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6 claves para crear un enfoque al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 marzo 2022
Última actualización en 7 marzo 2022

¿Sabías que el 60% de las empresas que adoptan un enfoque al cliente son más rentables que las que no se centran en el consumidor? 

El enfoque al cliente brinda una experiencia basada en anticipar las necesidades del consumidor; y además, preza por crear una cultura empresarial con un único objetivo: satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. 

Si te preguntas cómo crear un enfoque al cliente, en este artículo te contamos: 

  • ¿Cómo hacer un enfoque al cliente?;
  • Claves del enfoque al cliente;
  • Beneficios del enfoque al cliente.

¿Qué es el enfoque al cliente?

Según el economista Theodore Levitt, "la razón de ser de una empresa es crear y mantener un cliente". Hoy día, esta frase parece ser leitmotiv de las organizaciones que tienen en cuenta la opinión de los clientes y sitúan sus necesidades en el eje de sus estrategias.

También se define el enfoque al cliente como “una estrategia y una cultura de hacer negocios que se enfoca en crear la mejor experiencia para el cliente y, al hacerlo, genera lealtad a la marca”. 

El enfoque al cliente también sostiene que las empresas centradas en el cliente consideran que sus consumidores “son la razón principal por la que existen, y utilizan todos los medios a su alcance para mantener al cliente satisfecho”.

En este sentido, el enfoque al cliente ubica a los consumidores en el núcleo de los objetivos y de las decisiones estratégicas de la empresa, teniendo en cuenta el impacto de cada movimiento sobre el cliente y su experiencia en cada etapa de su proceso de compra (antes, durante y después).

Si tienes en cuenta que aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%, el enfoque al cliente puede ser el camino para lograrlo. Al hacerlo, las necesidades de los consumidores se convierten en prioridad y la construcción de relaciones sólidas con ellos se vuelve un punto central en tu estrategia de negocio.

Sin embargo, para desarrollar con éxito un modelo de enfoque al cliente debes partir de una premisa clara: cada acción, cada decisión que se tome dentro de una estructura debe ser pensada de acuerdo a las necesidades y deseos del cliente (Ulrich y Yeung 2020).

¿Cómo hacer un enfoque al cliente?

Como viste, el enfoque al cliente es una estrategia comercial que implica que una empresa tome decisiones desde la perspectiva de los consumidores.

El siguiente ejemplo puede ayudarte a comprender cómo aplicar un enfoque al cliente en tu empresa u organización.

Supón que una tienda retail genera muchas ventas de videojuegos en el departamento de artículos electrónicos, a esto se le suman las pantallas LED de diferentes tamaños, los cuales se pueden comprar en conjunto.

Sin embargo, la mayoría de los consumidores expresó su deseo de que la tienda no solo venda equipos de videojuegos sino ofrecer más mercancía en ese rubro, para facilitar la compra en el mismo lugar, lo que implicaría anexar nuevos productos relacionados (joystick, audífonos, consolas, etc).

Contemplando un enfoque al cliente, el departamento de artículos electrónicos se amplía y reserva un espacio mayor al ’stand’ de los videojuegos, lo que se traduciría en mayores beneficios para la tienda.

Dentro del ejemplo, estas son las acciones derivadas del enfoque al cliente:

  • Escuchar cliente;
  • análisis de sus necesidades/solicitudes;
  • gestión eficiente de tickets de soporte.

¿Cuáles serían los beneficios del enfoque al cliente en este caso? 

  • aumento de ventas;
  • atracción de nuevos consumidores;
  • fidelización y retención de clientes. 

¿Quieres un ejemplo real? Conoce el caso del servicio Freshly, la empresa de delivery por suscripción que entendió que su estrategia debía basarse en los requerimientos de los clientes. 

Usando el software de Zendesk, la empresa exportó miles de consultas de los clientes (preguntas hechas mediante tickets y los términos más buscados en el sitio web) para identificar las más frecuentes. Luego, creó contenido adaptado a esas búsquedas y usó la IA para ajustar aún más el contenido a las necesidades de los clientes. 

