Artículo

La importancia de la ética empresarial en el servicio al cliente: los valores de su empresa a favor del consumidor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Septiembre 2020
Última actualización en 10 Septiembre 2020

Servir a su cliente de manera ética es un principio básico. Todas las compañías tienen un código de conducta, misión y valores, con que deben basar su relación no solo con los consumidores, sino también internamente, con empleados comprometidos que conocen la esencia de la compañía.

Según un estudio realizado en 2019 por la compañía de seguros Aflac, el 41% de los consumidores millennials prefieren comprar a compañías éticas. Otro hecho importante presentado en la misma encuesta fue que el 77% de los consumidores estadounidenses prefieren comprar a compañías que se preocupan por "hacer del mundo un lugar mejor".

Pero, ¿qué significa ser ético? ¿Y cómo tratar a sus clientes con ética? Resolveremos estas y otras cuestiones a continuación, además de traer consejos para implementar un plan de ética empresarial y los beneficios que eso puede traer a su empresa.

Tabla de contenidos

  1. ¿Qué es la ética?
  2. ¿Qué es la ética empresarial?
  3. Los beneficios de desarrollar un negocio ético
  4. Cómo poner en práctica la ética empresarial
  5. Ética para el marketing.
  6. 5 pecados que el servicio al cliente ético no puede cometer

1. ¿Qué es la ética?

Por definición, la ética es el área de la filosofía que cuestiona las costumbres y la moral de una sociedad. La ética busca establecer lo que está bien y lo que está mal, diferenciando moderadamente el bien y el mal, pero siempre utilizando argumentos. 

El concepto de ética a menudo se confunde con el de moral. A pesar de estar estrechamente relacionados, la ética y la moral no son sinónimos. En pocas palabras, la moral es el conjunto de hábitos y costumbres apropiados para una sociedad, mientras que la ética es una filosofía de la moral, un estudio de cómo se comporta una sociedad.

¿Complicado? Así que pongamos en práctica el concepto de ética, específicamente para su negocio y su relación con los consumidores.

2. ¿Qué es la ética empresarial?

Aplicada a los negocios, la ética empresarial es el conjunto de valores y principios morales de una empresa en relación con la comunidad donde opera. Por lo tanto, una empresa ética es aquella que practica las convenciones sociales, pero va más allá y se preocupa por las demandas de la sociedad y, especialmente, de sus clientes.

La ética empresarial merece atención porque una empresa que demuestra transparencia, credibilidad y responsabilidad obtiene el respeto y la confianza de los consumidores. Tener una empresa ética puede atraer a más clientes e inversores. Hablaremos más sobre los beneficios de la ética empresarial a continuación.

3. Los beneficios de desarrollar un negocio ético

La aplicación de la ética empresarial en su negocio puede traer grandes beneficios:

  • Hace que sus empleados tengan actitudes más responsables;
  • Valora el comportamiento honesto en todos los niveles de la empresa;
  • Garantiza que la empresa busque resultados y soluciones que sirvan a los consumidores;
  • Mantiene los datos confidenciales o confidenciales bien guardados;
  • Crea un ambiente justo y agradable para sus empleados;
  • Alienta a su equipo a cumplir con los plazos y trabajar con honestidad e integridad;

hace que sus empleados y consumidores sean leales a su empresa.

4. Cómo poner en práctica la ética empresarial

¿Listo para hacer que su empresa sea más ética? Hemos enumerado cuatro pasos para poner en práctica este concepto tan importante:

