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Psicología del consumidor: 3 trucos para vender más

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 agosto 2020
Última actualización en 29 abril 2021

La psicología del consumidor es un campo de estudio científico que investiga los factores que afectan el comportamiento del consumidor a la hora de comprar un producto o servicio.

Al buscar comprender las necesidades, motivaciones y desafíos involucrados en la toma de decisiones, la psicología del consumidor se convierte en una herramienta importante para las estrategias de cualquier empresa.

Después de todo, cuando conoces las tendencias de conducta del consumidor frente al mercado actual, tienes más oportunidades de satisfacer su necesidad y brindarle una excelente experiencia.

En este artículo, veremos qué es la psicología del consumidor, para qué sirve y quiénes fueron los expertos que se dedicaron al tema. También veremos cómo se aplican las teorías en el marketing de consumidor y qué tecnologías pueden facilitarte este trabajo.

¿Qué es la psicología del consumidor?

La psicología del consumidor estudia los factores que influyen en la toma de decisiones de compra de individuos, grupos y empresas. Su objetivo es comprender por qué las personas tienden a elegir ciertos productos y servicios, además de buscar patrones que nos ayuden a predecir su comportamiento en el mercado.

Es importante saber cómo funciona la mente de tu consumidor, pues esta información te permite crear mejores ofertas de bienes y servicios para tu audiencia, específicas a sus necesidades y deseos. Consecuentemente, reducirás el costo de adquirir nuevos clientes y aumentarás las tasas de retención de aquellos que ya compran contigo.

¿Por qué la psicología del consumidor es importante?

Puede que te estés preguntando: ¿qué tan importante es la psicología del consumo para mi empresa? Conocer los elementos que influyen en la opinión de tu público es la principal vía para incrementar tus ventas y la satisfacción de tus clientes.

Las teorías de la psicología del consumidor te ayudan a comprender:

  • Cómo se comportan los consumidores individualmente y en grupos;
  • Por qué los patrones de comportamiento cambian según los tipos de productos y servicios que compran;
  • Cuándo es más probable realicen una compra;
  • Qué preguntas u objeciones contribuyen a las decisiones de compra;
  • Cómo se siente un cliente antes, durante y después de adquirir un producto;
  • ¿Cuáles son los puntos de contacto (redes sociales, autoservicio, soporte) que utiliza el cliente en cada etapa del embudo de ventas?

Y muchas cosas más. En otras palabras, la psicología del consumidor ayuda a comprender las necesidades, expectativas y preferencias a lo largo del recorrido de compra con una marca. Es una ruta marcada por motivos racionales y emocionales, a menudo influenciados por la opinión de los demás.

Psicología del consumidor: ejemplos

Imagina que te gusta la tarta de chocolate y odias la tarta de fresa. Si la aplicación de comida a menudo sugiere que compres una rebanada de tarta de fresa, es más probable que dejes de usarla y busques un competidor que comprenda mejor tus preferencias.

Por otro lado, si tienes muchas ganas de comer un dulce y tus artículos favoritos no están disponibles, es posible que compres una rebanada de tarta de naranja que estaba rebajada para satisfacer tu deseo.

Si recibes una tarta de chocolate gratis por cada 10 pedidos, es muy probable que te conviertas en un cliente fiel. Al personalizar la oferta de algo que realmente te gusta y consumes, la panadería realizó un análisis del comportamiento e invirtió en un marketing de consumidor altamente dirigido para ti.

Pero si aún no conoces la panadería y muchos clientes se quejan de la calidad de los productos, la entrega u otros aspectos, probablemente te desanimas de proceder con la compra.

Después de todo, ¿por qué gastar dinero en algo que potencialmente puede hacerte infeliz? En este caso, el riesgo es muy grande para el consumidor.

Este ejemplo es bastante simple, pero sirve para ilustrar el poder de la psicología del consumidor en las decisiones que tomamos todos los días.

¿Quiénes fueron los psicólogos que se dedicaron a analizar el mercado y el consumo?

La psicología del cliente surgió a través del proceso de desarrollo de la ciencia y de la industrialización, donde se vio la necesidad de estudiar las tendencias emocionales para entender cómo estas son influenciadas en el mercado de consumo.

Entre los especialistas que se dedicaron al tema, destacan tres: Abraham Maslow, Carol S. Dweck y Javier Alonso Rivas. ¡Veamos qué tiene que decir cada uno de ellos sobre la psicología del consumidor!

Abraham Maslow

Según Abraham Maslow, psiquiatra y psicólogo estadounidense, la conducta del consumidor está guiada por el principio de autorrealización. La teoría que lleva su nombre establece que: “No es normal saber lo que queremos, es un extraño y difícil logro psicológico”. 

