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¿Qué es un customer support software y cómo implementarlo?

Por Zendesk

Última actualización en 30 mayo 2023

El customer support software es un conjunto de herramientas y soluciones tecnológicas que las empresas utilizan para brindar una mejorada y eficaz experiencia de atención al cliente. Estas herramientas de soporte al cliente sirven para facilitar el diálogo y la interacción entre los agentes técnicos de soporte y los clientes. La finalidad es resolver problemas y brindar un servicio de calidad.

El uso del customer support software también es clave para mejorar las ventas. De hecho, según el último informe de Zendesk sobre experiencia del cliente, el 70% de los consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias de conversación fluidas. Del mismo modo, el 64% gasta más cuando los problemas se resuelven donde ya estaban.

Un software de ayuda al cliente eficaz es un respaldo para las empresas que quieren coordinar y optimizar los esfuerzos de los agentes de este servicio. Esto da como resultado una mayor productividad y tiempos de respuesta de asistencia al cliente más rápidos.

Si quieres sacar provecho de las herramientas que ofrece el customer support software, quédate y aprende:

  • ¿Para qué sirve implementar un software de atención al cliente?;
  • 4 características del customer support software;            
  • 5 ventajas de utilizar un software de ayuda al cliente;
  • ¿Cómo implementar un software de atención al cliente?

¿Para qué sirve implementar un software de atención al cliente?

El customer support software sirve para que las empresas gestionen con eficiencia las solicitudes de servicio de atención al cliente. En este sentido, los negocios que implementan este tipo de herramienta pueden: 

El software de asistencia al cliente es importante para automatizar tareas repetitivas, como seguimiento de tickets, respuestas predeterminadas o cumplimiento de plazos. Esto permite mejorar la productividad de los agentes del soporte.

La herramienta facilita la colaboración entre equipos dentro de la propia empresa. El sistema se utiliza para que los agentes compartan información y realicen seguimientos de determinados casos con otros departamentos, como el equipo de desarrollo o de ventas.  

El software de atención al cliente incluye:

  • Espacio de trabajo de agentes;
  • Recolección de datos del cliente;
  • Análisis e informes;
  • Asistencia y creación de informes de casos;
  • Herramientas de colaboración.

En concreto, el customer support software combina y mejora la funcionalidad de muchas tecnologías heredadas, además de unificarlas en una misma plataforma. Esto es fundamental para aumentar la productividad del soporte de una empresa y reducir los costos operativos.

A propósito, un informe de Forrester asegura que el uso customer support software mejora la eficiencia del centro de contacto, proporcionando ganancias de $3,3 millones a través de la combinación de canales.

Una de las formas más eficaces de ofrecer customer support es a través del chat. Conoce sus cuatro beneficios clave

4 características del customer support software

Las herramientas de soporte al cliente se destacan por su rendimiento a la hora de facilitar y agilizar el proceso de atención, desde la recepción de consultas y solicitudes hasta la resolución de problemas y satisfacción general del cliente. Descubre algunas de sus características más comunes.

1-Gestión de tickets

El software de asistencia al cliente permite crear, asignar y dar seguimiento a los tickets de los clientes. Esto es importante para que ninguna solicitud se pierda y los clientes reciban respuestas de manera oportuna.

2-Base de conocimientos

El customer support software proporciona una base de preguntas frecuentes, tutoriales y otros recursos para que los clientes (y también los agentes) encuentren respuestas a sus preguntas, sin la necesidad de contactarse con el equipo de soporte.

Descubre cómo mejorar la experiencia del cliente con el Centro de ayuda.

3-Chat en vivo

Es una herramienta de soporte al cliente que permite mantener conversaciones en tiempo real a través de un chat integrado en el sitio web, redes sociales o aplicación de una empresa. 

Incorporar el chat en vivo a tu sitio web permite que los clientes se sientan más cómodos para conversar con el equipo de soporte. Además, es útil para que el equipo de soporte pueda atender a varios usuarios de forma simultánea.

4-Conversaciones automatizadas

El customer support software permite establecer respuestas automáticas para consultas comunes. Al igual que el chat en vivo, agiliza la atención al cliente y libera tiempo del equipo de soporte para resolver problemas más complejos.

La herramienta es capaz de clasificar y resolver las solicitudes más comunes para que el equipo de soporte ponga su atención en los problemas complejos.

En este sentido, los bots de inteligencia artificial (IA) son fundamentales para recabar información de los clientes como el nombre, correo electrónico y el tipo de problema que desean solucionar. 

Quizás te interese leer: ¿Qué es la experiencia del cliente? ¿Cuál es su impacto en una empresa?

5 ventajas de utilizar un software de ayuda al cliente

Las empresas de cualquier rubro que inviertan en mejorar las herramientas de soporte al cliente obtendrán ventajas a corto plazo. Es que contar con un customer support software ayuda a generar más ganancias y fomentar la retención y letal de los clientes.

De hecho, un estudio de Bain & Company aseguró que aumentar la retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias de una empresa en un 25% a 95%.

Más ventajas que ofrece la implementación del customer support software:

  1. Aumenta el número de renovaciones de clientes;
  2. Aumenta el retorno de la inversión (ROI);
  3. Aumenta la lealtad de los clientes;
  4. Mejora la eficiencia de los equipos de soporte;
  5. Reduce costos operativos.

¿Cómo implementar un software de atención al cliente?

Un caso de éxito es Forever New, la marca de ropa y accesorios de moda australiana. En poco tiempo, se convirtió en una marca minorista internacional líder con 250 tiendas en 9 países de todo el mundo.

En medio de este crecimiento vertiginoso fue clave incorporar un customer support software.

La firma apostó por Zendesk Support y los resultados estuvieron a la vista. Esto ha permitido un aumento del 65% en los tickets resueltos en seis meses, así como un aumento del 23% al 45% de los tickets resueltos en menos de dos horas.

“Las reglas de configuración y los campos personalizados en Support fueron muy sencillos. Tuvimos mucho cuidado de no introducir una complejidad innecesaria en nuestros procesos de servicio al cliente y Zendesk Support lo hizo posible para nosotros”, manifestó el Gerente General de IT de Forever New, Matt Keays.

Conoce su historia

Descubre más beneficios de utilizar el customer support software

Como viste, el customer support software mejora la atención al cliente, aumenta el rendimiento y eficacia del equipo de soporte.

Tanto en grandes como medianas empresas, apuestan por este tipo de herramientas para que los equipos tengan la posibilidad de atender los problemas y necesidades del cliente de la manera más rápida posible. Esto aumenta la lealtad de los usuarios, reduce costos operativos y aumenta las ganancias.

Zendesk para el servicio de atención al cliente ofrece soluciones que permiten personalizar las experiencias y ver los datos de los clientes en un solo lugar, gestión de tickets, análisis e informes, enrutamiento de inteligencia, integraciones y plataformas. 

Todas herramientas pensadas para generar lealtad de los clientes y mejorar los ingresos. ¡Solicita una prueba gratuita!

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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