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CRM como sistema de gestión de clientes: qué es y cómo usar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 noviembre 2021
Última actualización en 29 noviembre 2021

Comprender el concepto de CRM como sistema de gestión de clientes es fundamental para la escalabilidad de tu negocio. Para que te hagas una idea, el 91% de las empresas con más de 11 empleados utiliza un software de este tipo. 

  • ¿Qué es el CRM y para qué sirve en las empresas?
  • ¿Qué es CRM en servicio al cliente?
  • ¿Para qué sirve un CRM como sistema de gestión de clientes?
  • ¿Cuáles son las ventajas de un CRM como sistema de gestión de clientes?
  • ¿Quién utiliza un CRM como sistema de gestión de clientes?
  • ¿Cómo elegir un CRM como sistema de gestión de clientes?

¡Adelante!

¿Qué es el CRM y para qué sirve en las empresas?

El CRM es un acrónimo en inglés que significa Customer Relationship Management. En español, CRM significa gestión de relaciones con el cliente. Un software CRM debe ayudarte a comprender mejor a tus consumidores y utilizar esa información para brindar la mejor experiencia de cliente posible.

Si bien el término describe una estrategia más amplia para trabajar con los clientes, en la práctica, el acrónimo CRM se utiliza a menudo para describir la categoría de productos que permite una gestión eficaz de las relaciones con los clientes.

Un equipo de atención al cliente puede usar un CRM como gestión de clientes para administrar los tickets de soporte, mientras que los equipos de marketing pueden usar la herramienta para analizar cómo responden los consumidores a las campañas en línea. Cuando se trata de ventas, el customer relationship management se utiliza para optimizar el embudo de ventas.

Si quieres comprender conceptualmente el CRM como sistema de gestión de clientes, te recomendamos leer: ¿Qué significa CRM y cuáles son los 3 tipos de software?

¿Qué es CRM en servicio al cliente?

En el servicio al cliente, el CRM se refiere a un software utilizado para manejar las interacciones de una empresa con sus clientes, actuales o potenciales.

Con un CRM como sistema de gestión de clientes, el equipo de soporte puede:

  • administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • personalizar las interacciones a gran escala;
  • aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
  • anticiparse a las necesidades de los clientes basado en datos;
  • generar informes y análisis inteligentes de métricas relevantes.

Si quieres ir más allá de la pregunta “qué es CRM en servicio al cliente”, lee: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

¿Para qué sirve un CRM como sistema de gestión de clientes?

Como mencionamos, el CRM como sistema de gestión de clientes puede tener muchos usos dependiendo del equipo que utilice la herramienta. En este artículo, nos centraremos en los posibles usos para el equipo de ventas, ¿ok?

1. Sirve para simplificar las ventas

En el equipo comercial, el CRM como sistema de gestión de clientes sirve, sobre todo, para simplificar el proceso de ventas. La herramienta te permite visualizar con facilidad todos los puntos de contacto con prospectos o clientes actuales a lo largo del embudo de conversión.

Y el punto de contacto puede ser cualquier interacción, tanto directa como indirecta, entre los representantes de ventas y sus clientes potenciales.

El software de customer relationship management rastrea la comunicación con los leads, organiza automáticamente los datos de los clientes y envía recordatorios para que hagas el follow-up de oportunidades valiosas — solo por nombrar algunos ejemplos.

2. Sirve centralizar las operaciones

¿Sabías que los vendedores dedican alrededor del 65% de su tiempo de trabajo a actividades que no generan ingresos? Con el CRM como sistema de gestión de clientes, el equipo de ventas centraliza las operaciones en una única plataforma y hacen que su rutina sea más productiva.

De hecho, una solución de CRM para ventas permite que los representantes de ventas recopilen, almacenen y procesen datos en único lugar — lo que facilita la búsqueda de información y el uso de información precisa y actualizada.

A su turno, los gerentes de ventas logran monitorear el desempeño de sus vendedores basado en métricas objetivas y estandarizadas — lo que facilita la evaluación de performance y la identificación de necesidades de capacitación.

Lee también: Capacitación de la fuerza de ventas: un importante proceso para tu empresa.

3. Sirve mejorar la precisión de los datos de los clientes

De acuerdo con un estudio reciente, el 66% de las empresas no tiene una estrategia de datos definida. La investigación incluso revela que 9 de cada 10 organizaciones sufren errores comunes, como datos duplicados, aislados o inconsistentes.

Con un CRM como sistema de gestión de ventas, minimizas estos errores al registrar automáticamente cualquier acción que realice un representante dentro de la aplicación, como iniciar una llamada de ventas o enviar un correo electrónico de seguimiento.

