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¿Qué es la experiencia del cliente digital? Cómo mejorar con 4 técnicas infalibles

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 junio 2022
Última actualización en 6 junio 2022

El concepto de experiencia del cliente digital se puede definir como un conjunto de interacciones entre los clientes y las empresas utilizando dispositivos tecnológicos por medios digitales como las redes sociales, blogs, sitio web, etc. Cada interacción digital aporta un sentimiento negativo o positivo a los clientes digitales lo que resulta en la experiencia que reciben en todo el proceso.

Acompañando la transformación digital, los clientes digitales son cada vez más frecuentes, lo que empujó a las empresas a tomar medidas que se ajusten al contexto actual: al menos el 67% de las Pymes adoptó herramientas y procesos nuevos entendiendo su beneficio: 

  • Las compañías que utilizan la tecnología con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente digital, pueden llegar a reducir hasta el 40% los costos.

Así, la experiencia del cliente digital se suma a los factores del éxito de una empresa.

 Sigue leyendo y descubre:

  • ¿Qué son los clientes digitales?
  • ¿Cuál es la principal característica del cliente digital?
  • ¿Qué es atención al cliente digital?
  • ¿Cómo saber la experiencia del cliente?
  • ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente digital?

¿Qué son los clientes digitales?

Los clientes digitales son aquellas personas que realizan toda o la mayor parte del proceso de compra de manera online. Incluso si la compra la realiza en una tienda física, tanto el proceso previo y posterior, lo realiza online. Por ejemplo, investigar ofertas antes de comprar o realizar consultas con la empresa, luego de obtener el producto.

¿Cuál es la principal característica del cliente digital?

El cliente digital se caracteriza por:

  • Estar informado;
  • Buscar la mejor opción;
  • Compartir su experiencia en Internet.

Estos puntos hacen que la principal característica del cliente digital sea la del perfil de cliente exigente. ¿La buena noticia? Si consigues su satisfacción, conseguirás un cliente leal que te recomiende dentro de su comunidad online. 

Si consideramos que el 74% de las personas apoya sus decisiones de compra en comentarios y recomendaciones de amigos y familiares, si logras que tu cliente digital comparta una buena experiencia con tu empresa, puedes incentivar la publicidad boca en boca y aumentar las chances de atraer clientes nuevos.

¿Qué es atención al cliente digital?

El servicio al cliente digital es la atención que se brinda por medios digitales a prospectos y clientes. En tiendas físicas, por ejemplo, un cliente puede llamar por teléfono o consultar en persona sobre la devolución de un producto. El cliente digital prefiere utilizar medios digitales como redes sociales o el sitio web de la empresa para realizar consultas. Incluso, puede utilizar videollamadas para consultas complejas que requieran de una explicación más profunda. Así y todo, el punto de contacto es mediante un dispositivo digital.

De esta forma, existen herramientas diseñadas para acompañar a este perfil de cliente y ofrecerle una excelente atención al cliente digital. Por ejemplo, un software de atención al cliente.

¿Aún no sabes qué es? Lee qué es un software de atención al cliente y por qué es una herramienta infaltable en el servicio al cliente digital.

 ¿Cómo saber la experiencia del cliente?

Existen varias formas de saber cómo es la experiencia del cliente. Te dejamos tres indicadores que miden la satisfacción del cliente y pueden ayudarte a entender cuán buena es la experiencia que reciben tus clientes all contactar con tu empresa:

  • Net Promoter Score (NPS): tus clientes califican del 1 al 10 cuán satisfechos están con la experiencia y cuán probable es que recomienden la marca.
  • Indicador del esfuerzo del cliente (CES): tus clientes califican cuán difícil encontraron el proceso para resolver una consulta.

¿Necesitas saber más? Te dejamos un post que te explica estas y más herramientas para saber cómo medir la experiencia del cliente.

¿Cómo trabajar la experiencia del cliente digital?

Saber cómo trabajar la experiencia del cliente digital es clave para mejorarla. Según un reporte de CX Trends de Zendesk, el 60% de los clientes admite que su estándar de servicio al cliente hoy es más exigente.

Este dato reafirma lo que hemos mencionado: el cliente digital busca comprar una experiencia única, más que solo un producto.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente digital?

  • Adopta una estrategia omnicanal;
  • Optimiza las plataformas digitales;
  • Adopta herramientas digitales;
  • Ofrece un servicio customer centric.

Adopta una estrategia omnicanal

Las empresas que adoptan un enfoque omnicanal han aumentado seis veces en los últimos años. ¿sabes por qué? La diversidad de puntos de contacto entre clientes y empresas exige un enfoque omnicanal para mantener un buen flujo en las comunicaciones internas y externas. 

Tus agentes necesitan estar al tanto de la situación de cada cliente para brindar soluciones efectivas y rápidas. Ayúdalos a integrar las comunicaciones de manera organizada en un solo canal. Tus agentes optimizarán su tiempo de respuesta y resolución y tus clientes agradecerán una comunicación efectiva que los guíe a una solución en menos tiempo. 

¿Quieres tú también volcarte a la omnicanalidad? ¡Lee esta guía y comienza hoy!

Optimiza tus plataformas digitales 

Una de las ventajas de ser cliente digital es la rapidez del proceso en cada etapa. Asegúrate de que el tiempo de carga del sitio no supere los 3 segundos porque luego de ese tiempo es probable que pierdas al 53% de los visitantes.

Además, por cada segundo extra de carga: disminuye un 16% la satisfacción del cliente;

Consigue el mejor equipo de programadores que mantenga tu sitio funcionando al 100% y mejora la experiencia de tus clientes digitales.

Adopta herramientas digitales

Si hablamos de la experiencia del cliente digital, no podemos evadir referirnos a herramientas digitales que van más allá de un óptimo sitio web . Adoptar herramientas que ayuden a tus equipos en el servicio de atención al cliente digital es una de las claves de una buena experiencia.

Por ejemplo, puedes optimizar el servicio al cliente digital usando una herramienta de chatbot.. El reporte de Zendesk mostró que los clientes están más dispuestos a utilizar chatbots para consultas simples. De hecho, el 24% de los clientes utilizan chatbots que no necesitan de intervención humana. 

Conoce cómo y dónde usar chatbots para atención al cliente.

Ofrecer un servicio customer centric

Entender qué es servicio al cliente digital es entender la importancia de un servicio customer centric. Esta estrategia pone al cliente en el centro de todas las operaciones y decisiones a tomar. Cada esfuerzo apunta a que el cliente obtenga lo que busca, no solo hoy sino a futuro. Incentivar una relación de cercanía con el cliente, entender sus necesidades y cómo satisfacerlas marcará una buena experiencia del cliente digital.

Zendesk te ayuda a mejorar la experiencia del cliente digital

Ya que viste qué es atención al cliente digital y técnicas para mejorar, ¿quieres ver los beneficios de Zendesk?

Zendesk para el servicio de atención al cliente es un completo software que colabora con tus equipos en la mejora de la experiencia al cliente digital. Optimiza los canales de comunicación con su sistema omnicanal que permite mover las conversaciones por diferentes canales. 

Además, personaliza mensajes automatizados y permite  a tus clientes resolver consultas simples por su cuenta, liberando a tus agentes para que puedan enfocarse en aquellas que requieren más atención.

Ya sabes cómo trabajar la experiencia del cliente digital y cómo puedes mantener a tus clientes felices con Zendesk. ¡Solicita una prueba gratis hoy!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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