Artículo

La teoría del comportamiento del consumidor: una parte de la psicología que debes saber

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Agosto 2020
Última actualización en 18 Agosto 2020

Actualmente, entender la mente del consumidor no sólo te lleva al éxito de concretar una venta, pero también, te ayuda a entender el porqué se consumen determinados productos y cómo ciertas conductas son sostenidas por tanto tiempo.

Si el 72% de las empresas dice que mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad, primero, la empresa debe entender las tendencias emocionales y la conducta del consumidor frente al mercado actual. Abajo, te explicaremos más a detalle sobre la psicología del consumidor.

¿Qué es la psicología del consumidor y por qué es importante saberlo?

La psicología del consumidor es un área de la psicología que estudia y analiza los factores psicológicos y mentales del consumidor. Eso incluye el comportamiento del cliente para que se pueda entender cómo elige ciertos productos y no otros.

Es importante saber cómo funciona la mente de tu consumidor pues te traerá la información que necesitas para crear productos y servicios específicos para tu público y consecuentemente, retener cada vez más a sus clientes fidelizados.

¿Pero, quiénes fueron los psicólogos que se dedicaron a analizar el mercado y el consumo?

La psicología del cliente surgió a través del proceso de desarrollo de la ciencia y de la industrialización, donde se vio la necesidad de estudiar las tendencias emocionales para entender cómo estas son influenciadas en el mercado de consumo.

Abaham Maslow

Según Abraham Maslow, psiquiatra y psicólogo que propulsó la teoría que lleva su nombre basada en la autorrealización, la teoría de Maslow, dijo que “No es normal saber lo que queremos, es un extraño y difícil logro psicológico”. 

Luego, empezó a estudiar el cómo y el por qué tomamos decisiones al momento de obtener un producto, desde los factores que se interponen durante el deseo de compra y lo que hace con que la compra realmente se concretice. 

Para eso, Maslow creó la escala de las necesidades de los consumidores en cinco niveles diseñados en el modelo de una pirámide. La idea aquí es que una vez que se entienda que las necesidades básicas cómo respirar, hidratarse, alimentarse, dormir, han sido satisfechas, se empieza a querer las necesidades superiores cómo seguridad, estima y autorrealización.

Por lo tanto, una de las principales características del estudio de Maslow es que cuando no se tiene una necesidad satisfecha, estas son las que influyen en el comportamiento del consumidor, mientras que las que, si fueron satisfechas, no generan ningún comportamiento.

Carol S. Dweck

Carol S. Dweck, profesora de psicología de la Universidad de Stanford, en su libro “Mindset la actitud del éxito” muestra su estudio desarrollado sobre una actitud mental del cual ella llama de “mindset”. 

Este mindset define nuestra relación con el trabajo y con las personas haciendo con que entendamos esa actitud mental con todo lo que hacemos en esta vida, desde los factores psicológicos del consumidor hasta la forma cómo reaccionamos con distintas situaciones de la vida.

Siguiendo en el tema de libros, leer “Comportamiento del Consumidor” de Javier Alonso Rivas, catedrático de comercialización e investigación de mercados de la Universidad Autónoma de Madrid, te dará la información de todos los modelos de la conducta del consumidor, desde el entorno de la demanda, hasta el análisis de los procesos de compra y actuaciones postcompra del cliente.

Los beneficios de entender la conducta del consumidor

Una vez que entiendas los factores psicológicos del consumidor que frecuenta tu negocio, obtendrás muchos beneficios que harán con que el crecimiento de tu empresa sea constante. Pero hay dos que son los más importantes y una vez que adquieras eso, tendrás todos los beneficios. Mira cuales son los 2 principales beneficios:

Aumento de las ventas

Entendimos hasta aquí que la teoría del comportamiento del consumidor se basa en adquirir cosas que traigan satisfacción a sus necesidades. Por eso, la empresa que conozca la conducta del consumidor ofrecerá productos y servicios que atiendan a las expectativas de sus clientes haciendo con que las ventas aumenten.

Conquista de clientes fieles

Cuanto más dediques tiempo en el trato de atención al cliente, entendiendo sus necesidades, qué busca, qué necesita, más personalizada será esa atención. El resultado ya sabemos: clientes fidelizados y fieles a su empresa. No solo serán tu receta financiera mensual pero también, serán tu mejor publicidad pues estarán trayendo a otros consumidores para ti al comentar lo bien que tu empresa atiende y brinda productos de alta calidad.

La psicología del consumidor aplicada

A esta altura estarás pensando por dónde empezar a entender la conducta de tu consumidor. Entonces, aquí te daremos algunos tips:

  1. Entienda qué factores llevan a tus clientes a comprar en tu empresa. Eso te ayudará a desarrollar respuestas para atender a alguna duda en particular que un cliente traiga y puedas mostrar cómo tu producto puede atender a las expectativas que este busca.
  2. Se atento a las tendencias del mercado para que puedas ofrecer a tus clientes antes de que ellos mismos piensen que necesitan de dicho producto.
  3. Entienda cuál es el mejor medio de comunicación con tu consumidor. Si conoces el comportamiento de tu consumidor, sabrás por cual medio tendrás un contacto más rápido y fácil. En Zendesk hemos mostrado cómo la inteligencia artificial te ayudará con eso.
  4. La psicología del consumidor te ayuda también a que puedas monitorear la percepción de tu marca para que puedas ser un destaque en medio de tanta competencia. Así que trabaja en mostrar cómo tu marca se diferencia de las otras para que el cliente sienta deseo de ser tu consumidor fiel.

La teoría del comportamiento del consumidor muestra el camino para que las marcas puedan conquistar la preferencia de las personas. Además, la psicología del consumidor explica las necesidades a partir de las emociones y pensamientos de estas mismas personas. El resultado es la captación de más clientes fieles y el aumento de la visibilidad y éxito de tu empresa.

Zendesk dispone de artículos especializados para ayudarte en las observaciones y estudios de nuestros tan importantes clientes. Mira más en nuestro blog.