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La agilidad en Latinoamérica demuestra su poder en la experiencia del cliente

Por Dubra Valenzuela, Gerente de Ventas para Pymes en Zendesk

Publicado 18 octubre 2021
Última actualización en 18 octubre 2021

La agilidad se convirtió en la clave para enfrentar un escenario nunca antes visto, y para implementarla las empresas tuvieron que adoptar tecnología, adquirir nuevas habilidades y modificar aspectos de su cultura organizacional con miras a fortalecer o mejorar su experiencia de atención al cliente. Sin mucho margen para planear, compañías de toda América Latina tuvieron que modificar su estrategia y reestructurar procesos para darle continuidad a sus objetivos de negocio.

Ha sido tan relevante ejecutar estrategias de agilidad en la región, que las empresas más exitosas han demostrado los beneficios de invertir en este rubro, siendo Latinoamérica la región que tiene el mayor porcentaje de empresas (63%) con 4 o más características de agilidad en sus estrategias de CX, y en donde 62% se consideran ágiles o muy ágiles, de acuerdo con el reporte Agility in Action de Zendesk.

Para conocer cómo las empresas latinoamericanas han desarrollado una atención al cliente mucho más ágil, te compartimos los retos que han enfrentado y las acciones que han implementado durante el último año:

  • Medición de nuevas variables de información con ayuda de tecnología que les ha permitido construir bases de conocimientos en forma de foros, preguntas frecuentes o respuestas automáticas, y facilitar -entre otras cosas- la autogestión de los clientes y la identificación de áreas de mejora, tanto en la experiencia como en la operación integral.
  • Implementación de sistemas de medición con tiempos de respuesta y de desempeño del equipo de atención, lo que ha permitido atender el vertiginoso crecimiento en solicitudes de clientes y distribuir mejor las cargas de trabajo para que resulten más eficientes. Para lograrlo han integrado el expertise y conocimiento de áreas como Operaciones, Integraciones, Afiliaciones y Monitoreo de Riesgos.
  • iAdopción de tecnología de análisis de datos que permite recopilar toda la data e información de los clientes, desde saber desde dónde los consultan hasta qué métodos de pago usan con más frecuencia, lo que ha dejado que desarrollen nuevas estrategias con base en conocimiento.

Los líderes que logran informar las métricas de los clientes en tiempo real tienen hasta 4.7 veces más probabilidades de reconocer y responder a las necesidades de sus consumidores, según Agility in Action.

  • Igualmente con datos, hoy son capaces de obtener importantes indicadores de la operación de soporte al cliente -métricas más precisas-, e información que resulta más valiosa para identificar áreas de oportunidad.
  • Hoy muchas de las empresas de Latinoamérica cuentan con una plataforma CX amigable y flexible y de rápida implementación, logrando adoptar funciones CX en tiempo récord. Por ejemplo, comenzaron a utilizar las nuevas herramientas un viernes y ese mismo día, sus colaboradores ya sabían cómo trabajar y configurarlas de manera sencilla.
  • Tomando en cuenta las nuevas necesidades del cliente y su sentido de inmediatez, según Agility in Action, el 77% de las empresas en América Latina han adoptado 2 o más canales de comunicación, tales como Zendesk Whatsapp Business para facilitar la interacción y mejorar la experiencia.
  • La escalabilidad y flexibilidad de las soluciones tecnológicas que adoptaron les permitió replicarla en cualquier lugar en donde tienen operaciones, logrando obtener métricas divididas cada mercado.

En resumen, los principales rubros en los que han invertido empresas exitosas de América Latina son canales de comunicación (77%), automatización (33%), tecnología de integración flexible y escalable ajustada a las necesidades de la empresa (29%), y herramientas de inteligencia artificial y de análisis de datos (28%), según los datos del Informe Agility in Action de Zendesk.

Cada una de estos rubros ha permitido que empresas como Kushki, empresa fintech ecuatoriana facilitadora de pagos en línea, haya logrado un crecimiento de su base de clientes 5X en 6 meses con tan sólo 2 agentes de servicio, el incremento de 30% a 95% en el cumplimiento de las áreas de apoyo al cliente, el registro del ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) regional más corto dentro del sector (93% Vs un promedio de 89% de la industria), y un Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) de 93%.

Otro ejemplo es Chazki, proveedor de servicios de logística de última milla, que hoy ofrece una resolución de solicitudes dentro de las primeras 6 u 8 horas y alcanza un ratio de consultas de 8-10% sobre órdenes procesadas. Asimismo, con Whatsapp Business, esta startup peruana gestiona y automatiza tareas dedicando más tiempo al análisis del negocio. Su Índice CSAT es de 80%, y debido a su agilidad, ha recibido propuestas de inversión internacionales para apoyar su continuidad.

Dicen que para muestra basta un botón, y las empresas de Latinoamérica han demostrado que la agilidad en las estrategias CX logran cubrir las nuevas necesidades de los clientes. Invertir en tecnología ágil adecuadas al mercado, sector y al tipo de cliente de cada empresa, le permitirá a las organizaciones expansión y evolución ante cualquier escenario crítico o no.