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Experiencia del cliente CX: 6 pasos para hacerla excelente

Por Zendesk

Última actualización en 25 septiembre 2023

En un mundo repleto de productos y servicios que a menudo parecen iguales, destacar se ha convertido en un desafío crucial para las empresas. La clave para sobresalir es aprender qué es experiencia del cliente y cómo llevarla al siguiente nivel.

Resumen

  • CX significa Experiencia del Cliente y hace referencia a todas las interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo de su recorrido de compra.
  • El objetivo de CX es crear interacciones y emociones positivas en cada punto de contacto. La idea es hacer que los clientes se sientan valorados y las empresas influyan en sus decisiones de compra.
  • El recorrido del cliente incluye etapas como el descubrimiento, el reconocimiento de problemas, la consideración de soluciones y la decisión de compra.
  • Una excelente experiencia del cliente implica interacciones personalizadas, acceso fácil al soporte, conveniencia en múltiples canales y una conexión emocional con productos, servicios o experiencias.
  • Experiencia del Cliente (CX) y Servicio al Cliente (CS) son conceptos relacionados pero distintos, donde CX abarca todo el recorrido del cliente y CS se enfoca en el soporte inmediato al cliente.
  • El artículo también presenta información adicional sobre cómo medir CX a través de métricas como CSAT, CES, NPS y FCR, así como estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

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En este artículo aprenderás:

¿Qué significa CX en clientes?

CX es un acrónimo en inglés que significa customer experience. Por lo tanto, la letra C se refiere a clientes y la letra X se refiere a experiencia.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente (CX) es un concepto que se refiere a todas las interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo de su recorrido de compra. Esto incluye las situaciones que experimenta el consumidor y las emociones que lo llevan a tomar la decisión de compra.

El término tomó fuerza con el auge de la transformación digital. La adopción de tecnología permitió a las empresas ganar visibilidad y mejorar su desempeño, lo que hace que los consumidores estén más informados y tengan mayores expectativas a la hora de hacer negocios con una compañía.

Para que te hagas una idea de la importancia que las empresas dan a este concepto, el 80% de las organizaciones espera competir principalmente en base a CX.

Te recomendamos leer: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

¿Cuál es el objetivo de la experiencia del cliente?

El objetivo de la experiencia del cliente (CX) es crear interacciones y emociones positivas a lo largo de todo el recorrido de compra de una persona que interactúa con una empresa. Esto incluye garantizar que el consumidor se sienta valorado y que sus expectativas sean superadas en cada punto de contacto con la empresa. Además, la CX busca influir en la decisión de compra del cliente al proporcionarle una experiencia que lo impulse a elegir y seguir haciendo negocios con la empresa. 

¿Cuál es el ciclo de experiencia del cliente?

1. Descubrimiento

En esta primera etapa, el cliente potencial busca información sobre un producto o servicio que le interesa, ya sea porque vió un anuncio o porque un amigo lo recomendó. Aunque investigue, todavía no tiene la intención de comprar.

Para atraerlo, comparte contenido en tu blog o redes sociales sobre las bondades de ese producto o servicio en un contenido atractivo y relevante. Incluye materiales de interés para descargar, de esa forma estarás más cerca de convertirlo en un prospecto.

2. Reconocimiento del problema

En la segunda etapa del ciclo de experiencia del consumidor, el cliente potencial identifica una necesidad o problema y busca activamente información sobre el tema

Si necesita cambiar un electrodoméstico, por ejemplo, puede visitar sitios web de tiendas de este rubro, o buscarlas en las redes sociales para ver opciones en el mercado.

Aunque el cliente potencial no esté listo para comprar, demuestra algún tipo de interés. Por ejemplo, empieza a seguir tu empresa en las redes sociales, descarga un ebook de tu blog o solicita una demostración gratuita de tu servicio.

3. Consideración de la solución

En la etapa de consideración, el cliente potencial tiene claro cuál es su problema o necesidad. Además, se siente preparado para tomar medidas concretas para resolver el inconveniente o satisfacer el deseo. Para esto, analiza opciones y compara ofertas.

Este es el momento de presentar tu empresa no solo como una opción viable, sino como la mejor entre los competidores.

Quizás te interese leer: ¿Cuáles son los principales indicadores a analizar de la competencia para destacarte?

