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Usa las encuestas para innovar la experiencia del cliente

Por Daniella De Caprio

Publicado 14 Enero 2019
Última actualización en 14 Enero 2019

Imagínate que derramas un vaso lleno de agua encima de un cliente. Lo más seguro es que la expresión de su rostro te indique su reacción. Pero en la época de las transacciones digitales no solemos vernos cara a cara con nuestros clientes. Especialmente cuando un negocio está creciendo rápidamente y está añadiendo muchos clientes a la vez.

Pero eso no quiere decir que los negocios no tengan que preocuparse por las experiencias de sus clientes. Existen muchas maneras de recoger los comentarios de los clientes, incluso desde lejos. Una de las herramientas más comunes es la encuesta del cliente. NPS®, CSAT transaccional, CSAT global y las puntuaciones del esfuerzo del cliente son algunas de las encuestas que se pueden usar. Aquí presentamos una breve explicación de cómo funciona cada encuesta y cómo se pueden utilizar las encuestas para innovar la experiencia del usuario. Además, algunos consejos sobre qué hacer y qué no hacer para mantenerse en el camino correcto.

NPS
Net Promoter Score℠ (NPS®) es una metodología estándar del sector que sirve para medir la disposición de los clientes para recomendar tu producto o servicio a los demás pidiéndoles que califiquen su deseo de recomendar tu negocio en una escala de 0 a 10.

Zendesk NPS

Las calificaciones de los clientes se dividen en tres categorías. Los clientes con puntuaciones entre

  • 0 y 6 se conocen como detractores. Las puntuaciones de esta categoría podrían indicar una insatisfacción con la compañía
  • 7 y 8 se conocen como pasivos
  • 9 y 10 se llaman promotores

Después de la pregunta de calificación, a los clientes se les puede pedir que dejen un comentario o el motivo de su calificación. Para recoger la información más valiosa de las encuestas NPS® asegúrate de leer los comentarios de los clientes.

Cómo puede esto ayudar a mejorar la experiencia de los clientes: al conocer qué piensan los clientes sobre tu producto, marca o la atención que recibieron, es posible comprender mejor la calidad de la relación con ellos.

Lo que tienes que saber: con la encuesta NPS® es importante poner atención en los comentarios de los clientes. Es recomendable examinar los datos minuciosamente para saber qué hay detrás del hecho de que algunos clientes sean detractores. Por ejemplo, los clientes con puntuaciones entre 0 y 6 podrían estar descontentos con tu compañía o podría ser que simplemente no se sientan a gusto recomendando a ninguna compañía. Averigua cuáles son sus motivos de insatisfacción y busca cómo resolverlos.

CSAT TRANSACCIONAL
Las encuestas de satisfacción de los clientes (CSAT) miden la satisfacción inmediata a raíz de una transacción. Las encuestas de CSAT son enviadas normalmente a los clientes después de una interacción concreta, por ejemplo, después de que un cliente ha contactado a un especialista de atención al cliente.

CSAT en Zendesk

Cómo ayuda a mejorar la experiencia del cliente: las encuestas CSAT se pueden usar para medir la satisfacción del cliente en momentos precisos dentro de la experiencia del cliente. Los motivos de insatisfacción revelados en las encuestas de los clientes pueden servir de guía de innovación para los negocios.

Box, una plataforma de administración de contenido y colaboración, es un buen ejemplo. Después de adoptar Zendesk Support, los agentes pudieron trabajar con más eficiencia a la hora de resolver los problemas que generaban insatisfacción entre los clientes, y dedicaron entre 20 y 30 segundos menos a cada ticket y elevaron la CSAT en un 7 por ciento.

Lo que tienes que saber: la CSAT es una herramienta útil para identificar dónde se pueden mejorar interacciones específicas con los clientes. No es un indicador de la satisfacción a largo plazo de los clientes ni de su lealtad.

La NPS® mide el potencial de un cliente para convertirse en un promotor y la CSAT mide su satisfacción a corto plazo, pero ninguna de ellas —por separado— ofrece un panorama completo de la experiencia del cliente.

CSAT GLOBAL 
Mientras que la CSAT transaccional mide un momento preciso de la experiencia del cliente, la encuesta de CSAT global busca identificar en qué grado el cliente se siente satisfecho con toda la compañía. También tiene otra diferencia: es una encuesta proactiva puesto que se contacta con los clientes antes de que ellos soliciten ayuda por un problema.

Cómo esto ayuda a mejorar la experiencia de los clientes: una encuesta de CSAT global mide el bienestar de las relaciones con los clientes. Los datos que los clientes proporcionan pueden darte información valiosa sobre cómo mejorar la relación.

Lo que necesitas saber: los clientes tienen que dedicar tiempo para rellenar las encuestas. Asegúrate de agradecerles por su tiempo y de darles algún incentivo para que continúen compartiendo sus opiniones. Asegúrate de mostrarles a los clientes cómo utilizarás sus comentarios para mejorar su experiencia.

La NPS, CSAT y la CSAT global examinan distintos aspectos de la experiencia del cliente. Es cierto que una combinación de encuestas puede dar información más completa, pero es necesario tener una estrategia en relación a la cantidad y el tipo de encuestas que se pueden enviar a los clientes. Formula una estrategia interdepartamental que te permita llevar control de las encuestas que se envían a los clientes. Esto permite reducir la redundancia y hacer que los departamentos compartan más fácilmente las conclusiones de las encuestas con toda la compañía.

Mantén el mismo mensaje y el mismo tono en todas las encuestas enviadas por tu compañía. Que las envíe el departamento de TI o de Ventas, no importa. Lo que importa es que los clientes tengan una experiencia coherente que refleje la voz de la marca. Recuerda: las encuestas son simplemente otra forma de tener una conversación con los clientes sin estar cara a cara.