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Conoce 4 tipos de CRM y aprende cómo y cuándo utilizarlos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 diciembre 2021
Última actualización en 31 mayo 2022

El CRM  es un sistema de gestión de relaciones con los clientes. Existen varios tipos de CRM que pueden ayudar a dar  un enfoque customer centric a tu empresa. Un CRM está interesado en construir relaciones duraderas, fomentar la lealtad de marca y hacer que tu negocio sea más rentable.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es el sistema CRM?
  • ¿Cuáles son los tipos de CRM que existen? 
  • Cuadro comparativo de los tipos de CRM;
  • ¿Qué es el CRM estratégico?
  • ¿Cuáles son los objetivos del CRM estratégico?
  • ¿Cómo crear una estrategia de CRM exitosa?
  • Ejemplos de estrategias CRM para fidelizar clientes

¿Empezamos?

¿Qué es el sistema CRM?

El sistema CRM es un software que ayuda a las empresas en la gestión de relaciones con los clientes. A través de una base de datos alimentada en cada interacción con los usuarios, el sistema CRM identifica patrones de comportamiento y tendencias entre las personas que utilizan tus productos y servicios.

Como CRM significa Customer Relationship Management en inglés, es común que los profesionales del área utilicen el término “sistema CRM” para referirse a un conjunto de reglas y prácticas que tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto con la empresa — y no necesariamente una tecnología o herramienta específica.

Antes de leer la definición de CRM estratégico y conocer los tipos de CRM que existen, profundiza tu conocimiento conceptual sobre el tema en: ¿Qué es CRM?

¿Cuáles son los tipos de CRM que existen?

Actualmente existen cuatro tipos de CRM: CRM Operacional, Analítico, Colaborativo y Estratégico.

Si bien todos ellos están interesados ​​en unificar los datos de los clientes en un solo lugar y hacer que los procesos internos sean más eficientes, cada uno de ellos tiene una característica destacada que los hace más adecuados para contextos de uso específicos.

¡Mira qué es, para qué sirve y cuándo usar los diferentes tipos de CRM que existen!

1. CRM Operacional

El CRM Operacional es un sistema enfocado a optimizar los procesos relacionados con el cliente. Su objetivo es unificar las actividades que realizan los diferentes departamentos en una interfaz compartida, con el fin de incrementar la colaboración y la productividad.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Operacional suele ofrecer herramientas de automatización de procesos para que los profesionales puedan manejar tareas repetitivas con más eficiencia y en menos pasos.

¿Quieres entender la importancia del CRM Operacional para el equipo de ventas? Lee: Los 9 beneficios del CRM de ventas para tu empresa.

2. CRM Analítico

El CRM Analítico es un sistema enfocado en recopilar, almacenar y analizar todos los datos que una empresa procesa. Su objetivo es transformar grandes cantidades de datos en conocimientos útiles para tu estrategia de negocio.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Analítico puede ayudarte a comprender los clientes en profundidad: su ubicación, edad, sexo, estado civil, ingresos, hábitos de compra y mucho más.

Con el 71% de empresas de acuerdo en que el big data creará nuevas oportunidades de ingresos, un buen uso de los datos puede ser una excelente ventaja competitiva en el mercado.

Quizás te interese leer: Manejo de CRM: ¿qué tipo de datos puedes incluir en el software?

3. CRM Colaborativo

El CRM Colaborativo es un sistema que alinea recursos y estrategias en diferentes departamentos a través de una interfaz unificada. Es decir, el CRM colaborativo se encuentra entre los tipos de CRM que garantizan una comunicación interna fluida, donde todos los profesionales tienen acceso a los datos que necesitan.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Colaborativo cuenta con muchas herramientas de integración — tanto entre personas como con otras tecnologías que utiliza en tu negocio. Por ejemplo, el CRM de ventas de Zendesk puede integrarse con Mailchimp para enviar email marketing.

Lee: Colaboración y compromiso de los empleados: cómo pueden ayudar los help desks de uso interno.