Luego, empezó a estudiar cómo y por qué tomamos decisiones al momento de obtener un producto, desde los factores que se interponen durante el deseo de compra y lo que hace con que realmente se concretice. 

Para eso, Maslow creó la escala de las necesidades de los consumidores en cinco niveles diseñados en el modelo de una pirámide. La idea aquí es que una vez que se entienda que las necesidades básicas cómo respirar, hidratarse, alimentarse, dormir, han sido satisfechas, se empieza a querer las necesidades superiores cómo seguridad, estima y autorrealización.

Por lo tanto, la síntesis de la teoría de Maslow sugiere que las necesidades insatisfechas son aquellas que motivan el comportamiento del consumidor, mientras que las que fueron satisfechas no impulsan ninguna conducta.

Carol S. Dweck

Carol S. Dweck, profesora de psicología de la Universidad de Stanford, en su libro “Mindset: la actitud del éxito” desarrolla un estudio sobre una actitud mental del cual ella llama de “mindset”. 

El mindset se refiere a una predisposición psicológica que tiene una persona o grupo social para ciertos pensamientos y patrones de comportamiento. Además de la forma en que vemos nuestro trabajo y nuestra vida personal, esta teoría sugiere que la mentalidad predominante puede influir en nuestras decisiones de compra.

Javier Alonso Rivas

Siguiendo en el tema de libros, leer “Comportamiento del Consumidor” de Javier Alonso Rivas, catedrático de comercialización e investigación de mercados de la Universidad Autónoma de Madrid, te dará la información de todos los modelos de la conducta del consumidor.

Desde el entorno de la demanda, hasta el análisis de los procesos de compra y actuaciones postcompra del cliente, el libro es una buena introducción al universo del marketing de consumidor.

¿Cómo influye la psicología en el comportamiento del consumidor?

Hemos seleccionado tres principios de la psicología del consumidor que son adecuados para cualquier empresa y pueden orientar tus estrategias de marketing. ¡Sigue leyendo para descubrir las influencias de cada uno de ellos en el proceso de compra!

Truco 1: Reciprocidad

El principio de reciprocidad postula que si ofreces algo de valor, recibirás algo de valor a cambio. Esta estrategia es muy utilizada en el marketing de contenido, cuando las empresas brindan guías, plantillas y ebooks gratuitos a cambio de cierta información personal.

Si, por un lado, el consumidor adquiere conocimientos o herramientas útiles sobre un tema determinado, las organizaciones generan confianza y están más cerca de convertir un lead. Pero esta no es la única manera de acortar el ciclo de ventas.

Otros tipos de incentivos, como recompensas, entrega gratuita y descuentos, también son tácticas de la psicología del consumidor.

Truco 2: Consistencia

Según la psicología del consumo, la confianza de un cliente depende de la consistencia de las acciones de la marca. Como las personas tienden a juzgar a los demás por su comportamiento, la identificación de un patrón sugiere coherencia y aporta más seguridad a las decisiones de compra.

Por ejemplo, si eres dueño de una marca de ropa y has acostumbrado a tu audiencia a fotos de alta calidad en las redes sociales, este es un compromiso que debes mantener para preservar tu reputación.

A cambio de este valor percibido, los consumidores pueden sentirse más cómodos compartiendo datos que te ayudarán a seguir ofreciendo esta experiencia. Por ejemplo, información sobre preferencias de contenido, canales y temas a través de una encuesta de satisfacción.

Truco 3: Personalización

Según un estudio de Accenture, el 48% de los consumidores dejaron de comprar con una marca por falta de personalización. Los datos también revelan que esta es una oportunidad comercial pérdida, una vez que el 91% de las personas prefiere comprar en empresas que les ofrecen recomendaciones relevantes y específicas.

La psicología del consumidor nos ayuda a comprender cómo la personalización se ha convertido en una prioridad en el mercado moderno. Además, nos ayuda a desvelar qué expectativas tienen las personas en mente y cómo las marcas pueden esforzarse por superarlas.

¿Quieres atraer más consumidores a tu empresa? Te recomendamos leer: 9 trucos psicológicos para vender.

¿Cuáles son los beneficios de entender la conducta del consumidor?

Una vez que entiendas los factores psicológicos del consumidor que frecuenta tu negocio, obtendrás muchos beneficios que impulsarán el éxito de tu empresa. ¡Pero hay dos que harán brillar tus ojos!

Aumento de las ventas

Entendimos hasta aquí que la teoría del comportamiento del consumidor se basa en adquirir bienes o servicios que satisfagan necesidades, ya sean concretas o emocionales. Por eso, la empresa que conozca la conducta de los clientes ofrecerá productos y servicios que cumplen con estos requisitos, aumentando las ventas consecuentemente.

