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La importancia de la ética empresarial en el servicio al cliente: los valores de su empresa a favor del consumidor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Septiembre 2020
Última actualización en 4 Diciembre 2020

Servir a tu cliente de manera ética es un principio básico. Todas las compañías tienen un código de conducta que guía la manera en que hacen negocios y se relacionan con sus clientes (internos y externos). 

Según un estudio realizado en 2019 por la compañía de seguros Aflac, el 41% de los consumidores millennials prefieren comprar a compañías éticas. Otro hecho importante presentado en la misma encuesta fue que el 77% de los consumidores estadounidenses prefieren comprar a compañías que se preocupan por "hacer del mundo un lugar mejor".

Pero, ¿qué significa ser ético y tratar a sus clientes con ética? ¿Qué es la ética en el servicio al cliente? Trataremos estas cuestiones a continuación, además de brindarte consejos para implementar un plan de ética empresarial y comentarte los beneficios que eso puede traer a su empresa.

En este post abordaremos los siguientes temas

  1. ¿Qué es la ética?;
  2. ¿Qué es la ética empresarial?;
  3. Beneficios de desarrollar un negocio ético;
  4. ¿Cómo poner en práctica la ética empresarial?;
  5. Ética para el marketing; 
  6. 5 “pecados” que un servicio al cliente ético no puede cometer.

¿Qué es la ética?

Por definición, la ética es el área de la filosofía que cuestiona las costumbres y la moral de una sociedad. La ética busca establecer lo que está bien y lo que está mal, diferenciando moderadamente el bien y el mal, pero siempre utilizando argumentos. 

El concepto de ética a menudo se confunde con el de moral. A pesar de estar estrechamente relacionados, la ética y la moral no son sinónimos. En pocas palabras, la moral es el conjunto de hábitos y costumbres apropiados para una sociedad, mientras que la ética es una filosofía de la moral, un estudio de cómo se comporta una sociedad.

Estos conceptos pueden resultar un poco complejos. Por eso, vamos a mostrarte el concepto de ética en la práctica empresarial. 

¿Qué es la ética empresarial?

Aplicada a los negocios, la ética empresarial es el conjunto de valores y principios morales de una empresa en relación con la comunidad donde opera. Por lo tanto, una empresa ética es aquella que practica las convenciones sociales, pero va más allá y se preocupa por las demandas y necesidades de la sociedad, en especial, las de sus clientes. 

La ética empresarial merece atención. Una empresa que demuestra transparencia, credibilidad y responsabilidad obtiene el respeto y la confianza de los consumidores. Practicar ética empresarial, entonces, puede atraer más clientes e inversores. Hablaremos más sobre los beneficios de la ética empresarial a continuación.

Los beneficios de desarrollar un negocio ético

Aplicar la ética empresarial en su negocio puede traer grandes beneficios:

  • Hace que sus empleados tengan actitudes más responsables;
  • Valora el comportamiento honesto en todos los niveles de la empresa;
  • Garantiza que la empresa busque resultados y soluciones que sirvan a los consumidores;
  • Mantiene seguros los datos confidenciales de los clientes;
  • Crea un ambiente justo y agradable para los funcionarios;
  • Alienta a los equipos a cumplir con los plazos y trabajar con honestidad e integridad;
  • Hace que sus empleados y consumidores sean leales a su empresa.

Cómo poner en práctica la ética empresarial

¿Cómo conseguir que tu empresa sea más ética? Hemos enumerado 4 pasos para poner en práctica este concepto tan importante:

1. Establece tus valores

El primer paso para poner en práctica la ética empresarial es conocer en detalle los valores de tu organización e incorporarlos. En general, estos valores son intrínsecos a la misión y visión de la compañía y deben comunicarse a los empleados en todos los niveles de la empresa.

2. Da el ejemplo

Ser un modelo a seguir para tus empleados es la forma más efectiva de difundir el comportamiento ético en tu empresa. Las personas más cercanas a ti estarán directamente influenciadas por tu comportamiento y, a su vez, también serán modelos a seguir para sus empleados. Por ejemplo, si uno de tus valores es la transparencia, sé siempre honesto con todos los empleados y pídeles que también sean honestos contigo.

