Artículo

Customer experience management: ¿Qué es y cómo capacitarse?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 agosto 2021
Última actualización en 19 agosto 2021

La experiencia del cliente es uno de los puntos más importantes para cualquier empresa. De hecho, Michel Falcon, conferencista experto en experiencia al cliente, considera que “independientemente del servicio, producto, tamaño de la empresa o industria, la experiencia del cliente ha demostrado ser un punto clave de diferenciación para empresas de todo el mundo".

¿Sabías que el 75% de los clientes están dispuestos a gastar más en empresas que proporcionan una buena experiencia del cliente? Esto nos da la pauta de que en 2021 el customer experience management es más relevante que nunca. 

Quédate por aquí y te contaremos: qué es el Customer Experience Management, sus funciones, beneficios y herramientas para implementarlo en tu empresa. 

¿Qué es Customer Experience Management?  

El Customer Experience Management (CEM) se traduce al español como Gestión de la Experiencia del Cliente. Es el proceso que administra las interacciones de los consumidores durante la jornada de compra con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente y crear una mayor fidelización. De hecho, de acuerdo con un estudio de Cisco, el 70% de las decisiones de compra están basadas en la experiencia del cliente. 

Funciones del Customer Experience Management

La persona encargada del customer experience management del cliente se denomina Customer Experience Manager. Según el último informe de la experiencia del cliente de Zendesk, el 63% de estos gestores dice que sus empresas vienen priorizando la experiencia del cliente hace más de un año. 

Mira algunas de sus funciones:  

  • Desarrollar estrategias y métodos que permitan conocer y comprender mejor las necesidades del cliente
  • Supervisar a los colaboradores involucrados en la atención al cliente, es decir, a todos aquellos que hacen parte de los departamentos de marketing, atención al cliente y calidad. 
  • Analizar la percepción del consumidor con respecto a la empresa para llevar a cabo acciones de mejora con métodos como: 

  1. Análisis del tráfico del sitio web; 
  2. CSAT: puntuación de la satisfacción del cliente; 
  3. Medición del índice de quejas y reclamos; 
  4. Encuestas de satisfacción. 

De acuerdo con el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, el análisis de los comentarios de clientes permiten a las organizaciones medir el rendimiento y tomar medidas para mejorar.

  • Crear estrategias que permitan que la empresa se diferencie de las demás, aportando un valor agregado, generando nuevas experiencias y una mayot interacción con los clientes.

Quizás te interese leer: Propuesta de valor para el cliente: ¿cómo construir y comunicar?

  • Lograr que los clientes recomienden los productos y/o servicios de la empresa, superando sus expectativas, construyendo relaciones sólidas y ofreciéndoles incentivos. 
  • Fidelizar a un mayor número de clientes por medio de estrategias de retención. 

Importancia y beneficios del Customer Experience Management

Gracias al Customer Experience Management (CEM) los clientes tienden a sentirse más felices y satisfechos con sus compras, lo que conlleva a que se genere una mayor fidelización, a que se cierren más ventas y por supuesto, a que se obtengan nuevos consumidores, gracias a la publicidad de boca en boca. 

¿Sabías que el 84% de los clientes confía más en las marcas recomendadas por sus conocidos? Conoce más sobre qué es la publicidad de boca en boca.

Además, implementar el CEM Customer Experience Management también trae consigo los siguientes beneficios: 

Mejorar la relación entre el cliente y la empresa 

El customer experience management permite que la atención hacia los clientes sea personalizada y que se le pueda ofrecer un mejor acompañamiento antes, durante y después de la compra, lo que genera una mejor relación entre la empresa y el cliente. 

Zeithaml y Bitner, en su libro “Marketing de servicios, un enfoque de integración del cliente a la empresa”, explican que: "con el objetivo de crear relaciones significativas que generen resultados atractivos para la empresa, esta debe enfocarse en atraer, retener y reforzar las relaciones con el cliente".

