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¿Qué es marketing conversacional? Conoce sus características y ventajas para tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Noviembre 2020
Última actualización en 9 Noviembre 2020

El marketing conversacional es un tipo de estrategia que apunta a realizar una venta a partir de una conversación con nuestros posibles clientes. Esto no quiere decir que toda conversación tenga como objetivo efectivizar una venta a corto plazo. 

El marketing conversacional promueve una relación más personalizada y cercana con el cliente, brindando al mismo tiempo asesoramiento para guiarlo en el proceso de venta.

Los usuarios desean comunicarse con las marcas como lo hacen con sus seres queridos. Además, no esperan mucho tiempo antes de intentar comunicarse a través de otro canal. Un estudio de Zendesk reveló que el 85% de los consumidores cambia de medio de contacto si no recibe una respuesta en poco tiempo. 

Los clientes esperan diversas plataformas para elegir por cuál comunicarse, como el chat, mail y aplicaciones de mensajería instantánea. Por su parte, el marketing conversacional posibilita una inmediatez en la respuesta y se constituye como una manera de obtener datos valiosos, al mismo tiempo que mejora la experiencia de los usuarios.

Entre los objetivos del marketing conversacional se destaca el generar interacciones de manera personalizada y con un índice bajo en el tiempo de respuesta. Así, el fin es brindar una excelente experiencia al cliente en lugar de centrarse sólo en la venta del producto. 

Además, permite iniciar una conversación con el posible cliente en los primeros momentos de su proceso de compra, cuando aún no ha decidido si comprar o no. Por este motivo se lo conoce también como marketing de relaciones. De hecho, los usuarios ya esperan que las marcas funcionen como asesores. Según Status Labs, el 90% de los consumidores no está decidido por una marca al comenzar una búsqueda de un producto.

Las principales ventajas del marketing conversacional

El éxito del marketing conversacional radica en su componente humano y tecnológico. Este tipo de marketing relacional comprende el valor de las conversaciones en el proceso de venta; por lo que automatiza algunas de estas conversaciones para mejorar la eficiencia del  servicio de atención al cliente. El 56% de los usuarios considera que se trata de una mala experiencia de cliente si al comunicarse accede a un sistema telefónico automatizado que dificulta el diálogo con un agente, 

De manera que el marketing conversacional permite a las empresas interactuar de forma  personal y auténtica con los clientes que se comunican por algunos de los canales de atención. 

A continuación compartimos otras ventajas que ofrece esta sencilla y completa estrategia de marketing.

Interacción inmediata y directa

 Los usuarios esperan respuestas rápidas a sus consultas, sea cual sea el horario en el que se comuniquen. Si ofreces canales a través de las redes sociales de tu empresa, debes ser capaz de  satisfacer esa demanda en tiempo y forma.

Fidelización desde el primer momento

Una característica de este tipo de marketing es permitir al agente llevar a cabo varias conversaciones con clientes de manera eficaz y personalizada. En este sentido, los chatbots funcionan articulándose con los agentes humanos, de manera de que cada usuario se sienta realmente escuchado por la empresa y maximizando las oportunidades para implementar estrategias de fidelización. 

Acceso a datos de tasa de conversión

 Este tipo de marketing también ofrece la ventaja de saber qué es lo que los clientes necesitan, cuáles fueron las estrategias publicitarias que mejor funcionaron y cuál es la tasa de conversión de clientes desde una fuente directa, que es la conversación con el cliente. Por otro lado, ofrece la posibilidad de clasificar a los posibles clientes al observar cómo interactúan con el chat de la empresa.

Omnicanalidad

Los usuarios pretenden comunicarse con la empresa a través del canal que elijan. Un 50% escoge el medio dependiendo de la rapidez con la que consiga iniciar una charla con un agente. Muchos optan por utilizar más de uno a la vez. El marketing conversacional permite interconectar los datos y conversaciones de cada cliente independiente del canal escogido  por medio de un sistema omnicanal que funciona como base de datos de acceso inmediato.

Marketing conversacional: ejemplos de funciones y herramientas

Éstas son algunas de las herramientas y características más importantes para comprender cómo funciona el marketing conversacional aplicado a las empresas:

Uso de Chatbots

Los chatbots aplicado al marketing conversacional son una herramienta clave para que el cliente obtenga una respuesta rápida. El chatbot no reemplaza la interacción humana, por el contrario, es de gran utilidad para que los agentes mantengan varias conversaciones de forma simultánea y personalizada.

Obtención de datos de forma más directa 

Muchos clientes desisten en completar cualquier formulario de contacto por temor a recibir correos electrónicos tipo “spam” en su bandeja de entrada. Gracias  al marketing conversacional, los datos solicitados en los formularios se consiguen mediante  una conversación de calidad y orgánica para el usuario, que mejora  su experiencia.

Calidez y buenas experiencias 

El marketing conversacional se caracteriza por reemplazar el foco en las ventas y colocarlo  en el asesoramiento. Es decir, direcciona sus estrategias para ofrecer óptimas  experiencias y ayuda a los clientes, previo a  venderles un producto. Al mismo tiempo que logra establecer un vínculo, realiza un seguimiento del proceso de compra, apoyándose en herramientas omnicanales.

Comunicación Proactiva

Una de las características de este tipo de marketing se relaciona con la capacidad de proveer ayuda antes de que el cliente  encuentre algún inconveniente. A través de ventanas emergentes de chat, el usuario interesado puede comenzar su proceso de compra o comunicación de una forma más fluida.

¡Mantén una interacción proactiva con tus clientes!

Como mencionamos anteriormente, si quieres implementar exitosamente una estrategia de marketing conversacional, debes saber que los chatbots son una herramienta necesaria - y nuestro aliado clave - a la hora de tomar las riendas sobre el caudal de mensajes que pueden ingresar. 

Empresas líderes en CRM de ventas como Zendesk, ofrecen herramientas como Zendesk Chat que permiten adelantarse a las consultas de los clientes y brindar asesoramiento a través de chat. Incluso puedes realizar una prueba gratuita para conocer más acerca de su funcionamiento. Y tú, ¿te animas hoy a dar ese salto?

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