Tendencia 1
La experiencia del cliente en el centro
El reciente aumento sin precedentes de la velocidad y la magnitud del entorno digital pone la presión en las empresas, que tienen que cumplir con unas expectativas cada vez mayores a medida que la experiencia del cliente toma absoluta relevancia.
Sección 1
La experiencia digital: una necesidad imperativa
Lo que comenzó como una crisis de salud mundial se convirtió en un acelerador de nuestra transición hacia un mundo principalmente digital.Los clientes están más conectados que nunca —las cifras de venta online aumentaron en un 30 % durante la pandemia— y esperan que las empresas estén a la altura de los líderes expertos en el entorno digital que impulsan la interacción y la innovación e invierten considerablemente en experiencia del cliente.
Los clientes buscan experiencias digitales
65 % Porcentaje de clientes que quieren comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas
49 % Porcentaje de clientes que le dieron a Amazon la mejor nota por su servicio
Las empresas en Internet impulsan la interacción con los clientes
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Pequeñas y medianas empresas
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Medianas
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Enterprise
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Sección 2
La CX se convierte en la estrategia de negocio
En tiempos de crisis, las conexiones importan, y tanto los clientes como las empresas opinan que la experiencia del cliente cobró mayor importancia en el último año.Tanto es así que ahora ha saltado a la primera línea de la estrategia de negocio. Y con razón:
75El XX % de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.
Además, hay mucho en juego, ya que los clientes no se han vuelto más indulgentes durante la pandemia.Una sola mala experiencia es razón suficiente para buscar otra alternativa.
Clientes y empresas priorizan la experiencia del cliente
La mitad de los clientes opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año
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63El XX % de los gerentes afirma que sus empresas dan mayor prioridad a la experiencia del cliente que hace un año
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Sin cambios frente al año anterior: la mayoría de los clientes huye después de tener varias malas experiencias
50El XX % elige a la competencia tras tener una mala experiencia
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80El XX % elige a la competencia tras tener más de una mala experiencia
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Sección 3
La empatía cobra relevancia
Ya no basta con que las empresas ofrezcan simplemente una atención al cliente rápida y agradable.En un mundo marcado por la incertidumbre, los clientes buscan la empatía y quieren comprar en las empresas que reflejan sus valores.
Los clientes desean que las empresas se guíen por sus valores
49 % Porcentaje de clientes que quiere que los agentes sean más empáticos
54 % Porcentaje de clientes que quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo
63 % Porcentaje de clientes que quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social
Sección 4
Haciendo malabares con las prioridades
Para cumplir con las nuevas expectativas de los clientes, por difícil que les resulte, las empresas deben decidir qué necesita más atención ahora y en qué pueden centrarse más adelante.Con tantas pelotas en el aire, menos empresas han conseguido desarrollar las estrategias necesarias para llevar su soporte al siguiente nivel.
Los datos muestran que las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente —como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente— tienen más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnicanal.Sin embargo, la inversión en omnicanal —que integra todos los canales a disposición de la empresa en un único lugar de trabajo optimizado— cayó un 10 por ciento el pasado año.A medida que las expectativas de los clientes van en aumento, las empresas deben hacer lo que puedan con los recursos que tienen, pero eso no quita que corran el riesgo de quedarse atrás frente a otros competidores con mejores niveles de rendimiento.
Es más probable que las empresas con mejores resultados de rendimiento hayan integrado el soporte omnicanal
"No solo se debe interactuar con el cliente para conseguir ventas; la mejor manera de relacionarte con tus clientes es desarrollar una experiencia digital que se base en la empatía hacia ellos.Descubre lo que de verdad les importa y diseña mensajes relevantes en todos los canales digitales que reflejen cómo se relaciona tu empresa con los clientes en persona.Este año, hemos apoyado a multitud de marcas cuya estrategia estaba orientada fundamentalmente a las tiendas presenciales para pasar a una estrategia únicamente centrada en Internet, y este enfoque ha hecho que la transición resultase mucho más sencilla".
Rich Gardner
Vicepresidente de socios estratégicos globales en Klaviyo