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¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente? 5 para medir hoy

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 mayo 2022
Última actualización en 31 mayo 2022

¿Sabías que la interacción con el cliente ha aumentado un 14% en comparación con el año pasado? Este y otros datos del último informe de Tendencias de Experiencia del Cliente realizado por Zendesk, demuestran que el hecho de que una empresa supere o no las expectativas de los clientes suele estar directamente relacionado con el éxito del negocio.

 Saber cuáles son los indicadores de experiencia del cliente te permitirá medir qué tan cerca estás de alcanzar esa satisfacción y alinearte con las expectativas de tus clientes. 

Para las empresas que consiguen cautivar a los clientes, las oportunidades de crecimiento son inmensas. Si tu objetivo es aprender cómo medir la experiencia del cliente, en este post podrás descubrir: 

  • Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente que deberían importarte;
  • qué es el índice de satisfacción del cliente (uno de los indicadores de experiencia del cliente);
  • cómo medir la experiencia del cliente;
  • qué herramienta usar para medir la experiencia del cliente. 

¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente que deberían importarte? 

  1. Índice de satisfacción del cliente
  2. Customer churn rate o tasa de abandono
  3. Net Promoter Score
  4. Customer Acquisition Rate o tasa de adquisición de clientes 
  5. Abandono de carrito 

Pero primero, ¿te acuerdas de qué es customer centric o estrategia de "el cliente en el centro"? Customer centric es la estrategia de negocios que coloca al cliente en el centro de cualquier toma de decisión para determinar el impacto que tendrá en su experiencia. Quizás te preguntes por qué esto es importante… 

Según PWC, el 73% de los consumidores citan la experiencia del cliente como un factor importante en la toma de decisiones; mientras que el 86% de los compradores pagarían más por una mejor experiencia del cliente. 

Saber cuáles son los indicadores de experiencia del cliente es el primer paso para aprender cómo medir la experiencia del cliente. A continuación, te mostramos uno por uno los indicadores de experiencia del cliente más relevantes para tu negocio. 

Índice de satisfacción del cliente

También conocido como customer satisfaction score (CSAT), este es uno de los indicadores de experiencia del cliente que mide el nivel de satisfacción del consumidor con un producto, servicio o experiencia. 

Puedes aplicar esta herramienta para medir la experiencia del cliente usando una encuesta de satisfacción y calcularlo con la siguiente fórmula: 

CSAT = número de clientes satisfechos ÷ número total de personas que respondieron la encuesta x 100

¿Qué puedes deducir si obtienes un valor alto en tu índice de satisfacción del cliente? Que tienes una cultura centrada en el cliente y has alcanzado sus expectativas durante toda su jornada de compra. 

Quizás te interese leer: ¿Qué es la encuesta de satisfacción del cliente?

Customer churn rate o tasa de abandono

Si te preguntas cómo se califica la experiencia del cliente, el churn rate es otro de los indicadores de experiencia del cliente fundamentales para evaluar cómo ellos se sienten con tu servicio.

La tasa de abandono muestra -para un período determinado- el porcentaje de clientes que dejan de comprar o suscribirse a un servicio. Si quieres expandir tu cartera de clientes y aumentar tus ganancias, reducir la tasa de abandono es uno de los primeros pasos. 

Puedes calcularlo con la siguiente fórmula: 

Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100 = tu customer churn

Net Promoter Score

Otra herramienta o indicador para medir la experiencia del cliente es el NPS. Esta métrica muestra qué tan probable es que un cliente te recomiende a otras personas. 

Un Net Promoter Score bajo indica que precisas trabajar más en la relación con tus clientes y conseguir feedback positivo de su parte. 

Puedes calcularlo con la siguiente fórmula: 

NPS = (Promotores - Detractores) ÷ Total de encuestados

La calificación es la siguiente: 

  • 0 a 6: Detractores
  • 7 y 8: Neutral
  • 9 y 10: Promotores.

Customer Acquisition Rate o tasa de adquisición de clientes 

Como seguramente sabes, guiar al cliente a tomar la decisión de compra requiere varias acciones e inversiones por parte de un negocio. El Customer Acquisition Rate o tasa/costo de adquisición del cliente te mostrará el costo que significó para ti adquirir cierta cantidad de clientes para un período determinado. 

¿Cómo puedes ofrecer una mejor experiencia del cliente y obtener buenos resultados para este indicador? Ofreciendo una jornada del cliente sin fricciones que mantenga a los prospectos activos e interesados. Cuanto más bajo tu CAC, más probabilidad de que obtengas un mayor retorno de la inversión. 

Descubre qué es customer journey y cómo definirlo en tu estrategia de marketing

Abandono de carrito 

El abandono de carrito de compras es otro de los indicadores de experiencia del cliente que te permitirá calificar tu experiencia como un todo. Si bien existen varias razones para que esto suceda y el promedio de abandono de carrito es de 68,53%; la mayoría de estos problemas se resuelven redefiniendo la experiencia desde el punto de vista del cliente. 

¡Aplica encuestas de satisfacción y descubre dónde estás fallando! 

¿Qué herramienta usar para medir la experiencia del cliente? ¡Zendesk te da la respuesta! 

Ahora que sabes cómo se califica la experiencia del cliente y cuáles son los principales indicadores de experiencia del cliente, te invitamos a conocer el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk

Sabías qué… 

  • El 64% de los líderes empresariales encuestados afirma que el servicio de atención al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa.
  • El 60% afirma que mejora la fidelización de clientes
  • Casi la mitad afirma haber aumentado su capacidad de venta cruzada

Si consideras que el 61% de los clientes se iría a la competencia tan solo con tener una mala experiencia (Zendesk, 2022), considerar el uso de un software que facilite la vida a tus clientes puede ser la respuesta que estabas buscando. 

¿Cómo puedes mejorar tus indicadores de experiencia del cliente con el software de Zendesk? 

  • Brinda soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
  • Crea un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
  • Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso a medida que escalas. Utiliza la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.

Además, analiza cómo interactúan los clientes contigo para poder mejorar su experiencia en general e identifica las áreas problemáticas para solucionarlas de inmediato.

Ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Zendesk ofrece herramientas sólidas listas para usar que son rápidas de configurar y fáciles de usar. ¡Pruébalo gratis

 

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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