  • Establezca sus valores: el primer paso para poner en práctica la ética empresarial es conocer bien los valores de su organización e incorporarlos. En general, estos valores son intrínsecos a la misión y visión de la compañía. Estos son conceptos que deben comunicarse a los empleados en todos los niveles de la empresa.
  • Dé ejemplo: ser un modelo a seguir para sus empleados es la forma más efectiva de difundir el comportamiento ético en su empresa. Las personas más cercanas a usted estarán directamente influenciadas por su comportamiento y, a su vez, también serán modelos a seguir para sus empleados. Por ejemplo, si uno de sus valores es la transparencia, sea siempre honesto con todos los empleados y permítales que también sean honestos con usted.
  • Identifique dilemas éticos - y esté preparado: no es difícil identificar cuáles son los puntos sensibles en los valores y actitudes de sus empleados, los dilemas éticos de su empresa. En general, están vinculados a la compra, reducción, contratación, dimisión, promoción o cálculo de bonos. Sabiendo esto, prepárese para enfrentarse con estas situaciones de la mejor manera posible, teniendo en cuenta los principios éticos de la compañía. Una vez más, si la transparencia es un valor importante para su negocio, cuando despide a un empleado, sea honesto sobre los motivos que llevaron a su dimisión.
  • Sé valiente: este punto es específicamente importante para los líderes. Cuando ocupamos esa posición, a menudo podemos tener dudas sobre si hemos tomado una buena decisión. Y incluso si es la decisión correcta, puede tener consecuencias desagradables (como en el ejemplo anterior, de despido). Sin embargo, cuando tenemos en cuenta los principios éticos, los valores y la visión de nuestra empresa tomamos decisiones con más coraje y confianza de que estamos siguiendo el camino correcto.

Una de las compañías más famosa por su código de ética es Best Buy. Con nuevos estándares, la multinacional de electrónica actualizó su misión, principios y valores, creando un manual práctico, con pautas y ejemplos reales de la operación de ventas. Con esta información en manos, los vendedores se sienten más seguros y capaces de desempeñarse mejor en cualquier situación.

Ética para el marketing

Todos los departamentos de la empresa deben integrarse en el proyecto de ética empresarial, pero el marketing tiene un papel muy específico. Además de crear acciones internas para compartir los valores de la empresa entre los empleados (marketing interno), el departamento de marketing tiene la misión de tomar decisiones moralmente correctas, teniendo en cuenta el alcance social de sus acciones.

La American Marketing Association (AMA) y el Instituto de Ética Publicitaria (IAE) han implementado códigos de ética para el marketing que sirven como guía para cualquier empresa que quiera realizar su divulgación de manera responsable y transparente. Echa un vistazo a los puntos principales:

  • Las comunicaciones de marketing deben basarse en la verdad y la integridad;
  • Los profesionales de marketing deben actuar con total idoneidad;
  • La publicidad debe distinguirse claramente de las noticias o del contenido educativo;
  • Los especialistas en marketing deben esforzarse por garantizar que sus acciones cumplan con los grupos de interés de la compañía, como inversores, proveedores y clientes;
  • Las acciones de marketing deben cumplir con las leyes de cada país.

5. 5 pecados que el servicio al cliente ético no puede cometer

Un plan de ética empresarial en papel no tiene valor si no se aplica al servicio al cliente. Después de todo, ellos son los que necesitan conocer la calidad de su empresa para ser leales a su marca.

Su negocio no es ético si:

  • No cumple con los plazos de entrega: esto compromete su relación de confianza con el cliente, que deja de creer en lo que promete;
  • Su cliente está mal atendido: un consumidor mal atendido no regresa. Y lo que es peor: habla mal de su compañía a amigos y en sus redes sociales;
  • Ofrece productos de baja calidad: ponte en el lugar del cliente. ¿No te sentirías engañado si descubrieras que el producto que compraste no es tan bueno como parecía?;
  • Crea anuncios que no coinciden con la realidad: sea honesto con su consumidor. Siempre diga la verdad acerca de su producto, sin aumentar las cualidades ni ocultar posibles deficiencias;
  • No cuenta con un servicio posventa eficiente: mantener una conversación con su cliente lo mantiene fiel a su empresa.

Para mantenerse en contacto con sus clientes de manera eficiente y transparente, el Zendesk Support Suite es una solución capaz de satisfacer necesidades complejas, pero lo bastante sencilla como para que puedas empezar a usarla de inmediato. Tecnología + ética = ¡éxito de ventas!