4. Decisión de compra

En esta fase, el cliente potencial necesita un impulso adicional para completar la compra. Una buena estrategia es presentar testimonios o casos de clientes satisfechos con tu producto o servicio. 

Ten en cuenta que el 77% de los clientes afirma que las reseñas sobre el producto son un factor decisivo al elegir una marca. Por lo tanto, puedes alentar a tus clientes actuales a dejar un comentario positivo sobre su experiencia en los canales oficiales de tu empresa.

Te puede interesar: Cómo promocionar un producto: 15 estrategias para impulsar tu marca.

¿Qué es una experiencia de cliente excelente?

Una excelente experiencia del cliente consiste en interacciones personalizadas y facilidad para contactar el soporte. También incluye la conveniencia de comprar a través de diferentes canales, sin perder datos o contexto. Además, depende de una conexión emocional con los productos, servicios o experiencias.

Aprende más sobre el tema: Experiencia de servicio al cliente: 6 tips para optimizar con éxito.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CX)?

La gestión de la experiencia del cliente significa diseñar las interacciones con los consumidores para cumplir o superar sus expectativas. Este concepto tiene como objetivo aumentar la satisfacción de quienes compran tus productos y servicios, e impulsar la lealtad de marca.

Los profesionales dedicados a la gestión de la experiencia del cliente se dedican a planificar conversaciones estratégicas, monitorear los canales de comunicación e implementar planes de mejora continua de procesos.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La importancia de la experiencia del cliente es crucial para tu negocio: te ayuda a aumentar los ingresos e identificar oportunidades de mejora. También es fundamental para crear una comunidad en torno a tu empresa y establecer lazos de confianza con las personas que compran tus productos o servicios.

1. Aumenta los ingresos

De acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas. 

Esta cifra representa un enorme potencial de ingresos para las compañías que se dedican a crear un camino sin obstáculos y adaptado a las necesidades de cada cliente.

Sin embargo, el mismo estudio indica que el 72% de los líderes empresariales siguen avanzando con planes de personalización que están muy en desacuerdo con lo que los clientes realmente quieren.

¿Quiere saber más sobre las expectativas de los clientes para el próximo año? Descarga gratis el Informe CX Trends 2023 y manténte al tanto de las novedades del mercado.

2. Contribuye a la fidelización de clientes

La atención al cliente es un elemento clave para su fidelización. Según un estudio realizado por Statista, el acceso a un mejor servicio es lo que motiva al 48% de los clientes a dejar una empresa conocida para explorar una nueva.

Otros factores, como buenas ofertas (66%), productos de calidad (58%) y conveniencia (44%) también motivan a la gente a cambiar su preferencia de marca.

Lo que muchas empresas no notan es el denominador común entre estos elementos: todos ayudan a conformar la experiencia del cliente.

Es decir, sin un producto de calidad, los clientes no comprarán; tampoco lo harán si el precio no está bueno y si los métodos de entrega no le conviene. Por último, el servicio es clave en todas las etapas del embudo de conversión para hacer que el cliente potencial se sienta bienvenido y apoyado.

Te puede resultar útil: ¿Qué es un cliente feliz? 5 trucos para conseguirlos.

3. Crea una comunidad alrededor de tu marca

Cada vez es más difícil diferenciarse de otras empresas porque la mayoría comparte contenidos de excelente calidad. Sin embargo, la experiencia del cliente es la herramienta perfecta para destacarte entre tus competidores.

Crear una comunidad con tus clientes leales, que comparten intereses y tienen una conexión emocional con tu negocio, te ayudará a llegar a más potenciales clientes.

Ten en cuenta, por ejemplo, que casi el 64% de los consumidores afirma que es probable que consulte las reseñas de Google (a través de Google Maps y del mecanismo de búsqueda) antes de realizar una compra.

En este sentido, la publicidad boca a boca es una de las herramientas más poderosas que una empresa puede utilizar. Para que te hagas una idea, más de un tercio de los consumidores latinoamericanos no toma la decisión deseada por las empresas luego de ver un anuncio en línea, ya sea en una computadora o en un teléfono celular.

Por este motivo, suelen buscar comentarios y experiencias de terceros antes de realizar una compra.

Lee también: Google Reseñas: mejora las tuyas con estas 5 estrategias.

4. Establece lazos de confianza

Establecer vínculos de confianza con los clientes es un desafío, especialmente en un mercado donde cientos de marcas compiten por su atención todos los días. Sin embargo, este es un esfuerzo que vale la pena.