Conoce aquí la historia completa

6 claves del enfoque al cliente

Para establecer una relación duradera con tus clientes, debes crear un clima de confianza que les permita llevarse una buena impresión de tu negocio. De hecho, el 70% de los clientes es más leal a una organización si obtiene una experiencia positiva. 

Para lograr que tu cliente esté satisfecho, regrese, adquiera tus productos con frecuencia o incluso se convierta en embajador de tu marca, te recomendamos que 6 claves del enfoque al cliente que puedes implementar a partir de hoy.

 1. El cliente en el centro 

Tener un buen producto y ofrecer un precio atractivo no es suficiente para darle a tu negocio una ventaja competitiva y fidelizar a tus clientes. 

Todas las decisiones, servicios y productos deben basarse en satisfacer las necesidades de tus clientes

Para ello, un punto a considerar es la utilización de distintas fuentes de datos para analizar el comportamiento de tus clientes y ofrecerles un servicio adecuado.

Para examinar la conducta de compra puedes utilizar, por ejemplo, Google Analytics, cuyos informes pueden ser muy valiosos para mejorar la calidad de la relación con tus clientes.

Estos reportes ofrecen una vista completa de cómo tus clientes interactúan con tu contenido web. De esta forma podrás conocer:

  • Número de consultas de tus productos;
  • tipo y número de acciones que realizan tus clientes;
  • agregar y quitar artículos de sus carritos de compras;
  • seguimiento del número de iniciaciones, abandonos o finalizaciones de operaciones. 

Una investigación reciente demostró que para el  50% de las compañías los datos son clave para la toma de decisiones. El uso de la información del cliente es crucial para llevar a cabo una estrategia de enfoque al cliente. 

2. Experiencia omnicanal 

Los clientes pueden usar una amplia variedad de medios para interactuar con tu marca. Sin embargo, eso no parece ser suficiente para mantenerlos satisfechos. Según el Informe CX Trends 2020 de Zendesk, el 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos. 

Este y otros problemas pueden solucionarse con la implementación de una estrategia omnicanal, es decir, la integración de todos tus canales de comunicación para que tu presencia sea coherente en todos los puntos de contacto con sus clientes.

Esto se refiere no solo a los canales físicos (tienda física, mostrador), sino también a medios digitales, como conversaciones en línea, email o WhatsApp. El resultado es una comunicación fluida y transparente que permite que tus clientes disfruten de una experiencia integrada, ágil y satisfactoria. 

Para conseguirlo, es fundamental mapear todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa (correo electrónico, llamada entrante, visita a la tienda o sitio web, etc.); ya sean puntos de contacto antes, durante o después del acto de compra. La clave es sondear todos los departamentos de la empresa implicados en un momento dado en este recorrido.

Con más opciones disponibles, el recorrido del cliente se vuelve más complejo y exige un enfoque omnicanal. De hecho, 6 de cada 10 consumidores han utilizado al menos 3 canales de comunicación diferentes para contactar una organización.

¿Listo para ofrecer una experiencia omnicanal? Lee: Cómo hablar con usuarios de forma personalizada a través de una estrategia omnichannel.

3. Medir el rendimiento 

Puedes utilizar diferentes tipos de herramientas para analizar periódicamente el desempeño de tus acciones de atención al cliente.

Algunos de los indicadores de rendimiento que puedes utilizar son:

Todos estos indicadores te permiten medir el desempeño de tu servicio al cliente y motivar a tus equipos mientras mejoras la calidad del servicio brindado.

Para obtener esta información, puedes utilizar varios medios como:

  • Formularios en línea;
  • encuesta de satisfacción;
  • Método de comprador misterioso.

Conoce más sobre las métricas para medir el desempeño de tu servicio al cliente. Lee: KPI de customer Support: +10 métricas para evaluar a tu equipo.

4. Cuidar la tasa de retención

La tasa de retención también es un factor importante en una estrategia enfocada al cliente. Esta métrica se refiere al ciclo de vida de un cliente en una empresa. Cuanto más tiempo le dedicas a un cliente y te intereses por él, más compra los productos ofertados.