Conquista de clientes fieles

Cuanto más eficiente sea la recopilación de datos en el servicio al cliente, más información tendrás sobre la psicología del consumidor: cuáles son sus necesidades, deseos y temores. Este conocimiento se puede utilizar para crear experiencias personalizadas, según lo que busque cada persona.

El resultado ya sabemos: clientes leales a tu empresa. No solo serán tu receta financiera mensual, sino también serán tu mejor publicidad y atraerán otros consumidores para ti al comentar lo bien que tu empresa atiende y brinda productos de alta calidad.

¿Cómo se usa la psicología del consumidor?

La psicología del consumidor se puede poner en práctica de varias formas. Para ilustrar las principales tácticas posibles, necesitamos conocer el concepto de aprendizaje del consumidor.

Como sugiere el nombre, el aprendizaje del consumidor es el proceso mediante el cual una persona adquiere la información necesaria para satisfacer una necesidad específica. Hay tres tipos:

1. Aprendizaje instrumental del consumidor

Es el tipo más simple, más común y más difícil de cambiar. Basado en un proceso de prueba y error, el individuo asocia recompensas con ciertos comportamientos. A partir de ahí, crea un universo mental de seguridad y comodidad, donde todo es predecible y lo nuevo se mira con recelo.

Por ejemplo, si has probado tres tipos de arroz y has encontrado que el producto X satisface tus necesidades dietéticas, probablemente asociará el placer de comer con él. Sin embargo, si llega al mercado una nueva marca, diferente a la que estás acostumbrado, ofreciendo el mismo producto, lo mirarás con recelo, porque estás cómodo con tu elección.

¿Qué hacer?

Para lidiar con el aprendizaje instrumental, es necesario encontrar la raíz de los hábitos: conveniencia, familiaridad, precio, calidad, entre otros. A partir de ahí, crear un marketing de consumidor enfocado en educar a la audiencia para que empiece a considerar tu producto como una posible alternativa a lo que están tan acostumbrados.

2. Aprendizaje conductual del consumidor

En el aprendizaje conductivo, un estímulo externo condiciona la decisión de compra. En este caso, el proceso de recolección de información es de poca relevancia, ya que la acción es casi automática ante el incentivo.

Por ejemplo, si estás en el mercado y hueles pan recién hecho, probablemente lo comprarás. ¡Así de simples! O, si te gusta el café y pasas frente a una cafetería todos los días, probablemente irás de compras a este lugar que es parte de tu rutina, sin considerar los pros y los contras.

¿Qué hacer?

Para aprovechar la psicología del consumidor guiada por decisiones automáticas, debes encontrar la manera de ser parte de la rutina de tu audiencia. Ya sea físicamente, con una tienda en los barrios donde más van, o digitalmente, en los canales a los que más acceden, necesitas demostrar que estás ahí, presente en cada momento de sus vidas.

3. Aprendizaje cognitivo del consumidor

Esta es la estrategia de psicología del consumidor más sofisticada. Al combinar la información recopilada, las opiniones de otras personas y las experiencias pasadas, el cliente crea su propia lógica para elegir un producto o servicio.

Si una persona quiere comprar un frigorífico, por ejemplo, buscará información sobre capacidad de almacenamiento, refrigeración y tamaño en Internet. Consultará la opinión de otros clientes y reviews en sitios especializados y, sin duda, tendrá en cuenta qué marcas ya utilizan tus conocidos (amigos, familiares, compañeros de trabajo).

¿Qué hacer?

En este caso, pensar en estrategias aisladas no será efectivo. Debes desarrollar un enfoque 360º, involucrando al cliente con tu marca desde el primer momento hasta la decisión de compra. Además, debes invertir en el servicio postventa para garantizar la satisfacción a largo plazo.

Tecnología para comprender la psicología del consumidor

Basar las decisiones comerciales en la intuición puede ser muy perjudicial para tu empresa, porque las estrategias no están fundadas en tendencias de conducta reales. 

Afortunadamente, existen tecnologías que ayudan a poner en práctica las teorías de la psicología del consumidor con eficiencia y precisión. Es la forma más segura, organizada y eficaz de recopilar datos y convertirlos en conocimientos útiles.

Con el software de servicio al cliente de Zendesk, puedes:

  • Obtener análisis e informes automáticos sobre las necesidades de tus clientes;
  • Monitorear los niveles de satisfacción con el equipo de ventas, marketing y soporte;
  • Administra una vista unificada del cliente para lograr una perspectiva más completa de su recorrido;
  • Captar todas las interacciones del cliente, como su actividad en el carrito de compras;
  • Colectar y almacenar datos de diferentes fuentes para tener más contexto sobre las motivaciones, hábitos y deseos de tus consumidores.

Y otras funciones maravillosas para tu negocio. ¿Te animas a hacer una prueba gratuita y disfrutar de los beneficios de primera mano?

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