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CRM: qué es y para qué sirve
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 29 julio 2022
Si tienes una empresa tal vez hayas escuchado hablar del término CRM. Se trata de una de las herramientas más utilizadas por los departamentos de marketing de las compañías. De hecho, solo en Estados Unidos el 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan sistemas CRM.
Un estudio de Accenture agrega más valor al uso del CRM, e indica que el 33% de pequeños negocios y 44% de grandes empresas implementaron un CRM y otras herramientas de servicio al cliente durante 2020.
Esta herramienta es, a grandes rasgos, un gestor de datos y de información de los clientes. Pero, ¿Qué es CRM y para qué sirve?
En este artículo, veremos qué es CRM y para qué sirve, y a su vez que reuniremos los fundamentos básicos para entender la utilidad que tiene implementarlo en una empresa.
Quédate por aquí y descubre:
Qué es CRM y para qué sirve;
tipos de CRM;
CRM para ventas;
ejemplos de gestión de relaciones con el cliente.
¿Qué es CRM?
Tal vez tengas la imagen de vendedores del siglo pasado que se comunicaban con sus clientes utilizando tarjetas y llamándolos por teléfono. Tras colgar, anotaban toda la información de los compradores en una libreta, lo que les servía para volver a comunicarse con ellos y recordar sus necesidades.
La evolución del marketing y la transformación digital llevó a una revolución tecnológica en las relaciones con los clientes; partiendo de la base de que para satisfacer las necesidades de los clientes hace falta conocerlos.
Las siglas CRM tienen su origen en la expresión Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones con clientes). Por lo tanto, utilizar una herramienta de CRM puede ser clave como estrategia para captar y retener clientes.
Como parte de una estrategia, el CRM persigue la satisfacción del cliente, mientras que el software, en concreto, sirve para gestionar la relación que la empresa tiene con sus usuarios, incorporando y registrando en una base de datos todas las interacciones entre ambas partes.
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¿Para qué sirve un CRM?
Uno de los grandes problemas que enfrentan las empresas es crear y mantener una base de datos eficiente. En un mundo donde se crean 1,7 MB de datos cada segundo por habitante del planeta, procesar grandes cantidades de datos puede ser un gran desafío.
Al mismo tiempo, la información de los clientes es sumamente valiosa, y puede hacer la diferencia entre cerrar o perder una venta.
Los datos de los clientes te permiten: saber qué quieren, qué les gusta, cuáles son sus intereses y cuál es su manera de interactuar con tu negocio.
Además, según un estudio de Deloitte, la automatización de tareas como procesar información, gestionar datos y mejorar la experiencia del cliente mejora la productividad de los equipos de manera sustancial. El 81% de las empresas encuestadas afirma haber reducido costos con la automatización y el 77% asegura que la tecnología les proporciona una mejor gestión de la información.
Las tecnologías de CRM no sirven únicamente para procesar información y datos valiosos. Con el tiempo, estas herramientas evolucionaron y sumaron más funciones, como:
enriquecer la relación con clientes potenciales;
automatizar trabajo administrativo de gestión de ventas;
realizar seguimiento de acciones de clientes y;
medir los resultados de los esfuerzos comerciales en tiempo real.
Estas funciones no solo favorecen el vínculo entre la empresa y sus consumidores, sino que aumentan los ingresos. De hecho, un estudio señaló que el 50% de los equipos comerciales que utilizan herramientas de CRM informaron una mejoría en la productividad después de implementar el software.
Algunas de las principales funciones de un CRM son:
Agrupar y gestionar la información de los clientes;
Conectar a todo el equipo de ventas para alinear funciones y medir objetivos;
Generar una base de datos de los mails de clientes para implementar una estrategia de email marketing;
Simplificar tareas repetitivas;
Proporcionar insights de manera instantánea;
Clasificar grupos de clientes en potenciales y clientes reales.
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Tipos de CRM
Ahora que ya sabes qué es CRM y para qué sirve, veremos qué tipos de CRM existen.
CRM analítico
El CRM analítico se enfoca en la toma de decisiones respecto a productos y servicios de la empresa. Para ello, procesa y evalúa la información de la compañía y su relación con los clientes, teniendo en cuenta sus preferencias.
Funciones del CRM analítico:
Analizar el comportamiento del cliente y las interacciones con la empresa;
Auxiliar en el diseño de acciones comerciales;
Generar información para realizar campañas de marketing;
Construir bases de datos con la información del cliente.
Entre los tipos de CRM, el CRM analítico ofrece soluciones sobre los servicios, luego de procesar la información que hay en las bases de datos. Mientras más información pueda obtener el CRM para procesar, mejores serán los resultados.
