Artículo

Cómo brindar un excelente servicio al cliente interno

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 marzo 2021
Última actualización en 8 marzo 2021

Si bien tener clientes satisfechos genera mayores ingresos y un mayor reconocimiento de la marca, a menudo no percibimos que detrás de este logro existe un equipo conformado por empleados y otras partes interesadas que ayudan a que el negocio crezca. Denominados clientes internos, estos agentes son indispensables para crear valor para tu negocio.

Las empresas que destacan el servicio al cliente interno inculcan una cultura de cooperación donde todos trabajan en equipo orientados hacia los mismo objetivos.

Brindar un excelente servicio al cliente interno es esencial para crear valor para tu negocio. De acuerdo con McKinsey & Company, transformar la experiencia del cliente interno probablemente no solo aumentará la satisfacción de los empleados, sino que también ayudará a reducir los costos al aumentar la productividad, eliminar las ineficiencias en los procesos y reducir las ausencias.

Pero, ¿cómo se ve en la práctica? En este artículo, te dejamos 5 consejos prácticos para mejorar el servicio al cliente interno.

¿Qué es el servicio de atención al cliente interno?

Antes de todo, es importante repasar la definición de cliente interno, un cliente interno es alguien que tiene una relación con tu empresa, aunque puede o no comprar el producto. A menudo es una persona de tu equipo, pero también puede incluir contratistas, trabajadores temporales o propietarios.

Brindar un  servicio al cliente interno, entonces, se trata de servir a tus empleados. Ello implica difundir los valores del servicio al cliente al resto de la organización, y también se trata de un cambio fundamental en la filosofía de la organización: hacer que tus empleados sean el núcleo de tus operaciones.

Pedir información a Recursos Humanos sobre el periodo de vacaciones debería ser tan fácil para un miembro del equipo como realizar una devolución para un cliente.
Tus empleados son tu mejor y más grande recurso. Invertir en ellos aumentará su satisfacción laboral, lo que impacta directamente en la satisfacción del cliente. Recuerda, los empleados satisfechos crean clientes satisfechos.

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente interno?

Todos podemos reconocer y apreciar que nuestros clientes externos son fundamentales para el éxito de nuestro negocio. Pero también debemos reconocer el nivel de importancia del cliente interno. Al centrarse en el valor de los clientes internos, las empresas pueden:

  • Aumentar la productividad;
  • reducir los costos;
  • lograr sus objetivos organizacionales;
  • brindar un mejor servicio a los clientes externos.

Un excelente servicio al cliente interno es una parte esencial de la experiencia del empleado. El enfoque en desarrollar un servicio al cliente interno efectivo ayuda a las organizaciones a reducir costos. De hecho, según Gallup, los equipos con un alto compromiso de los empleados tienen mejor interacción con el cliente externo, mayor productividad, mejor retención y una rentabilidad un 21% mayor.

Para crear un servicio al cliente interno efectivo, todas las áreas deben integrarse. Al igual que los engranajes, las unidades comerciales interdependientes satisfacen las necesidades de las demás, trabajan juntas de manera productiva para alcanzar objetivos comunes y entregan productos y servicios de alta calidad al cliente externo.

Un excelente servicio al cliente externo depende de prácticas adecuadas de servicio al cliente interno. A continuación, te mostramos cinco interesantes técnicas que puedes implementar en tu negocio para mejorar la satisfacción de los clientes internos.

5 técnicas para mejorar el nivel de satisfacción del cliente interno

1. Fomenta el intercambio de ideas entre los miembros de tu equipo

Todo el mundo tiene ideas; pero, ¿por qué considerar únicamente las de la alta dirección? Los empleados que están en la línea de frente, como los miembros del equipo de atención al cliente o vendedores, están en contacto directo con los clientes; lo que los convierte en una fuente de ideas poderosas.

Escuchar las ideas y opiniones de los empleados y tenerlas en cuenta no sólo los hace sentirse valorados, también puede ser una gran forma de desarrollar una cultura en la que se incentive y aliente la creatividad. Un sistema de comentarios de los empleados puede ser una buena alternativa para recopilar todas estas valiosas aportaciones.

2. Crea estándares de servicios

Para brindar un excelente servicio al cliente interno, todas las partes deben estar en la misma página. La creación de estándares internos de servicio al cliente brindará a todos los empleados una línea de base sobre cómo deben operar. De la misma forma, haz que los proveedores internos de servicio al cliente establezcan pautas claras y razonables para que los clientes internos sepan qué esperar.

Los estándares podrían relacionarse con métricas como el tiempo de respuesta, transferencias por asuntos, etc.

3. Crea un lugar mejor para trabajar

Tener un buen ambiente de trabajo afecta de manera directa a la satisfacción del empleado en relación a su puesto cada día e incluso a cómo desarrolla sus labores, más o menos motivado. Tus empleados pueden encontrar espacios que sin duda les ayuden a incentivar la creatividad y sentirse plenamente cómodos.

Cuando hablamos de cómo influye el clima laboral de la empresa en la satisfacción laboral de los colaboradores contemplamos  varios factores: desde las relaciones interpersonales del empleado con el resto de sus colegas, hasta la percepción de valores que tiene de la empresa, entre otras muchas cuestiones.

4. Reconoce el desempeño

Tras un logro o un excelente desempeño, no olvides dar crédito a tus empleados y reconocerlos por su buen trabajo. Es necesario recompensarlos por su labor de una forma atractiva. Cuando lo hagas, ofrece algo novedoso para mantener un nivel importante de motivación y satisfacción de tus empleados.

Al celebrar los momentos en que  compañeros de trabajo tienen éxito en su tarea, inspiras el éxito para el resto del equipo.

5. Utiliza la tecnología 

Utiliza la tecnología para agilizar tus procesos internos, enriquecer tus proyectos y fortalecer a tu equipo. Según un estudio de Alfresco, el 83% de los empleados dependen de algún tipo de tecnología en su rutina laboral.

Zendesk cuenta con herramientas acorde con las necesidades del cliente interno y ayuda a que las tareas diarias de tus empleados se realicen de manera más eficiente y rápida. Con la solución de servicio completa de Zendesk no sólo podrás a mejorar la satisfacción del cliente interno y externo, también podrás: 

  • Mejorar la productividad de tu equipo: Acelera el tiempo de respuesta y ayuda a que los agentes sean más productivos gracias a un sistema de Help Desk interno.

  • Respaldar a tus agentes: Los agentes productivos son agentes felices. Dales todas las herramientas de soporte y la información que necesitan para atender mejor a sus clientes.
  • Evaluar la satisfacción de los clientes internos: Envía una encuesta de NPS® para medir la satisfacción de los clientes internos y obtener comentarios y opiniones.

¡Solicita una demostración gratis y descubre cómo mejorar el servicio al cliente interno de la mano de Zendesk!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.