Los empleados también son clientes: por qué es importante crear un mejor help desk interno

Los empleados también son clientes: por qué es importante crear un mejor help desk interno

30 Enero 2019
Los empleados también son clientes: por qué es importante crear un mejor help desk interno

La mayoría de las compañías ahora comprenden que los clientes exigen un servicio personalizado, conveniente y eficiente, y que si no se presta atención a estas expectativas se pone en peligro el resultado final. Sin embargo, si bien el enfoque en las necesidades de los clientes externos tiene sentido desde el punto de vista de los negocios, crear una experiencia valiosa para los empleados puede ser igualmente importante desde el punto de vista del éxito a largo plazo de una compañía.

Cuando Glassdoor estudió cómo la cultura de trabajo afecta el rendimiento de los negocios, los resultados fueron reveladores: los negocios que tenían empleados dedicados superaron los resultados del S&P 500 en hasta un 122 por ciento. Es muy sencillo, los empleados satisfechos promueven el éxito. Pero la pregunta sigue siendo la misma: ¿cómo pueden las compañías satisfacer la necesidad de una mejor experiencia para los empleados?

El primer paso requiere comprender exactamente cuántos departamentos dentro de una empresa están involucrados en la creación de experiencias satisfactorias para los empleados. Estos equipos pueden comprender desde organizaciones exclusivamente internas, como TI y recursos humanos, hasta recursos que también trabajan con socios externos, como el equipo encargado de las instalaciones que contrata a un proveedor para remodelar el quinto piso de la oficina, o el departamento de finanzas que contrata a un asesor de software.

Todos estos equipos pueden jugar un papel importante a la hora de enfrentarse a los puntos débiles que tanto molestan a los empleados: no tener acceso fácil a información clara y precisa, y tener que lidiar con tareas ineficientes que toman mucho tiempo para solicitar ayuda. La buena noticia es que las compañías pueden abordar esos problemas comunes creando help desks internos que cuenten con opciones de autoservicio, como bases de conocimientos, inteligencia artificial, integraciones de aplicaciones e informes exhaustivos.

Mantener interesados a tus empleados

La lamentable realidad es que los empleados suelen sentirse abrumados por la gran cantidad de sistemas distintos —como nóminas, wikis internos, correo electrónico, etc.— con los que deben interactuar todos los días, y con mucha frecuencia sus solicitudes de asistencia parecen desaparecer por un agujero negro. De igual manera que los clientes externos, los empleados desean visibilidad y una respuesta oportuna a sus solicitudes.

Proporcionar esa visibilidad y estructura a través de un sistema integrado de gestión de tickets puede aumentar la productividad y mejorar la satisfacción de los empleados; mientras tanto, contar con una base de conocimientos actualizada también puede reducir enormemente el tiempo necesario para integrar a los empleados nuevos. En algunos casos los empleados están listos para ponerse a trabajar en cuestión de semanas en lugar de meses.

Una sola fuente de datos

Uno de los desafíos más importantes a los que se enfrentan los help desks internos sigue siendo la gran cantidad de aplicaciones y sistemas que utilizan los distintos equipos de una organización, un factor que puede tener un impacto negativo en la productividad y que puede disuadir la colaboración. No obstante, un centro integrado que unifique todos los distintos sistemas puede ofrecer la claridad que tanto se necesita, y ayudar a los equipos a abandonar las herramientas ineficientes, como las hojas de cálculo y el correo electrónico. Y si es necesario derivar problemas, todas las personas involucradas tendrán el contexto preciso que se necesita para resolver el problema.

Automatizar, automatizar, automatizar

Dos de cada tres organizaciones de TI resuelven menos del 80 por ciento de los incidentes en el primer punto de contacto, y con cada contacto adicional, la satisfacción del empleado se reduce, junto con la productividad del equipo. Sin embargo, hay un trío de opciones que pueden mejorar esos números: automatización, autoservicio e IA.
Por ejemplo, si se incorporan disparadores de correo electrónico en los tickets, es posible mantener a los empleados informados mientras las solicitudes son atendidas, y la IA puede detectar preguntas comunes y dirigir a los empleados a la información pertinente, lo que simplifica todo el proceso. Si aprovechan el poder de la automatización y la IA, las compañías pueden crecer de manera más eficiente y mejorar significativamente la opinión que los empleados tienen de los equipos de RR. HH. y TI.

Optimizar el rendimiento

Por último, para mejorar la experiencia de los empleados se requiere la capacidad de analizar las tendencias, los tiempos de respuesta y las puntuaciones de satisfacción para identificar los problemas subyacentes y las oportunidades para mejorar el rendimiento del equipo. Esa información valiosa puede hacer una gran diferencia: las compañías que usan los análisis para hacer el seguimiento de las métricas del equipo de soporte reducen sus tiempos de resolución en un 16 por ciento en promedio. Eso se traduce en menos tiempo de inactividad para los empleados, que pueden mantener su atención donde tiene que estar: en mantener satisfechos a sus clientes.

Si se siguen estos pasos para crear una mejor experiencia para los empleados—proporcionar una base de conocimientos actualizada, usar un sistema integrado de creación de tickets, aprovechar la automatización y tomar las medidas necesarias en función de los análisis a fondo— cambiará la opinión de los empleados sobre su trabajo y aumentará la eficiencia. Las compañías que comprenden cómo eso se traduce en clientes externos más satisfechos se mantendrán un paso por delante de la competencia.

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