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Tendencia 1

La experiencia del cliente en el centro

El reciente aumento sin precedentes de la velocidad y la magnitud del entorno digital pone la presión en las empresas, que tienen que cumplir con unas expectativas cada vez mayores a medida que la experiencia del cliente toma absoluta relevancia.

Sección 1

La experiencia digital: una necesidad imperativa

Lo que comenzó como una crisis de salud mundial se convirtió en un acelerador de nuestra transición hacia un mundo principalmente digital.Los clientes están más conectados que nunca —las cifras de venta online aumentaron en un 30 % durante la pandemia— y esperan que las empresas estén a la altura de los líderes expertos en el entorno digital que impulsan la interacción y la innovación e invierten considerablemente en experiencia del cliente.

Los clientes buscan experiencias digitales

65 % Porcentaje de clientes que quieren comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas

49 % Porcentaje de clientes que le dieron a Amazon la mejor nota por su servicio

Las empresas en Internet impulsan la interacción con los clientes

1000 2000 3000
Volumen medio semanal de tickets
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% de crecimiento interanual en 2020
2015 2014
57 % 54 % 15 % 94 % 29 % 24 % 33 %
Comercio electrónico
Entretenimiento
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Alimentación
Redes sociales
Salud online
Videoconferencias
y aprendizaje online
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Volumen medio semanal de tickets
200 400 600 800 1000 1200
% de crecimiento interanual en 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
41 % 35 % 21 % 34 % 31 % 37 % 18 %
Comercio electrónico
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Redes sociales
Salud online
Videoconferencias
y aprendizaje online
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Volumen medio semanal de tickets
1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000
% de crecimiento interanual en 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
20 % 27 % 27 % 104 % 8 % 15 % 21 %
Comercio electrónico
Entretenimiento
Juegos
Alimentación
Redes sociales
Salud online
Videoconferencias
y aprendizaje online
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Volumen medio semanal de tickets
5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000
% de crecimiento interanual en 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
74 % 122 % -32% 88 % 67 % 24 % 57 %
Comercio electrónico
Entretenimiento
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Redes sociales
Salud online
Videoconferencias
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Filtrar por:

General
1000 2000 3000
Volumen medio semanal de tickets
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% de crecimiento interanual en 2020
2015 2014
57 % 54 % 15 % 94 % 29 % 24 % 33 %
Comercio electrónico
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Videoconferencias y aprendizaje online
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Pequeñas y medianas empresas
200 400 600
Volumen medio semanal de tickets
800 1200 1000
2020 2019 2018 2017 2016
% de crecimiento interanual en 2020
2015 2014
Comercio electrónico
Entretenimiento
Juegos
Alimentación
Redes sociales
Salud online
Videoconferencias y aprendizaje online
41 % 35 % 21 % 34 % 31 % 37 % 18 %
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Medianas
1000 2000 3000
Volumen medio semanal de tickets
4000 8000 6000 7000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% de crecimiento interanual en 2020
2015 2014
Comercio electrónico
Entretenimiento
Juegos
Alimentación
Redes sociales
Salud online
Videoconferencias y aprendizaje online
20 % 27 % 27 % 104 % 8 % 15 % 21 %
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Enterprise
5000 10000 15000
Volumen medio semanal de tickets
20000 35000 30000 25000
2020 2019 2018 2017 2016
% de crecimiento interanual en 2020
2015 2014
Comercio electrónico
Entretenimiento
Juegos
Alimentación
Redes sociales
Salud online
Videoconferencias y aprendizaje online
74 % 122 % -32% 88 % 67 % 24 % 57 %
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Sección 2

La CX se convierte en la estrategia de negocio

En tiempos de crisis, las conexiones importan, y tanto los clientes como las empresas opinan que la experiencia del cliente cobró mayor importancia en el último año.Tanto es así que ahora ha saltado a la primera línea de la estrategia de negocio. Y con razón:

75El XX % de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

Además, hay mucho en juego, ya que los clientes no se han vuelto más indulgentes durante la pandemia.Una sola mala experiencia es razón suficiente para buscar otra alternativa.

Clientes y empresas priorizan la experiencia del cliente

La mitad de los clientes opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año

0% 20%
Porcentaje de clientes encuestados que está de acuerdo
40 % 60 % 80 % 100 %
Brasil
México
India
España
Corea
Singapur
Italia
Reino Unido
Francia
Alemania
Estados Unidos
Países nórdicos
Australia
Benelux
Japón
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de clientes encuestados que está de acuerdo
Brasil
México
India
España
Corea
Singapur
Italia
Reino Unido
Francia
Alemania
Estados Unidos
Países nórdicos
Australia
Benelux
Japón
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63El XX % de los gerentes afirma que sus empresas dan mayor prioridad a la experiencia del cliente que hace un año

