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¿Qué es una estrategia de marketing orientada hacia los clientes?

Por Zendesk

Última actualización en 15 febrero 2023

¿Qué es una estrategia de marketing orientada hacia los clientes? Esta es una pregunta clave para los profesionales que se dedican a generar, comunicar y entregar valor a los consumidores de un producto o servicio.

Para que te hagas una idea, 9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Y estos resultados se prueban en la realidad: una nota publicada en la revista Forbes reveló que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo son.

En este artículo te explicaremos:

  • ¿Qué es una estrategia de marketing orientada hacia los clientes?
  • ¿Qué relación tiene el marketing con el servicio al cliente?
  • ¿Cómo es el diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente?
  • ¿Cuáles son las mejores estrategias orientadas al consumidor final?

¿Empezamos?

¿Qué es una estrategia de marketing orientada hacia los clientes?

La estrategia de marketing orientada hacia los clientes es aquella que prioriza las necesidades e intereses del consumidor por encima de cualquier otro factor.

También conocido como customer centric, este enfoque combina una serie de técnicas y datos para comprender el comportamiento del consumidor y superar sus expectativas en cada punto de contacto con una marca.

Quizás te interese leer: 5 recursos para hacer un análisis del comportamiento del consumidor.

¿Qué relación tiene el marketing con el servicio al cliente?

La relación entre marketing y servicio al cliente es complementaria.

Por un lado, el departamento de marketing define el público objetivo de un producto o servicio, diseña estrategias para captar clientes potenciales y traza un camino para filtrarlos según los criterios de cada empresa.

También es responsabilidad del equipo de marketing estudiar en profundidad a los clientes y construir un repositorio de información sobre los comportamientos, necesidades, deseos, miedos de las personas que intentan atraer.

Finalmente, el marketing también busca generar valor para el cliente y establecer expectativas respecto a la empresa y los artículos que va a comprar.

Por otro lado, el servicio al cliente es el departamento responsable por velar por que se cumplan las promesas del equipo de marketing. Es este equipo el que se encarga de la gestión de las relaciones con los clientes y se asegura de que sus necesidades y expectativas se cumplan con excelencia. El objetivo es crear una memorable experiencia del cliente – por una buena razón.

Además, el servicio al cliente resuelve problemas, dudas y consultas relativas a diversos aspectos del negocio.

¿Quieres ir más allá de la pregunta ‘qué es una estrategia de marketing orientada hacia los clientes’? Te recomendamos leer: 6 claves para crear un enfoque al cliente.

¿Cómo es el diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente?

El diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente depende del análisis del comportamiento del consumidor, de la segmentación del mercado y de la redacción de una guía de acciones basadas en datos.

1. Análisis del comportamiento del consumidor

El análisis del comportamiento del consumidor sirve para identificar qué factores le acercan o alejan de una marca. A partir de esta información, el equipo de marketing puede comprender mejor las motivaciones de cada persona y diseñar estrategias más asertivas para conquistar a los clientes potenciales.

Lee también: 5 características que afectan el comportamiento del consumidor.

2. Segmentación del mercado

La segmentación de mercado es el acto de agrupar, a partir de un conjunto heterogéneo de personas, personas con similares características demográficas, conductuales o psicológicas. De esa manera, se pueden diseñar estrategias de marketing más específicas.

3. Guía de acciones basadas en datos

El marketing no es lugar para la intuición, especialmente cuando el presupuesto es limitado o el tiempo para lograr resultados es corto. Por lo tanto, una parte importante del diseño de estrategias customer-centric es recopilar, procesar y almacenar datos que te permitan comprender profundamente a tu audiencia.

Aprende más sobre el tema: ¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales.

¿Cuáles son las mejores estrategias orientadas al consumidor final?

Las mejores estrategias orientadas al consumidor final son cultivar una misión, transformar datos en conocimiento útil, personalizar tus acciones y mejorar a partir del feedback de los clientes.

1. Cultivar una misión

Hay una forma segura de poner a los clientes en el centro de la cultura de tu empresa: hacerlos parte de su misión. Eso significa incorporar la centralidad del cliente en tus valores y practicar lo que predica a diario, incluida la contratación de personas motivadas para brindar una gran experiencia.

Te recomendamos leer: Cómo hacer una misión y visión empresarial en 6 pasos.

2. Transformar datos en conocimiento útil

Según un estudio de KPMG, 7 de cada 10 empresas creen que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos. En ese contexto, las estrategias orientadas al consumidor final deben estar basadas en datos ya transformados en conocimiento útil.

3. Personaliza tus acciones

De acuerdo con una investigación de Epsilon, el 80% de los clientes tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas. Por lo tanto, busca hacer especial tus estrategias orientadas al consumidor final.

4. Mejorar a partir de los comentarios de los clientes

El secreto del éxito es la mejora continua de procesos. Después de implementar tus estrategias orientadas al consumidor final, toma tu tiempo para escuchar el feedback de los clientes y actuar en consecuencia.

Adopta un enfoque customer-centric con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es una estrategia de marketing orientada hacia los clientes. También descubriste la relación entre marketing y servicio, además del diseño tradicional de un plan de acción customer-centric. Por fin, viste cuáles son las mejores estrategias orientadas al consumidor final.

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