CRM colaborativo
El CRM colaborativo se centra en la comunicación entre la empresa y el cliente. Se encarga de la interacción a través de distintos canales, como el chat online, teléfono o email. Está diseñado para mejorar el vínculo formado con el cliente, permitiendo el acceso desde cualquier dispositivo y lugar.
Funciones del CRM colaborativo:
Implementar una comunicación con los clientes en varios canales;
Mantener una comunicación estrecha entre varios departamentos de la empresa;
Mejorar la relación entre clientes y departamentos.
CRM para ventas
El CRM para ventas, también llamado operativo, se utiliza por el departamento comercial de una empresa para acciones de negocios. Este tipo de CRM ayuda a crear un sistema de ventas, que puede integrarse con el área de marketing y servicio al cliente.
El CRM para ventas es una herramienta tecnológica que se encarga de organizar todos los datos de los clientes en un solo lugar, lo que permite al equipo comercial automatizar las tareas administrativas y organizar los procesos de manera eficiente.
Entre los tipos de CRM, el CRM para ventas beneficia el aumento de la satisfacción de los clientes y la detección de nuevas oportunidades de negocios.
Funciones del CRM para ventas:
ofrece el contexto global de la cuenta de un cliente;
captura datos automáticamente y hace un seguimiento;
se encarga de las tareas administrativas para que los agentes puedan concentrarse las cuentas de valor;
ayuda a tomar decisiones basadas en datos.
El CRM de ventas está orientado hacia la conversión. Los equipos comerciales se benefician sustancialmente de mantener la información de los clientes en un contexto organizado, que ayuda a detectar las mejores oportunidades de negocios.
¿Ya estás pensando en elegir el tuyo? Te recomendamos leer: 6 preguntas clave sobre CRM para elegir el que más le convenga a tu empresa.
Ejemplos de gestión de relaciones con el cliente
A continuación, te mostramos algunos ejemplos de gestión de relaciones con el cliente que pueden inspirarte a trabajar con un software de CRM.
1. Usar un software CRM
Como explicamos anteriormente, al implementar un sistema de CRM en tu empresa podrás acceder a toda la información de tus clientes en un solo lugar. Esta herramienta no solo almacena datos sino que los clasifica, los gestiona y los entrega en forma de indicadores precisos para facilitar la toma de decisiones.
Con un CRM no necesitarás invertir horas en labores administrativas de gestión de relaciones con los clientes.
Conoce más en: CRM como sistema de gestión de clientes: qué es y cómo usar.
2. Centralizar las opiniones de tus clientes
Un software CRM puede ayudarte a reforzar el vínculo con tus clientes. Registrar las acciones de tus clientes te permite identificar dónde necesitas concentrar tus esfuerzos. Como resultado, podrás desarrollar estrategias en base a lo que funciona para tus clientes, ganar rentabilidad en tu negocio y lograr el retorno de tu inversión de una forma más rápida.
3. Segmentar a tus clientes
Con el fin de que tus estrategias de marketing sean exitosas es fundamental segmentar a tus clientes dentro de tu base de datos. De esa manera, podrás conocer sus intereses, gustos, y demás factores de manera precisa y podrás organizarlos para llevar adelante estrategias de marketing y ventas más eficientes.
4. Diseñar estrategias comerciales
El software CRM entregará informes detallados con los datos más valiosos para tu empresa. Éstos son el insumo que te permite medir el rendimiento de tu negocio y planear nuevas estrategias comerciales.
5. Aprovechar todas las oportunidades
Conocer a los clientes con mayor grado de lealtad o más posibilidades de conversión, permitirá que accedas a las mejores oportunidades de venta. para poder centrar esfuerzos en ellos. Así aumentarás ingresos y ganarás productividad.
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Hasta aquí viste qué es CRM, para qué sirve y sus principales ventajas. Ahora ya sabes que un CRM de ventas puede ayudarte a interactuar con tus clientes de manera personalizada, acceder a indicadores valiosos que te permitan tomar decisiones y concentrate en las mejores oportunidades de venta.
¡El CRM de ventas de Zendesk te permite eso y mucho más!
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Acceder al contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerte al día y capitalizar las oportunidades;
Estar al tanto de lo que sucede en el pipeline de ventas, mientras que tu equipo se concentra en los leads y los tratos de máximo valor sin que las tareas administrativas los abrumen;
Brindar atención personalizada a clientes fieles;
Obtener análisis poderosos para una mejor visibilidad del pipeline y del desempeño de ventas y convierte tus datos en información para hacer pronósticos de tu negocio. ¡Y mucho más!
El CRM de ventas de Zendesk es sumamente fácil de usar y de configurar y sirve para que los representantes de ventas puedan seguir dedicándose a vender y que todos los integrantes del departamento comercial estén alineados en la misma estrategia. Comprueba cómo funciona esta herramienta. ¡Inicia hoy una prueba gratuita!