No sorprende, por tanto, que 7 de cada 10 empresas planean aumentar su presupuesto en 2024 de herramientas dedicadas a generación de insights de clientes y engagement de comunidades.

Al identificar qué hace que cada cliente se sienta especial y único, tiene la oportunidad de utilizar esta valiosa información para crear estrategias que ganen su lealtad.

Conoce 4 tipos de programas de fidelización de clientes para aumentar la retención.

¿Cuál es la diferencia entre customer experience y customer service?

Customer Experience (CX) se refiere a un conjunto de acciones cuyo objetivo es identificar las necesidades de un cliente y satisfacerlas con productos o servicios de calidad, además de superar sus expectativas en cada punto de contacto. En cambio, Customer Service (CS) es un término que significa “servicio al cliente” y define como el soporte que ofrece a tus clientes desde el momento en que contactan por primera vez con tu empresa hasta los meses y años posteriores. 

Sin embargo, el customer experience y el customer service se interrelacionan. De hecho, la estrategia de customer experience debe informar el enfoque de la empresa al respecto del servicio al cliente, pues este último tiene un gran impacto en la CX. 

Un estudio de Gartner muestra que las experiencias de servicio juegan un papel importante en aproximadamente una cuarta parte de todo el desgaste del cliente. Solamente el factor precio supera las malas interacciones de servicio un 30% de las veces.

Cuadro comparativo: customer experience vs. customer service

Customer Experience (CX) Customer Service (CS)
Definición Conjunto de acciones para identificar y satisfacer las necesidades del cliente, superando sus expectativas en cada punto de contacto. Servicio de soporte ofrecido desde el primer contacto hasta períodos posteriores con el cliente.
Enfoque temporal Enfoque a largo plazo que abarca toda la interacción del cliente con la empresa. Principalmente se centra en la asistencia inmediata al cliente en un momento específico.
Objetivo principal Satisfacer las necesidades del cliente, proporcionando productos/servicios de calidad y superando sus expectativas. Resolver problemas y preguntas del cliente de manera eficiente y efectiva.
Alcance Se extiende a lo largo de toda la experiencia del cliente, incluyendo pre y postventa. Se enfoca principalmente en la fase de contacto directo con el cliente.
Puntos de contacto Considera todos los puntos de interacción entre el cliente y la empresa, incluyendo marketing, ventas y soporte. Se enfoca en los momentos en que el cliente busca asistencia o tiene preguntas específicas.
Impacto mutuo El CX influye en el CS, ya que una buena experiencia general del cliente puede mejorar la satisfacción con el servicio. El CS afecta al CX, ya que un mal servicio al cliente puede tener un impacto negativo en la experiencia general.
Estrategia La estrategia de CX debe guiar la forma en que se brinda el servicio al cliente para garantizar una experiencia positiva. El CS debe estar alineado con la estrategia de CX para asegurar que los puntos de contacto sean coherentes y satisfactorios.

 

¿Cuáles son las causas de una mala experiencia del cliente (CX)?

De nada sirve que una empresa venda un producto innovador y que gane premios en la industria si la experiencia que proporciona a sus clientes es débil. 

Cuando los clientes piden ayuda, las solicitudes deben ser atendidas y los problemas resueltos. La mala calidad del servicio al cliente tiene el poder de afectar profundamente la percepción sobre una empresa y la experiencia vivida por los compradores, lo que puede incluso minimizar el valor que ofrece el producto innovador.

Las estrategias de customer experience pueden fallar por diversos factores:

1. Los clientes no se sienten especiales

La revista Forbes reveló que la razón principal por la que los clientes cambian de marca es porque se sienten poco apreciados. De hecho, cuando un consumidor tiene una experiencia negativa con una empresa lo manifiesta a 16 personas.

No obstante, no es suficiente saber qué es experiencia del cliente. Es fundamental tomar medidas concretas que muestren a las personas que compran tus productos y servicios que tu negocio las valora.

Entre las estrategias que puedes implementar para cambiar este escenario están:

  • Practicar la escucha activa, lo que significa dar atención a las necesidades y preocupaciones del cliente cuando interactúas con ellos.
  • Brindar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, lo que demuestra que estás comprometido en respetar su tiempo y solucionar sus preocupaciones.
  • Ser transparente a lo largo de todo el customer journey, lo que implica admitir un error cuando lo cometes y buscar soluciones de manera proactiva.

