¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente? 5 para medir hoy

Los indicadores de experiencia del cliente son métricas que permiten conocer qué grado de satisfacción tienen tus clientes  respecto al servicio que recibieron de tu empresa y  los productos que adquirieron. Sirve también para conocer cómo fue su experiencia en todas las etapas de su jornada de compra y qué debes mejorar para ofrecer una experiencia superadora.

Saber cuáles son los indicadores de experiencia del cliente permite medir qué tan cerca estás de satisfacer a tus clientes y alinearte con sus expectativas.

¿Sabías que casi el 50% de los clientes dijo que sus niveles de frustración al contactar con el servicio de atención al cliente aumentaron en el último año? Así lo demostró el informe CX Trends 2023 de Zendesk. ¡Sigue leyendo para descargarlo gratis!

Para las empresas que consiguen cautivar a los clientes y eliminar esa frustración, las oportunidades de crecimiento son inmensas. Si tu objetivo es aprender cómo medir la experiencia del cliente y optimizarla, en este post aprenderás:

• Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente más importantes y cómo medirlos;

• Índice de satisfacción del cliente;

• Customer churn rate o tasa de abandono;

• Net Promoter Score;

• Customer Acquisition Rate o Tasa de Adquisición de Clientes;

• Abandono del carrito.

• Qué es customer centric y por qué es importante;

• Qué herramienta usar para medir la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los indicadores de experiencia del cliente que deberían importarte?

Saber cuáles son los indicadores de experiencia del cliente es el primer paso para aprender cómo medir la experiencia del cliente. Mira los cinco indicadores de experiencia del cliente más relevantes para tu negocio.

Índice de satisfacción del cliente

También conocido como customer satisfaction score (CSAT), este es uno de los indicadores de experiencia del cliente que mide el nivel de satisfacción del consumidor con un producto, servicio o experiencia.

Puedes aplicar esta herramienta para medir la experiencia del cliente con encuestas de satisfacción. Mira cómo se calcula::

CSAT = número de clientes satisfechos ÷ número total de personas que respondieron la encuesta x 100.

Por ejemplo, si 400 clientes respondieron la encuesta y 350 dijeron estar satisfechas, divides 300 sobre 400 y multiplicas el resultado por 100 —el CSAT sería 75.

¿Qué puedes deducir de este resultado? Que tienes una cultura centrada en el cliente y has alcanzado sus expectativas durante toda su jornada de compra. Además, tienes una referencia para los próximos ciclos.

Quizás te interese leer: ¿Qué es la encuesta de satisfacción del cliente?

Según el reporte de Tendencias de CX 2023 de Zendesk, el 52% de las empresas se desarrolla por encima de sus objetivos de SCAT. Descarga gratis el informe y sobrepasa tus objetivos de experiencia del cliente.

Customer churn rate o tasa de abandono

El churn rate es otro de los indicadores de experiencia del cliente fundamentales para evaluar cómo se sienten tus clientes con tu servicio.

La tasa de abandono muestra el porcentaje de clientes que dejan de comprar o suscribirse a un servicio en un período determinado. Si quieres expandir tu cartera de clientes y aumentar tus ganancias, reducir la tasa de abandono es uno de los primeros pasos.

Puedes calcularlo con la siguiente fórmula:

Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100 = tu customer churn.

Es decir, si comenzaste el perìodo con 550 clientes y en el transcurso del ciclo pierdes 350, la cuenta serìa: 350 ÷ 550 X 100 = 63.

En este caso, el resultado enciende una alarma en la empresa para identificar el motivo que hace que tus clientes se vayan.

Lee: 5 estrategias para prevenir el customer churn.

Net Promoter Score

Otra herramienta o indicador para medir la experiencia del cliente es el NPS. Esta métrica muestra qué tan probable es que un cliente te recomiende a otras personas.

El 82% de los clientes busca recomendaciones antes de comprar. Además, confìan más cuando la recomendación es de amigos y familiares. Un Net Promoter Score bajo indica que precisas trabajar más en la relación con tus clientes y conseguir que más clientes te recomienden y den feedback positivo.

Puedes calcularlo con la siguiente fórmula:

NPS = (Promotores – Detractores) ÷ Total de encuestados

La calificación es la siguiente:

• 0 a 6: Detractores

• 7 y 8: Neutral

• 9 y 10: Promotores.