Aumentar el compromiso del equipo de trabajo 

Implementar el Customer Experience Management permite establecer estrategias y metas claras para aumentar la productividad y el compromiso de los trabajadores con el objetivo de conseguir los mejores resultados. 

Conforme con un estudio, “las empresas con mayor nivel de compromiso por parte de sus empleados son capaces de incrementar en un 50% la lealtad de sus clientes”. 

Herramientas útiles para implementar el Customer Experience Management

Con el objetivo de ayudarte a implementar el Customer Experience Management, hemos recopilado algunas de las mejores herramientas que te ayudarán a cumplir con tus propósitos: 

1. Software de chat en vivo 

Un software de chat en vivo es la herramienta ideal para evitar que los clientes pierdan el interés por tus productos y/o servicios, ya que con él pueden obtener respuestas en tiempo real y tomar las decisiones de compra con mayor seguridad. 

2. Sistema gestión de tickets

Un sistema de gestión de tickets es una herramienta con la puedes gestionar -por medio de una única interfaz- los inconvenientes y solicitudes que los clientes hacen por diferentes canales. Con ello obtienes beneficios como el aumento de la productividad, agilidad en las respuestas y la posibilidad de realizar el seguimiento de los mensajes según su prioridad. 

¿Quieres conocer más sobre los sistemas de gestión de tickets? Lee: Sistema de gestión de tickets: ¿Qué es y cómo puede mejorar el flujo de trabajo de tu empresa?

3. Help desk 

El help desk o mesa de ayuda es, como su nombre lo indica, una herramienta que tiene como objetivo ayudar a los clientes por medio de respuestas ágiles a sus solicitudes de forma integrada y a través de diferentes canales. Es especialmente útil para las multinacionales que brindan soporte a una gran cantidad de empresas, aunque se trata de una herramienta útil para cualquier tipo de negocio y que se adapta a él a medida que crece 

Si te interesa implementar el help desk en tu empresa, lee: Help desk: descubre el mejor software mesa de ayuda para 2021.

4. CRM 

El CRM es una herramienta muy útil en el Customer Experience Management, ya que permite almacenar todos los datos de los clientes para entender mejor sus necesidades y sobre todo, para acompañar la jornada de compra del cliente.  Además, facilita la automatización de procesos (como envío de emails, análisis de prospectos, etc.) para que los agentes de ventas puedan realizar sus actividades con mayor eficiencia. 

Quizás te interese leer: CRM de Ventas: ¿qué es, para qué sirve y qué tan importante es?

De acuerdo con el informe de Zendesk ya mencionado, “el 22% de los equipos de atención al cliente de alto rendimiento integran software de CRM como una herramienta de automatización para la fuerza de ventas, en comparación con sólo el 12% de los equipos de bajo rendimiento”.

Descarga gratis el informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente y descubre cómo las empresas se adaptan a los cambios en los hábitos de consumo de los clientes y cuáles son las herramientas para impulsar el customer experience management. 

Impulsa el Customer Experience Management con Zendesk 

Ahora que sabes qué es Customer Experience Management, te contamos por dónde puedes empezar. Si eres Administrador, Agente o Desarrollador, Zendesk diseñó una certificación en customer experience management donde podrás aprender todo lo necesario para otorgar la mejor experiencia a tus clientes y potenciar tus habilidades de atención al cliente. 

Con Zendesk training puedes:

  • Realizar cursos para ayudarte a aprovechar todo el potencial de la familia de productos Zendesk; 
  • Obtener una certificación verificada por Zendesk que demuestre que has alcanzado un nivel de conocimientos. 

La modalidad de los cursos puede ser:

  • a pedido; 
  • en vivo; 
  • privado.

Al final de la capacitación recibirás insignia para tus tarjetas de presentación, tu LinkedIn o tu currículum.

¡Prepárate para brillar! Consulta los cursos disponibles y lleva el customer experience management a otro nivel. 

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.