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CRM Estratégico: ¿qué es y para qué sirve esta herramienta?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 diciembre 2021
Última actualización en 5 enero 2022

El CRM estratégico es un sistema de gestión de relaciones con los clientes. Con un enfoque customer centric, el CRM estratégico está interesado en construir relaciones duraderas, fomentar la lealtad de marca y hacer que tu negocio sea más rentable.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es el sistema CRM?
  • ¿Qué es el CRM estratégico?
  • ¿Cuáles son los tipos de CRM que existen?
  • ¿Cuáles son los objetivos del CRM estratégico?
  • ¿Cómo crear una estrategia de CRM exitosa?
  • Ejemplos de estrategias CRM para fidelizar clientes

¿Empezamos?

¿Qué es el sistema CRM?

El sistema CRM es un software que ayuda a las empresas en la gestión de relaciones con los clientes. A través de una base de datos alimentada en cada interacción con los usuarios, el sistema CRM identifica patrones de comportamiento y tendencias entre las personas que utilizan tus productos y servicios.

Como CRM significa Customer Relationship Management en inglés, es común que los profesionales del área utilicen el término “sistema CRM” para referirse a un conjunto de reglas y prácticas que tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto con la empresa — y no necesariamente una tecnología o herramienta específica.

Antes de leer la definición de CRM estratégico, profundiza tu conocimiento conceptual sobre el tema en: ¿Qué es CRM?

¿Qué es el CRM estratégico?

El CRM estratégico es un sistema de gestión de relaciones con el cliente cuya característica destacada es su enfoque customer centric. Es una herramienta capaz de recopilar datos y transformarlos en conocimiento útil, como las tendencias del mercado, para generar una mejor propuesta de valor para el cliente.

Al poner al cliente en primer lugar, el CRM estratégico aumenta las posibilidades de satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas. Esto, a su vez, conduce a relaciones comerciales más duraderas y rentables.

De hecho, un estudio de Deloitte reveló que las empresas que implementan estrategias customer centric son un 60% más rentables que sus competidores.

¿Cuáles son los tipos de CRM que existen?

Actualmente existen cuatro tipos de CRM: CRM Operacional, Analítico, Colaborativo y Estratégico.

Si bien todos ellos están interesados ​​en unificar los datos de los clientes en un solo lugar y hacer que los procesos internos sean más eficientes, cada uno de ellos tiene una característica destacada que los hace más adecuados para contextos de uso específicos.

¡Mira qué es, para qué sirve y cuándo usar los diferentes tipos de CRM que existen!

1. CRM Operacional

El CRM Operacional es un sistema enfocado a optimizar los procesos relacionados con el cliente. Su objetivo es unificar las actividades que realizan los diferentes departamentos en una interfaz compartida, con el fin de incrementar la colaboración y la productividad.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Operacional suele ofrecer herramientas de automatización de procesos para que los profesionales puedan manejar tareas repetitivas con más eficiencia y en menos pasos.

¿Quieres entender la importancia del CRM Operacional para el equipo de ventas? Lee: Los 9 beneficios del CRM de ventas para tu empresa.

2. CRM Analítico

El CRM Analítico es un sistema enfocado en recopilar, almacenar y analizar todos los datos que una empresa procesa. Su objetivo es transformar grandes cantidades de datos en conocimientos útiles para tu estrategia de negocio.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Analítico puede ayudarte a comprender los clientes en profundidad: su ubicación, edad, sexo, estado civil, ingresos, hábitos de compra y mucho más.

En un momento donde más del 50% de los datos recopilados por las organizaciones no son utilizados, esto puede ser una excelente ventaja competitiva en el mercado.

Quizás te interese leer: Manejo de CRM: ¿qué tipo de datos puedes incluir en el software?

3. CRM Colaborativo

El CRM Colaborativo es un sistema que alinea recursos y estrategias en diferentes departamentos a través de una interfaz unificada. Es decir, el CRM colaborativo se encuentra entre los tipos de CRM que garantizan una comunicación interna fluida, donde todos los profesionales tienen acceso a los datos que necesitan.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Colaborativo cuenta con muchas herramientas de integración — tanto entre personas como con otras tecnologías que utiliza en tu negocio. Por ejemplo, el CRM de ventas de Zendesk puede integrarse con Mailchimp para enviar email marketing.

Lee: Colaboración y compromiso de los empleados: cómo pueden ayudar los help desks de uso interno.

4. CRM Estratégico

El CRM Estratégico es un sistema centrado en el cliente, cuyo objetivo es adquirir y retener clientes a largo plazo. Para ello, utiliza datos que revelan las preferencias, el comportamiento y las tendencias de los clientes de una empresa.

Como característica destacada de los tipos de CRM, el CRM Estratégico se enfoca en las necesidades del cliente y busca la mejor manera de satisfacer sus expectativas.

¿Tienes interés en el CRM estratégico? Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

Tablero comparativo de los tipos de CRM

TIPO DE CRM ENFOQUE
CRM Operacional Automatización de procesos
CRM Analítico Manejo de datos
CRM Colaborativo Integración de sistemas y equipos
CRM Estratégico Identificación y satisfacción de las necesidades del cliente

¿Cuáles son los objetivos del CRM estratégico?