4. CRM Estratégico

El CRM Estratégico es un sistema centrado en el cliente, cuyo objetivo es adquirir y retener clientes a largo plazo. Para ello, utiliza datos que revelan las preferencias, el comportamiento y las tendencias de los clientes de una empresa.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Estratégico se enfoca en las necesidades del cliente y busca la mejor manera de satisfacer sus expectativas.

¿Tienes interés en el CRM estratégico? Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

Ya sabes cuáles son los tipos de CRM, ¿qué tal compararlos en un cuadro para entender cómo se diferencian entre sí?

Cuadro comparativo de los tipos de CRM

TIPOS DE CRM FUNCION ENFOQUE RESULTADO
CRM Operacional Optimizar los procesos con clientes Automatización de procesos Optimizar la productividad de tus equipos
CRM Analítico Recopilar, almacenar y analizar datos de clientes Gestión de datos (Minería de datos) Conocer y entender a tus clientes
CRM Colaborativo Integrar recursos y estrategias de diferentes áreas Integración de herramientas y sistemas Optimizar las comunicaciones internas y externas
CRM Estratégico Adquirir y retener clientes Conocimiento del público objetivo (preferencias, hábitos, etc.) Satisfacer las necesidades de los clientes con estrategias integradas

El cuadro comparativo de los tipos de CRM ayuda a visualizar las funciones y diferencias de cada uno. Ya que ese tema está claro, mira qué es el CRM estratégico y cuál es su objetivo.

¿Qué es el CRM estratégico?

El CRM estratégico es una herramienta capaz de recopilar datos y transformarlos en conocimiento útil, como las tendencias del mercado, para generar una mejor propuesta de valor para el cliente.

Así, es uno de los tipos de CRM más enfocados a las relaciones con el cliente. Por eso, su característica destacada es su enfoque customer centric.

Al poner al cliente en primer lugar, el CRM estratégico aumenta las posibilidades de satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas. Esto, a su vez, conduce a relaciones comerciales más duraderas y rentables.

De hecho, un estudio de Deloitte reveló que las empresas que implementan estrategias customer centric son un 60% más rentables que sus competidores.

¿Cuáles son los objetivos del CRM estratégico?

Los objetivos del CRM estratégico son tres: 

  1. satisfacer las necesidades de los clientes; 
  2. superar sus expectativas;
  3. fomentar relaciones duraderas con la empresa.

En un momento en que cada organización ha ganado 4 competidores además de los que ya tenía en el año pasado, poner al cliente en el centro de tu estrategia comercial puede ser una forma de tomar la delantera en el mercado.

¡Comprende en detalle qué significan los objetivos del CRM estratégico y por qué se clasifica como el más completo dentro de los tipos de CRM!

1. Satisfacer las necesidades de los clientes

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia de cliente.

Si bien todos los tipos de CRM apuntan a mejorar la relación con los clientes, entre los objetivos del CRM estratégico, la satisfacción del cliente ocupa un lugar central. 

Para comprender qué necesitan los consumidores, cuál es la mejor manera de entregarlo y cuándo es el momento adecuado, el sistema de CRM estratégico recopila datos que permiten un análisis basado en hechos en lugar de intuición.

2. Superar las expectativas de los clientes

Según un estudio de Dimensional Research y Zendesk, 5 de cada 10 consumidores realiza una compra adicional después de una experiencia de servicio positiva.

Entre los objetivos del CRM estratégico está prever lo que se puede hacer para ir más allá de las expectativas y crear una experiencia memorable

Aprende más sobre el tema en: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

3. Fomentar relaciones duraderas con la marca

De acuerdo con un profesor de Harvard, el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y la mayoría está motivada por la emoción.

Entre los objetivos del CRM estratégico está fomentar una conexión emocional con tu marca, para que los clientes vuelvan a comprar tus productos y servicios, y recomienden tu empresa para amigos y familiares.

Echa un vistazo a este artículo: Lealtad del cliente: 5 hábitos para cultivar en tu empresa y saca provecho a los tipos de CRM que adoptes en tu empresa.

¿Cómo crear una estrategia de CRM exitosa?

Para crear una estrategia de CRM exitosa, debes tener en cuenta cuáles son tus objetivos y qué tipos de CRM utilizarás. En este artículo, nos centraremos en los usos y posibilidades del CRM estratégico, ¿ok?