Además, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa las ganancias entre un 25% y un 95%.

Puedes utilizar esta estrategia para aumentar la fidelidad de los clientes existentes y los ingresos que se generan a través de ellos.

Recuerda que un cliente que confía en ti adquirirá más productos o servicios a medida que pase el tiempo; el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad de su marca. Todo lo que debes hacer es cuidar de tu cliente. 

5. Aceptar el feedback

Ya sea que se trate de un packaging más conveniente, un nuevo método de pago o una funcionalidad del producto, el enfoque al cliente también tiene en cuenta como punto fundamental el feedback de los clientes

La capacidad de la empresa de escuchar y reaccionar rápidamente desarrolla en el consumidor un sentimiento de seguridad asociado a la marca.

Situar la relación con el cliente en el centro de la estrategia está demostrando ser una fuerte palanca de diferenciación en mercados cada vez más competitivos.

Las opiniones y comentarios de los consumidores llegan a ser un punto muy importante en tu negocio, después de todo, un cliente feliz y satisfecho, se convierte en uno leal dispuesto a recomendarte; el 77% de los clientes recomendaría una empresa a alguien cercano después de haber obtenido una experiencia positiva.

6. Valora a tus clientes

Los clientes son la piedra angular de tu negocio. Es gracias a ellos que obtendrás ganancias y garantizarán el crecimiento futuro de tu organización. Por lo tanto, es importante demostrarles que los valoras. 

Enviar correos electrónicos frecuentemente, organizar eventos (actividades privadas para clientes leales) u ofrecer una gama de programas de fidelización, te permitirá mantener un enfoque al cliente. Además, cuando amplias la experiencia del cliente más allá de la compra, promueves una lealtad duradera.

Otros beneficios para la fidelización de clientes que puedes aplicar son:

  • Descuentos, 
  • productos gratis; 
  • recompensas.

¿Sabías que los programas de fidelización de clientes han experimentado un crecimiento constante en los últimos 12 años, con un aumento de miembros de 3300 millones a 3800 millones solo entre 2014 y 2016? 

Beneficios del enfoque al cliente

Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aporten soluciones cuando tienen algún problema”. Donald Porter, V.P, de British Airways.

Como habrás notado hasta ahora, adoptar una estrategia de enfoque al cliente en todas tus acciones y decisiones significa que tu negocio cosechará las recompensas y disfrutará de una ventaja sobre la competencia.

A medida que los clientes aprecian tu atención a sus necesidades, es más probable que se queden y se mantengan leales a tu negocio.

Algunos de los beneficios del enfoque al cliente incluyen su capacidad para:

  • Promover un nuevo valor de empresa (ya no basado únicamente en el producto);
  • ayudar a comprender el antes, durante y después del viaje del cliente;
  • aumentar el valor de los clientes existentes;
  • identificar oportunidades de crecimiento;
  • desarrollar un servicio diferenciado y una ventaja competitiva única;
  • construir una cultura de empresa productiva.

El objetivo es averiguar cuáles son las fuentes de satisfacción e insatisfacción de los clientes, y adaptar los productos y servicios para satisfacer mejor esas necesidades y eliminar las desilusiones o rechazos.

Si antes la empresa era el rey, hoy día es el cliente quien lleva la corona. La atención al cliente se ha convertido así en un factor clave del éxito de tu marca y debes reconocer que es una oportunidad que tienes por delante para el éxito de tu empresa.

Ahora que sabes qué es y cómo aplicar el enfoque al cliente, ¡hazle la vida más fácil a tus consumidores!

El software de atención al cliente de Zendesk cuenta con diversas herramientas que te ayudarán a establecer una dinámica fluida en el área de servicio de atención al cliente, con enfoque en la retención y personalización y fidelización..

Con esta herramienta omnicanal podrás agregar valor a tu sistema de atención, aumentar el rendimiento de tus agentes y potenciar cada vínculo que establezcas con tus actuales y posibles clientes.

Solicita hoy una demostración y conoce más detalles sobre el software de soporte al cliente de Zendesk. 

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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