¿Quieres saber cómo la tecnología ayuda a humanizar la atención al cliente? Mira el video a continuación:

2. Los equipos no colaboran entre sí

Lograr una buena experiencia del cliente requiere que toda la organización esté alineada. Todos los miembros del equipo deben entender y trabajar para cumplir los objetivos de CX.

De acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk, mencionado anteriormente, el 72% de los líderes empresariales cree que la fusión de equipos y responsabilidades en torno a la experiencia del cliente aumentará la eficiencia operativa, y el 64% ya tiene planes para hacerlo.

Asimismo, la investigación revela que un tercio de los líderes empresariales cree que si pudiera compartir información sobre los clientes entre los equipos serían capaces de transformar el equipo de soporte en generador de ingresos.

Por ejemplo, si el equipo de soporte sigue fielmente las pautas de la estrategia de customer experience, pero el equipo de ventas no lo hace, es probable que la CX que experimenta el cliente sea deficiente.

3. Los procesos no son claros

Conocer las etapas del recorrido permite a los equipos de customer experience identificar los puntos débiles y los factores que influyen para que un cliente realice una compra. Sin una verdadera comprensión de la ruta, es más difícil conectar con tus clientes en el momento adecuado.

Te recomendamos leer: Customer journey: cómo crear tu recorrido en 7 pasos.

4. Los profesionales no tienen la tecnología adecuada

Los software de gestión de relaciones con el cliente permiten que los equipos dedicados a CX recopilen de manera estandarizada datos sobre las personas que compran los productos y servicios de una empresa –ya sea sobre sus hábitos de consumo, historial de soporte o quejas frecuentes. Sin esta herramienta, las empresas pueden tener dificultades para ofrecer una experiencia positiva.

Amplía tus conocimientos: ¿Qué es un software de gestión de la experiencia del cliente?

¿Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente (CX) exitosa?

Otro estudio de Zendesk reveló que el 74% de los clientes se sienten leales a una empresa en particular, mientras que el 52% de los clientes indicó que aunque les gusta una empresa, han adquirido productos o servicios de los competidores.

Una buena estrategia de customer experience para evitar que los clientes elijan a la competencia debe responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué espera el cliente de tu empresa?
  • ¿Cuáles son los motivos por los que el cliente realiza la compra?
  • ¿Cómo encajan tus productos o servicios en la vida del cliente?
  • ¿Qué ofrecen tus competidores?
  • ¿Cuáles son las alternativas a tus productos o servicios?
  • ¿Cuáles son los diferenciales de tu empresa?
  • ¿Por qué los consumidores deberían comprar a tu empresa?

La respuesta a estas preguntas te permitirá comprender qué te diferencia de tus competidores y el valor agregado que puedes ofrecer para mejorar lo que es la experiencia del cliente.

A continuación, te presentamos las mejores prácticas y algunas ideas innovadoras para mejorar tu estrategia de CX.

1. Crea un buyer persona y entiende a tu público objetivo

La clave para que tu negocio se destaque es entender a los consumidores. Si tu empresa comprende en profundidad lo que tu público objetivo busca, lo que lo satisface y lo que valora, es factible que puedas convertir su interés en lealtad.

Los números lo evidencian: el 71% de las empresas que supera sus ingresos y cumple sus objetivos utilizan el método de buyer persona.

Recopilar y segmentar datos son excelentes puntos de partida para comprender al público objetivo. Las siguientes preguntas te servirán como filtro:

  • ¿Quiénes son exactamente mis clientes?
  • ¿Qué los motiva?
  • ¿Qué quieren lograr?
  • ¿Qué los satisface?
  • ¿Qué canales de comunicación prefieren para contactarse?

El análisis de estas respuestas te ayuda a diseñar e implementar una estrategia avanzada de experiencia del cliente CX para alcanzar sus objetivos.

Del mismo modo, estas respuestas te ayudarán a crear tu buyer persona con el fin de personalizar las estrategias de marketing de tu negocio.

Ten en cuenta que una encuesta reveló que más de la mitad de los consumidores esperan que las ofertas de las empresas siempre sean personalizadas.

