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Zendesk WhatsApp: una integración, muchos beneficios. Lo que necesitas saber para aumentar tu productividad

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Junio 2020
Última actualización en 19 Junio 2020

¿Qué beneficios representaría para mi empresa la integración Zendesk WhatsApp Business? ¿Por qué mi empresa debería hacerlo? y ¿Cómo puede la integración WhatsApp Business Zendesk apalancar el crecimiento de mi empresa y mejorar la experiencia de mis clientes?

Tal vez el crecimiento sea uno de tus objetivos empresariales para este y los próximos años, pero ¿has pensado que el crecimiento de las empresas trae consigo una serie de retos?

Uno de ellos sin duda, es la experiencia del cliente ¿Cómo puede crecer una empresa y al mismo tiempo mejorar la experiencia de sus clientes?

En este artículo te contaremos cómo puedes sacar provecho de la integración Zendesk WhatsApp Business, para que estés a la vanguardia de los avances tecnológicos y empieces a recibir todos los beneficios.

¿Por qué mi empresa debería integrar Zendesk WhatsApp Business? 

El crecimiento es uno de los principales objetivo para la mayoría de las empresas, pero ¿cómo crecer sin perjudicar o incluso mejorando la experiencia del cliente? Una interesante respuesta a esa pregunta está asociada a la tecnología y al conocimiento del consumidor. 

Deloitte, en su investigación sobre Inteligencia artificial en las empresas, reveló que el 82% de las empresas registra retorno positivo sobre la inversión en inteligencia artificial (IA).

Como hallazgo complementario y refuerzo a la importancia del uso de la tecnología y del conocimiento del consumidor, un estudio sobre las tendencias digitales en México identificó que los mexicanos pasan 8 horas con 21 minutos al día en Internet y 3 horas con 25 minutos usando redes sociales. 

Considerando que WhatsApp es la segunda red social del mundo (dos mil millones de usuarios) y que México se encuentra en el top 5 de los países con mayor número de usuarios de WhatsApp (57.2 millones de usuarios); este canal se convierte en una herramienta de gran importancia para empresas en crecimiento.

¿En qué consiste la integración Zendesk WhatsApp Business?

La popular aplicación de mensajería móvil, en su versión para negocios y empresas, llamada WhatsApp Business, mejora la experiencia del cliente. A través de herramientas que permiten automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes, facilita la interacción de pequeñas y medianas empresas con sus clientes.

Por su parte, Zendesk es una compañía de CRM que ofrece productos para mejorar la relación con el cliente. Uno de sus productos es Zendesk Support, un sistema integrado de atención al cliente, que permite hacer seguimiento a los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos. Este sistema, favorece los tiempos de respuesta y promueve el trabajo en equipo.

Gracias a la integración Zendesk WhatsApp Business, el equipo de soporte puede gestionar de forma sencilla en la plataforma, las solicitudes provenientes de esta aplicación de mensajería móvil. Así, apoyado en la tecnología podrá automatizar algunas tareas repetitivas y dedicar más tiempo a aquellas que realmente requieran su análisis.

¿Qué necesito para integrar Zendesk con WhatsApp Business?

Para solicitar la integración de estas dos herramientas, debes tener un plan Zendesk Support Professional, Enterprise o Élite y adquirir los complementos Mensajería por redes sociales y Número de teléfono de WhatsApp. 

Ten presente que debes ser un administrador para poder instalar y configurar la integración. Luego de comprar los complementos, recibirás un correo electrónico, solicitando la siguiente información:

  • Nombre de pantalla de WhatsApp Business: 

Es el nombre que los usuarios finales verán en sus dispositivos. Puede ser simplemente la marca o un nombre más detallado que incluya la marca y además la ciudad o la sede específica.

  • Número de teléfono de WhatsApp Business: 

Debes enviar el número, teniendo presente que incluya los indicativos del país y demás códigos que requiera. Es importante garantizar que sea el número correcto, porque luego no podrá ser cambiado. 

Debe ser un número que no haya sido asociado antes a una cuenta de WhatsApp. En caso de que tu número ya esté asociado con WhatsApp (sea business o tradicional), tienes la opción de actualizar el número de teléfono para usarlo con la API de WhatsApp Business. La migración del número, borrará todos los datos almacenados antes.

  • ID de administrador comercial de Facebook:

Si no sabes cuál es tu ID de administrador comercial de Facebook, puedes consultarlo, siguiendo estas instrucciones o si no tienes un ID de administrador comercial de Facebook, puedes crearlo a través de estos pasos.

Dicha información, debes reunirla y enviarla al correo electrónico: integration@zendesk.com para continuar con la activación.

La activación puede durar aproximadamente entre 1 y 2 semanas, durante las cuales debes estar atento al correo electrónico porque es un proceso participativo entre las dos partes y es posible que te contactemos para solicitar alguna acción necesaria. 

Finalmente, una vez completados los pasos, recibirás un correo con la ID de despliegue y un vínculo para la instalación. Úsalo para la descarga e instalación WhatsApp Zendesk.

Conoce el paso a paso para la instalación WhatsApp Zendesk y la configuración de la integración.

¿Cómo funciona la integración Zendesk WhatsApp?

La integración Zendesk WhatsApp funciona de la siguiente manera: 

Se realiza con una única cuenta o número de WhatsApp, a no ser que en el momento de la solicitud se especifique una necesidad diferente. Una vez completado el proceso de aprobación y configurada la integración, podrás empezar a gestionar las solicitudes provenientes de tu cuenta de WhatsApp en tu plataforma Zendesk.

Cuando un cliente entre en contacto con la empresa a través de WhatsApp, se creará automáticamente un nuevo ticket en tu plataforma de soporte. Ese ticket será asignado a un agente de soporte, quien podrá gestionarlo y resolverlo de acuerdo con los protocolos de la empresa.

Además, dicho agente tendrá la posibilidad de interactuar de forma cercana con su cliente, intercambiando imágenes, videos, links y cualquier otra información que sea relevante para la solución del ticket o para realizar venta cruzada, cuando aplique.

Es posible trasladar a esa red social, algunas funcionalidades de la interfaz tradicional de Zendesk para aprovechar al máximo todos los beneficios de la integración. 

De acuerdo con un importante hallazgo de un estudio de Deloitte, el 78% de los ejecutivos cree que se presentarán nuevas formas de trabajo que combinen lo mejor de las máquinas con la experiencia, el juicio y la empatía humana. 

Zendesk puede ser tu aliado para encontrar juntos esas nuevas formas de trabajo. Somos una compañía de CRM que ofrece productos de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para mejorar la relación con el cliente.