0% 20%
% de los gerentes encuestados que está de acuerdo
40 % 60 % 80 % 100 %
India
Brasil
México
Singapur
Corea
Italia
Estados Unidos
Australia
Alemania
España
Reino Unido
Países nórdicos
Benelux
Francia
Japón
100% 80% 60% 40% 20% 0%
% de los gerentes encuestados que está de acuerdo
India
Brasil
México
Singapur
Corea
Italia
Estados Unidos
Australia
Alemania
España
Reino Unido
Países nórdicos
Benelux
Francia
Japón
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Sin cambios frente al año anterior: la mayoría de los clientes huye después de tener varias malas experiencias

50El XX % elige a la competencia tras tener una mala experiencia

0% 20%
Porcentaje de clientes que está de acuerdo
40 % 60 % 80 % 100 %
Australia
Benelux
Brasil
Francia
Alemania
India
Italia
Japón
Corea
México
Países nórdicos
Singapur
España
Reino Unido
Estados Unidos
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0% 20%
Porcentaje de consumidores encuestados que está de acuerdo
40 % 60 % 80 % 100 %
Millennials/
Gen. Z
Gen X
Silenciosa/Baby
Boomers
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País
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de clientes que está de acuerdo
Australia
Benelux
Brasil
Francia
Alemania
India
Italia
Japón
Corea
México
Países nórdicos
Singapur
España
Reino Unido
Estados Unidos
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Generación
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de consumidores encuestados que está de acuerdo
Millennials/Gen Z
Gen X
Silenciosa/Baby Boomers
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80El XX % elige a la competencia tras tener más de una mala experiencia

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Porcentaje de clientes que está de acuerdo
40 % 60 % 80 % 100 %
Brasil
Singapur
Australia
México
España
Estados Unidos
Benelux
Francia
Países nórdicos
Reino Unido
Alemania
Italia
Japón
Corea
India
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0% 20%
Porcentaje de consumidores encuestados que está de acuerdo
40 % 60 % 80 % 100 %
Millennials/
Gen. Z
Gen X
Silenciosa/Baby
Boomers
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País
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Porcentaje de clientes que está de acuerdo
Brasil
Singapur
Australia
México
España
Estados Unidos
Benelux
Francia
Países nórdicos
Reino Unido
Alemania
Italia
Japón
Corea
India
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Generación
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de consumidores encuestados que está de acuerdo
Millennials/Gen Z
Gen X
Silenciosa/Baby Boomers
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Sección 3

La empatía cobra relevancia

Ya no basta con que las empresas ofrezcan simplemente una atención al cliente rápida y agradable.En un mundo marcado por la incertidumbre, los clientes buscan la empatía y quieren comprar en las empresas que reflejan sus valores.

Los clientes desean que las empresas se guíen por sus valores

49 % Porcentaje de clientes que quiere que los agentes sean más empáticos

54 % Porcentaje de clientes que quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo

63 % Porcentaje de clientes que quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social

Sección 4

Haciendo malabares con las prioridades

Para cumplir con las nuevas expectativas de los clientes, por difícil que les resulte, las empresas deben decidir qué necesita más atención ahora y en qué pueden centrarse más adelante.Con tantas pelotas en el aire, menos empresas han conseguido desarrollar las estrategias necesarias para llevar su soporte al siguiente nivel.

Los datos muestran que las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente —como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente— tienen más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnicanal.Sin embargo, la inversión en omnicanal —que integra todos los canales a disposición de la empresa en un único lugar de trabajo optimizado— cayó un 10 por ciento el pasado año.A medida que las expectativas de los clientes van en aumento, las empresas deben hacer lo que puedan con los recursos que tienen, pero eso no quita que corran el riesgo de quedarse atrás frente a otros competidores con mejores niveles de rendimiento.

Es más probable que las empresas con mejores resultados de rendimiento hayan integrado el soporte omnicanal

0% 20% 10% 30% 50% 40% 60%
Porcentaje de empresas que han integrado una solución omnicanal
Rendimiento alto
Rendimiento medio
Rendimiento bajo
50 % 60 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 %
Porcentaje de empresas que han integrado una solución omnicanal
Rendimiento alto
Rendimiento medio
Rendimiento bajo
"No solo se debe interactuar con el cliente para conseguir ventas; la mejor manera de relacionarte con tus clientes es desarrollar una experiencia digital que se base en la empatía hacia ellos.Descubre lo que de verdad les importa y diseña mensajes relevantes en todos los canales digitales que reflejen cómo se relaciona tu empresa con los clientes en persona.Este año, hemos apoyado a multitud de marcas cuya estrategia estaba orientada fundamentalmente a las tiendas presenciales para pasar a una estrategia únicamente centrada en Internet, y este enfoque ha hecho que la transición resultase mucho más sencilla".

Rich Gardner

Vicepresidente de socios estratégicos globales en Klaviyo

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