2. Define una visión clara de la experiencia del cliente

La estrategia de customer experience indica los objetivos y valores del negocio. Se trata de cómo quieres que tus clientes piensen en tu marca y por eso debes tener claro cómo manejar los componentes que constituyen la CX:

  • Customer support: define las estrategias o enfoques seguidos por tu negocio para ofrecer una experiencia de servicio al cliente superior;
  • Mapeo del customer journey: considera todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente para obtener información sobre su comportamiento y ofrecer asistencia personalizada;
  • Interacciones: diseñar políticas de atención al cliente para que cada interacción sea memorable –y por buenas razones.

3. Construye un equipo fuerte para mejorar la experiencia del cliente

Las empresas que ofrecen grandes experiencias de cliente se centran en construir un equipo que combina habilidades, influencia y conocimiento con la agilidad como factor distintivo.

Sigue los siguientes consejos para mejorar el rendimiento de tu equipo:

  • Brindáles herramientas adecuadas para el trabajo: sistemas como help desk y service desk ayudan a abordar las consultas y quejas de los clientes de manera eficaz;
  • Capacita y transfiere el conocimiento: Crea un plan de aprendizaje continuo, con el cual los agentes de soporte puedan mantenerse informados sobre los productos y procesos de tu empresa.
  • Comunica efectivamente: proporciona capacitación en habilidades de comunicación interpersonal a tu equipo, de modo que puedan desarrollar técnicas que fomenten la paciencia, la empatía y el uso de frases positivas que hagan que los clientes se sientan especiales y confíen en que sus problemas se resolverán.

4. Invierte en un software de soporte y atención al cliente

Implementar herramientas adecuadas, como un sistema de ticketing, es importante para estandarizar el proceso de soporte y aumentar la eficiencia del proceso de atención. Plataformas como esta también te ayudan a:

  • automatizar tareas repetitivas, como el envío de encuestas de satisfacción después de una interacción con el cliente;
  • generar un registro de las conversaciones con los clientes, al cual puedes acudir siempre que necesites brindar soporte contextual.

5. Utiliza la inteligencia artificial (IA) para una mejor experiencia del cliente

Si tienes dudas sobre cómo los chatbots de Inteligencia Artificial pueden mejorar la experiencia del cliente, considera que:

  • Brindan soporte 24×7: la automatización de la atención al cliente con bots ayuda a atraer a los clientes durante todo el día para responder sus consultas. Los chatbots son la mejor opción para administrar preguntas frecuentes cuando tu equipo de soporte no está disponible.
  • Reducen el número de tickets: los bots son capaces de responder a consultas basadas en información en tiempo real, lo que reduce el número de solicitudes de soporte técnico.
  • Recopilan información del cliente automáticamente: el uso del bot como primer punto de contacto para el servicio ayuda a recopilar datos del cliente. Esto permite tener un mayor conocimiento de los consumidores y realizar un filtro que se adecúe a sus necesidades.
  • Ayudan en momentos de alta demanda: los bots son de gran ayuda cuando el equipo de soporte está ocupado. En los momentos de alta demanda, son capaces de proporcionar soporte de calidad, en tiempo real y sin costos adicionales de infraestructura.
  • Transferen consultas complejas: cuando los chatbots no son capaces de responder a ninguna consulta debido a su naturaleza compleja, las transfieren al agente de soporte adecuado para una resolución eficaz.

6. Ten en cuenta los comentarios de tus clientes

Uno de los grandes objetivos de las empresas es complacer a sus clientes, satisfacer sus necesidades y mantenerlos leales a su marca. Para que estés seguro de que tus esfuerzos traen los resultados deseados, debes escuchar la opinión de tus clientes.

Puedes recopilar el comentario de los clientes de forma:

  • activa, cuando les envías cuestionarios o les pides que relaten su experiencia en Google Reseñas, por ejemplo;
  • pasiva, cuando los clientes comparten su opinión sin que tú lo pidas expresamente o ofrezcas algún incentivo.

Lee también: Opinión de clientes: 4 razones clave para usarlas con éxito.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Es fundamental medir la experiencia del cliente de forma sistemática, exhaustiva y eficiente mediante el uso de los indicadores clave de desempeño (también conocidos como KPIs) durante todo el customer journey.

Las principales métricas de la experiencia del cliente son:

1. Escala de Satisfacción del Cliente (CSAT)

El Customer Satisfaction Score mide la satisfacción de los clientes con un producto o servicio de tu empresa. 