3. Identifica dilemas éticos y mantente preparado

No es difícil identificar cuáles son los puntos sensibles en los valores y actitudes de sus empleados. Los dilemas éticos de su empresa en general están vinculados a la compra, reducción, contratación, despidos, promociones o cálculo de bonos. 

Sabiendo esto, prepárate para enfrentarte a situaciones difíciles de la mejor manera posible, teniendo en cuenta los principios éticos de la compañía. Una vez más, si la transparencia es un valor importante para tu negocio, si despides a un empleado, sé honesto sobre los motivos que llevaron a su salida de la empresa.

4. Sé valiente

Este punto es específicamente importante para los líderes. Si ocupas esa posición, a menudo puedes tener dudas sobre las decisiones que tomas. Incluso, aunque se trate de la decisión correcta, ésta puede traer consecuencias desagradables. 

Si tienes en cuenta los principios éticos, los valores y la visión de tu empresa y crees en ellos, tomarás decisiones con más coraje y confianza. 

Una de las compañías más famosa por su código de ética es Best Buy. Con nuevos estándares, la multinacional de electrónica actualizó su misión, principios y valores, creando un manual práctico, con pautas y ejemplos reales de la operación de ventas. Con esta información en manos, los vendedores se sienten más seguros y capaces de desempeñarse mejor en cualquier situación.

Ética para el marketing

Todos los departamentos de la empresa deben integrarse en el proyecto de ética empresarial, pero marketing tiene un papel muy específico. Además de crear acciones internas para compartir los valores de la empresa entre los empleados (marketing interno), el departamento de marketing tiene la misión de tomar decisiones moralmente correctas, teniendo en cuenta el alcance social de sus acciones.

La American Marketing Association (AMA) y el Instituto de Ética Publicitaria (IAE) han implementado códigos de ética para el marketing que sirven como guía para cualquier empresa que quiera realizar su divulgación de manera responsable y transparente. Echa un vistazo a los puntos principales:

  • Las comunicaciones de marketing deben basarse en la verdad y la integridad;
  • Los profesionales de marketing deben actuar con total idoneidad;
  • La publicidad debe distinguirse claramente de las noticias o del contenido educativo;
  • Los especialistas en marketing deben esforzarse por garantizar que sus acciones cumplan con los grupos de interés de la compañía, como inversores, proveedores y clientes;
  • Las acciones de marketing deben cumplir con las leyes de cada país.

5 "pecados" que el servicio al cliente ético no puede cometer

Un plan de ética empresarial en papel no tiene valor si no se aplica al servicio al cliente. Después de todo, los clientes son quienes precisan conocer la calidad de tu empresa para ser leales a tu marca.

Tu negocio no es ético si:

  • No cumple con los plazos de entrega: esto compromete su relación de confianza con el cliente, que deja de creer en lo que prometes;
  • Tu cliente está mal atendido: un consumidor mal atendido no regresa. Y no recomendará tu compañía a amigos y en sus redes sociales;
  • Ofrece productos de baja calidad: ponte en el lugar del cliente. ¿No te sentirías engañado si descubrieras que el producto que compraste no es tan bueno como parecía?;
  • Crea anuncios que no coinciden con la realidad: sé honesto con tu consumidor. Di siempre la verdad acerca de tu producto, sin aumentar las cualidades ni ocultar posibles deficiencias;
  • No cuenta con un servicio posventa eficiente: mantener una conversación con tu cliente lo mantiene fiel a tu empresa.

Zendesk Support Suite puede ayudarte a mantener el contacto con tus clientes de manera eficiente y transparente. Si precisas trabajar con de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales, Support es la herramienta para ti. ¿Y quieres escuchar otra buena noticia? Es tan eficiente que no deja dudas sobre la confiabilidad de tu servicio. 

Facilita el contacto con tus clientes a través de:

  • Mensajería social 
  • SMS y voz 
  • Chat en vivo y soporte incrustado 

También, deja que los clientes consulten directamente el contenido de la base de conocimientos a través de un Centro de ayuda personalizado, móvil y adaptable para tu negocio.

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