, sin importar el puesto.
  • El equipo de un call center debe tener la capacidad de retener y explicar la información acerca de productos o servicios.

El organigrama de un call center

Como cualquier otro tipo de empresa, un call center cuenta con un organigrama estructural que permite adaptarse a todo tipo de necesidades. Aquí te explicamos el orden de un organigrama de un call center.

1. Director general

  • RR.HH— Tecnología— Legal

2. Director de cuenta

  • Planificación— Marketing

3. Gerente— Calidad

4. Supervisor

  • Coordinados
  • Operadores

Caso de éxito: cómo implementar soluciones flexibles para atender a más de 1.2 millones de clientes anuales

Privalia, una empresa de origen catalán fundada hace más de 17 años que llegó a México en 2010, se convirtió en el outlet online líder en el país, con un promedio mensual de 200,000 mil pedidos al mes.

Después de operar varios años con distintos proveedores y canales de atención al cliente que funcionaban por separado; la compañía decidió implementar una estrategia omnicanal y una estructura de un call center en una sola plataforma, agilizando tiempos de respuesta y optimizando recursos.

Con la ayuda de Zendesk, Privalia registró una mejoría en sus indicadores al resolver 80% de las solicitudes de 3.5 mil clientes el mismo día de su recepción, responder correos electrónicos en 4 horas, contra un promedio de la industria de 18 horas.

Conoce la historia completa.

¿Quieres saber más sobre cómo monitorear los resultados de tu centro de llamadas? Te recomendamos leer: 6 KPI de call center que debes conocer.

Cómo Zendesk potencia la estructura de call center en tu empresa

Si estás preparado para integrar un sistema de gestión de llamadas en tu empresa, te animamos a descubrir Voice, una funcionalidad incorporada en la completa solución de atención al cliente de Zendesk. Con esta herramienta, podrás:

  • Mejorar la eficiencia del flujo de trabajo: la plataforma genera automáticamente tickets y graba las llamadas, permitiendo que los agentes se centren en las conversaciones en lugar de en tareas administrativas.
  • Unificar todas las interacciones: gestiona llamadas, mensajes de voz y SMS en el mismo entorno donde administras correos electrónicos, chat y mensajería en redes sociales.
  • Acceder a información instantánea: consulta el historial de tickets del cliente para proporcionar un soporte ágil y contextual.
  • Implementar un enrutamiento de llamadas inteligente: configura el tamaño máximo de la cola y el tiempo de espera en el software de gestión de llamadas para optimizar el proceso telefónico.
  • Personalizar interacciones a escala, gracias a los recursos avanzados de inteligencia artificial.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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