También conocido como CSAT, se trata de una encuesta que se realiza inmediatamente después de una compra, una interacción con el equipo de soporte o otro evento relevante en el recorrido del cliente. 

Como el contacto es una experiencia reciente, el cliente suele tener más claras sus ideas, emociones, sentimientos y su vivencia.

Generalmente se mide con una escala de 5 puntos, donde 1 significa “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”. También es posible realizar la medición a través de respuestas binarias sí/no.

2. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

La métrica de “Puntuación de Esfuerzo del Cliente” (o Customer Effort Score en inglés) mide qué tan fácil o difícil es para tus clientes completar una acción. El objetivo de la encuesta de CES es identificar los puntos de fricción e implementar acciones para reducir el esfuerzo del cliente.

En efecto, las encuestas CES generalmente se envían después de una interacción con el servicio al cliente, e incluyen algunas de las siguientes preguntas:

  • ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema hoy?
  • ¿Qué tan fácil fue entrar en contacto con un representante?
  • En una escala de 1 a 5, donde 1 es “muy difícil’ y 5 es “muy fácil” ¿cómo calificarías la resolución de tu problema?

Las encuestas de CES también funcionan después de que los clientes alcanzan etapas importantes en su jornada de compra. Por ejemplo, después de registrarse para una prueba gratuita del producto o de concluir con éxito una transacción.

En este sentido, un estudio señala que el 94% de los clientes dice que una experiencia de compra que implique bajo esfuerzo hará que vuelvan a comprar a la misma empresa.

3. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad que un cliente actual recomiende una empresa a sus amigos, familiares y conocidos. Para utilizar esta métrica, las organizaciones suelen plantear la siguiente pregunta:

En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes este producto/empresa a un amigo o familiar?”

Para calcular el NPS de tu empresa resta el porcentaje de detractores (los que eligieron de 0 a 6) del de promotores (los que eligieron 9 o 10). Aquellos que votan 7 u 8 se consideran neutrales y no se toman cuentan. Cuanto más alta sea la puntuación, más leales a tu empresa serán.

4. Resolución en el Primer Contacto (FCR)

La Resolución en el Primer Contacto o First Contact Resolution (FCR) mide la tasa de éxito de tu equipo en la respuesta a las consultas de los clientes la primera vez ocurren.

Esta métrica suele confundirse con la Resolución en la Primera Llamada, que utiliza el mismo acrónimo. 

Sin embargo, la Resolución en el Primer Contacto mide las respuestas a través de cualquier canal de contacto con el cliente, mientras que la Resolución de la Primera Llamada es solamente para el canal de voz. 

Al medir las tasas de FCR estarás evaluando la autonomía de tu equipo de soporte para resolver problemas en una sola interacción, lo que reduce la necesidad de que los clientes te contacten nuevamente.

Resolver los problemas de tus clientes en un solo contacto reducirá los costos de atención y mejorará considerablemente su experiencia.

La FCR permite evaluar la eficiencia de tu equipo, la complejidad de los procesos y la tecnología detrás de ellos.

La fórmula para medir la Resolución en el Primer Contacto es sencilla. Basta dividir el número de resoluciones en el primer contacto por el número total de tickets abiertos. Si quieres expresar el resultado en porcentaje multiplícalo por 100.

Te damos un ejemplo:

Si en una empresa se abren 100 tickets de servicio semanales y 85 son resueltos en una sola interacción, la tasa de Resolución en el Primer Contacto es de 85%. 

  • 85/100 = 0,85
  • 0,85 x 100 = 85%

Los resultados de estos indicadores te darán un panorama claro de qué necesitas cambiar para brindar la mayor satisfacción a las expectativas de tus clientes, mostrarles que sabes qué es experiencia del cliente y volverlos leales a tu empresa.

Mejora la experiencia del cliente con Zendesk

En esta guía no solo aprendiste qué es experiencia del cliente, sino también la importancia de perfeccionarla. Si crees que es el momento de poner en práctica estos conocimientos y disfrutar los beneficios de tener clientes felices, Zendesk puede ayudarte. 

La solución completa de servicio al cliente de Zendesk te brinda herramientas fáciles de usar e implementar, con las cuales serás capaz de:

  • unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

¿Te animas a mostrar qué es la experiencia del cliente y cómo llevarla a un nivel superior? Solicita tu prueba gratuita.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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