Por ejemplo, si de 150 encuestados, 30 son detractores, 60 promotores  y 10 neutros, la fórmula sería: (60 – 15) ÷ 150 = 0,3.

Customer Acquisition Rate o tasa de adquisición de clientes

El Customer Acquisition Rate o tasa/costo de adquisición del cliente te mostrará el costo que significó para ti adquirir cierta cantidad de clientes para un período determinado.

Lo calculas con esta fórmula:

CAC: Dinero invertido en atraer clientes ÷ cantidad de clientes que adquiriste.

Por ejemplo, si invertiste USD 50000 y, en ese período conseguiste 20 clientes nuevos; el cálculo sería: 50000 ÷ 20 = 2500. Es decir, cada cliente nuevo te costó USD 2500.

¿Cómo puedes ofrecer una mejor experiencia del cliente y obtener buenos resultados para este indicador? Ofreciendo una jornada del cliente sin fricciones que mantenga a los prospectos activos e interesados. Cuanto más bajo sea tu CAC, tienes más probabilidad de conseguir un mayor retorno de la inversión.

¿Quieres ver casos de ROI exitosos? ¡Mira el Estudio de TEI de Forrester Consulting al evaluar el ROI de Zendesk e inspírate!

Abandono de carrito

El abandono de carrito de compras es otro de los indicadores de experiencia del cliente que te permitirá calificar el servicio que ofreces. Para que te des una idea, el promedio de abandono de carrito es de casi 70% y la mayoría de las veces, los problemas se resuelven al redefinir la experiencia desde el punto de vista del cliente.

Para medir la tasa de abandono de carrito:

Divide la cantidad de transacciones abandonadas por el número de ventas iniciadas.

Imagina que registras un total de 5000 ventas iniciadas y el número de transacciones que no llegaron a término es 120. Divides 120 ÷ 5000 y tienes tu tasa de abandono = 41,66.

Si bien es común que algunos prospectos desistan de su compra en algún momento, presta atención a que la tasa no aumente demasiado. Si lo hace, indaga los motivos de abandono y optimiza los puntos blandos para guiar a los clientes hasta el final del ciclo de ventas.

Para entender cómo optimizar los indicadores de experiencia del cliente, debes saber qué es customer centric y su importancia en tu empresa.

¿Qué es customer centric y por qué es importante?

Customer centric  –cliente en el centro– en español, es la estrategia de negocios que coloca al cliente en el centro de la toma de decisiones para mejorar el impacto que tendrá en su experiencia. Ten en mente que el 73% de los consumidores cita la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra; mientras que el 86% pagaría más por una mejor experiencia del cliente. Si tus estrategias se centran en tus clientes, puedes mejorar su experiencia con tu marca desde todos los puntos de contacto.

Quizás te interese leer: ¿Cómo adoptar una estrategia customer centric en 4 pasos?

Ahora que sabes cuáles son y cómo medir los indicadores de experiencia del cliente, te mostramos algunos datos impactantes del reporte de CX mencionado.

Sabías qué…

• El 31% de las empresas experimenta un ROI muy positivo en CX;

• más del 50% de los clientes se iría a la competencia tan solo con tener una mala experiencia.

Considerar el uso de un software que facilite la vida a tus clientes puede ser la respuesta que estabas buscando.

¿Qué herramienta te ayuda a medir la experiencia del cliente?

Ahora que sabes cómo se califica la experiencia del cliente y cuáles son los principales indicadores, te invitamos a conocer Zendesk para el servicio de atención al cliente; un software diseñado para dar soporte a tus agentes y optimizar la experiencia de tus clientes.

Zendesk integra los canales de comunicación y automatiza tareas repetitivas para que tus agentes puedan dedicarse a consultas complejas y satisfacer a los consumidores.

¿Cómo puedes mejorar tus indicadores de experiencia del cliente con el software de Zendesk?

• Brindando soporte en cualquier lugar: mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz– para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar .

• Ofreciendo autoservicio para que los clientes puedan resolver problemas a su propio ritmo y reducir los tiempos de resolución para los agentes.

• Personalizando la experiencia para cada cliente con automatización y los bots impulsados por IA para agilizar las consultas.

• Analizando cómo interactúan los clientes contigo para mejorar su experiencia e identificar las áreas problemáticas para solucionarlas de inmediato.

Ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a medir los indicadores de experiencia del cliente y optimizar su trabajo con las herramientas de Zendesk. Empieza hoy mismo con una demostración gratuita.