Algunos softwares de customer relationship management más avanzados, como los que diseña Zendesk, vienen equipados con herramientas de enriquecimiento de datos, que utilizan bases de datos en línea para completar automáticamente información detallada en la tarjeta de contacto de un cliente potencial.

Quizás te interese leer: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.

4. Sirve para identificar cuellos de botella en el proceso de ventas

Si ya no soportas trabajar con montones de datos y hojas de cálculo de Excel, necesitas un CRM como sistema de gestión de clientes. Además de los usos que ya hemos descrito, la herramienta se encarga de todo el análisis de datos por ti.

En un software de customer relationship management, la información del cliente se compila automáticamente en informes inteligentes en tiempo real para proporcionar información sobre cómo funciona su departamento de ventas.

Estos informes se pueden personalizar y filtrar según la etapa del embudo, tipo de actividad de ventas, representante individual y más. Todo depende de lo que quieres saber, pero una cosa es cierta: si hay cuellos de botella en tu proceso de ventas o problemas de rendimiento con representantes individuales, el CRM como sistema de gestión de clientes los encontrará.

Echa un vistazo a este artículo: Embudo de ventas: ¿qué es y cómo hacerlo en tu empresa?

¿Cuáles son las ventajas de un CRM como sistema de gestión de clientes?

El CRM como sistema de gestión de clientes, cuando implementado en un departamento de ventas, aporta varias ventajas para el equipo comercial, incluyendo: la capacidad de analizar el embudo de ventas, hacer pronósticos y monitorear actividades. 

Veamos en detalle qué significa esto en el día a día de tu empresa.

1. Análisis del embudo de ventas

El CRM como sistema de gestión de clientes puede decirte dónde se encuentran actualmente los prospectos dentro del pipeline, así como proporcionar información sobre dónde se pierden o se ganan los clientes.

Este tipo de visibilidad es fundamental para optimizar tus esfuerzos y recursos, y no perder oportunidades de negocio valiosas.

2. Pronóstico de ventas

El CRM como sistema de gestión de clientes puede predecir los ingresos esperados analizando el valor, la fecha de cierre estimada y la probabilidad de conversión de ventas en tu cartera.

Esta información es crucial para asignar recursos de manera eficiente, mantener el inventario de productos en niveles adecuados y planificar el crecimiento de tu empresa.

Te recomendamos leer: Pronóstico de ventas: 3 métodos esenciales para tu empresa.

3. Monitoreo de actividades

El CRM como sistema de gestión de clientes te informa en detalle las actividades que realizan tus representantes de ventas, incluido el número de llamadas realizadas, correos electrónicos enviados, reuniones celebradas, tareas completadas y más.

Además de saber si tu equipo está siguiendo la estrategia comercial y está cerca de lograr los objetivos, estos datos son útiles para las reuniones de feedback con los vendedores e incluso pueden utilizarse como criterio de promoción.

Aprende más sobre el tema en: 10 ventajas de tener un CRM para vendedores en tu empresa.

¿Quién utiliza un CRM como sistema de gestión de clientes?

En el departamento de ventas, el CRM como sistema de gestión de clientes puede ser utilizado por:

  • el líder de ventas, para supervisar el rendimiento y gestionar los recursos de manera adecuada;
  • los representantes de ventas, inbound y outbound, para mantener un registro de leads y prospectos;
  • los Business Development Representatives (BDRs) para alimentar el embudo de ventas con oportunidades de negocio;
  • los Sales Development Representatives (SDRs) para calificar los leads;
  • los ejecutivos de cuentas para monitorear las estadísticas relativas a sus clientes e mantenerles al tanto de su éxito.

Fuerza de ventas: guía completa para empresas exitosas.

¿Cómo elegir un CRM como sistema de gestión de clientes?

El CRM como sistema de gestión de clientes puede ser colaborativo, operativo o analítico. El tipo de CRM que necesitas, o si te beneficiarías de invertir en los tres, depende de tus necesidades comerciales particulares. Aquí te brindamos una guía práctica:

Los CRM colaborativos son buenos para...

Empresas con muchos departamentos que actualmente luchan por mantener a todos al tanto. Eso incluye particularmente a organizaciones que tienen múltiples ubicaciones y que brindan soporte omnichannel.

Si tus clientes alguna vez se han quejado de tener que repetirse después de ser transferidos de un departamento a otro, vale la pena considerar un CRM colaborativo.

Los CRM operativos son buenos para...

Empresas que quieren sacar más provecho de la información de los clientes que tienen, al tiempo que hacen que los procesos sean más eficientes para los empleados. Y compañías que desean obtener una visión de alto nivel de todo el ciclo de vida del cliente y encontrar formas de mejorar sus procesos.

Los CRM analíticos son buenos para...

Empresas que tienen muchos datos de clientes y no saben cómo utilizarlos de forma eficaz.

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