1. Identifica los puntos débiles

El primer paso de un plan de CRM estratégico exitoso es identificar los puntos débiles, desafíos y obstáculos que tu equipo enfrenta a diario. De esta manera, sabrás qué problemas debería ayudarte a resolver el software.

Por ejemplo, tal vez los vendedores no tengan visibilidad del embudo de ventas o tal vez los agentes de soporte no logren priorizar las solicitudes entrantes.

En cualquier caso, asegúrate de que los profesionales que tendrán que usar el CRM estratégico todos los días estén involucrados en el proceso de investigación y puedan dar su opinión sobre la solución.

2. Verifica la compatibilidad con tu software existente

El segundo paso de un plan de CRM estratégico exitoso es verificar la compatibilidad con tu software existente o con otras herramientas fundamentales para tu negocio.

Es importante que encuentres una solución de CRM que sea lo suficientemente flexible para integrarse con tus plataformas existentes, desde las bandejas de entrada de tu correo electrónico hasta tus sistemas de contabilidad y seguimiento de pedidos.

Incluso si en el futuro quieres incluir otros tipos de CRM, asegúrate de que las herramientas digitales que aplicas se integren a otros sistemas.

3. Busca una solución escalable

El tercer paso de un plan de CRM estratégico exitoso es buscar una solución escalable, es decir, que pueda crecer al ritmo de tu negocio. Si tienes una pequeña empresa, es fácil conformarse con soluciones más económicas que cubran tus necesidades actuales. Pero si eso cambia en dos meses, es posible que tengas costos más altos para cambiar de proveedor.

Por lo tanto, busca un proveedor que sea lo suficientemente asequible para tu operación actual, pero que también tenga la disponibilidad para crecer junto con tu negocio.

Ejemplos de estrategias CRM para fidelizar clientes

El CRM estratégico puede ser uno de los tipos de CRM más importante en tu arsenal empresarial. Aquí tienes ejemplos de estrategias CRM para fidelizar clientes desde las funciones de la plataforma.

1. Personalizar las interacciones

¿Sabías que 9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes?

El tipo de CRM estratégico puede ayudarte a identificar preferencias, tendencias y patrones en el comportamiento del consumidor. Con estos datos en la mano, puede personalizar las interacciones en cada punto de contacto e impulsar la satisfacción de los clientes.

2. Comunicación omnicanal

De acuerdo con Harvard Business Review, el 73% de los clientes utiliza varios canales durante su proceso de compra. El mismo comportamiento se refleja en el uso de canales de soporte y redes sociales.

La buena noticia es que todos los tipos de CRM que vistes te permiten adoptar un enfoque omnicanal en todos los procesos de tu empresa. Esto significa que los clientes pueden cambiar de un canal a otro sin problemas ni pérdida de información relevante.

Mira cómo funciona una solución omnichannel en este video:

3. Base de datos integradas

Según un estudio de KPMG, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos.

Con un CRM estratégico, puedes integrar los datos recopilados por el equipo de marketing, ventas y soporte en una única interfaz para que todos estén al tanto de la relación con el cliente.

Más allá del CRM estratégico

En este artículo aprendiste qué es el sistema CRM, cuáles son los tipos de CRM que existen y cómo cada uno contribuye a una gestión exitosa de los clientes. También viste cómo crear una estrategia de CRM para fidelizar tus compradores y garantizar su satisfacción.

Si quieres ir más allá del CRM estratégico y aumentar tus oportunidades de éxito, te invitamos a conocer la solución completa de ventas de ZendeskCon esta herramienta puedes:

  • Diseñar y administrar un pipeline que se adapte a tu negocio;
  • Automatizar tareas administrativas y enfocarte en cerrar más tratos;
  • Monitorear el rendimiento de tus representantes de ventas;
  • Hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones desde un único lugar;
  • Segmentar y filtrar leads en tiempo real;
  • Acceder el historial de tratos con unos pocos clics;
  • Obtener informes inteligentes sobre el comportamiento de tus clientes.

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