Son tres los objetivos del CRM estratégico: satisfacer las necesidades de los clientes, superar sus expectativas y fomentar relaciones duraderas con la empresa.

En un momento en que cada organización ha ganado 4 competidores además de los que ya tenía en el año pasado, poner al cliente en el centro de tu estrategia comercial puede ser una forma de tomar la delantera en el mercado.

¡Comprende en detalle qué significan los objetivos del CRM estratégico!

1. Satisfacer las necesidades de los clientes

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia de cliente.

Entre los objetivos del CRM estratégico, la satisfacción del cliente ocupa un lugar central. 

Para comprender qué necesitan los consumidores, cuál es la mejor manera de entregarlo y cuándo es el momento adecuado, el sistema de CRM estratégico recopila datos que permiten un análisis basado en hechos en lugar de intuición.

2. Superar las expectativas de los clientes

Según un estudio de Dimensional Research y Zendesk, el 5 de cada 10 consumidores realiza una compra adicional después de una experiencia de servicio positiva.

Entre los objetivos del CRM estratégico está prever lo que se puede hacer para ir más allá de las expectativas y crear una experiencia memorable

Aprende más sobre el tema en: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

3. Fomentar relaciones duraderas con la marca

De acuerdo con un profesor de Harvard, el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y la mayoría está motivada por la emoción.

Entre los objetivos del CRM estratégico está fomentar una conexión emocional con tu marca, para que los clientes vuelvan a comprar tus productos y servicios, y recomienden tu empresa para amigos y familiares.

Echa un vistazo a este artículo: Lealtad del cliente: 5 hábitos para cultivar en tu empresa.

¿Cómo crear una estrategia de CRM exitosa?

Para crear una estrategia de CRM exitosa, debes tener en cuenta cuáles son tus objetivos y qué tipos de CRM utilizarás. En este artículo, nos centraremos en los usos y posibilidades del CRM estratégico, ¿ok?

1. Identifica los puntos débiles

El primer paso de un plan de CRM estratégico exitoso es identificar los puntos débiles, desafíos y obstáculos que tu equipo enfrenta a diario. De esta manera, sabrás qué problemas el software debería ayudarte a resolver.

Por ejemplo, tal vez los vendedores no tengan visibilidad del embudo de ventas o tal vez los agentes de soporte no logren priorizar las solicitudes entrantes.

En cualquier caso, asegúrate de que los profesionales que tendrán que usar el CRM estratégico todos los días estén involucrados en el proceso de investigación y puedan dar su opinión sobre la solución.

2. Verifica la compatibilidad con tu software existente

El segundo paso de un plan de CRM estratégico exitoso es verificar la compatibilidad con tu software existente o con otras herramientas fundamentales para tu negocio.

Es importante que encuentres una solución de CRM que sea lo suficientemente flexible para integrarse con tus plataformas existentes, desde las bandejas de entrada de tu correo electrónico hasta tus sistemas de contabilidad y seguimiento de pedidos.

3. Busca una solución escalable

El tercer paso de un plan de CRM estratégico exitoso es buscar una solución escalable, es decir, que pueda crecer al ritmo de tu negocio. Si tienes una pequeña empresa, es fácil conformarse con soluciones más económicas que cubran tus necesidades actuales. Pero si eso cambia en dos meses, es posible que tengas costos más altos para cambiar de proveedor.

Por lo tanto, busca un proveedor que sea lo suficientemente asequible para tu operación actual, pero que también tenga la disponibilidad para crecer junto con tu negocio.

Ejemplos de estrategias CRM para fidelizar clientes

El CRM estratégico puede ser una herramienta muy importante en su arsenal empresarial. Aquí tienes ejemplos de estrategias CRM para fidelizar clientes desde las funciones de la plataforma.

1. Personalizar las interacciones

¿Sabías que 9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes?

Un CRM estratégico puede ayudarte a identificar preferencias, tendencias y patrones en el comportamiento del consumidor. Con estos datos en la mano, puede personalizar las interacciones en cada punto de contacto e impulsar la satisfacción de los clientes.

2. Comunicación omnicanal

De acuerdo con Harvard Business Review, el 73% de los clientes utiliza varios canales durante su proceso de compra. El mismo comportamiento se refleja en el uso de canales de soporte y redes sociales.

La buena noticia es que un CRM te permite adoptar un enfoque omnicanal en todos los procesos de tu empresa. Esto significa que los clientes pueden cambiar de un canal a otro sin problemas ni pérdida de información relevante.

Mira cómo funciona una solución omnichannel en este video:

3. Base de datos integradas

Según un estudio de KPMG, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos.

Con un CRM estratégico, puedes integrar los datos recopilados por el equipo de marketing, ventas y soporte en una única interfaz para que todos estén al tanto de la relación con el cliente.

Más allá del CRM estratégico

En este artículo aprendiste qué es el sistema CRM, cuáles son los tipos de CRM que existen y cómo cada uno contribuye a una gestión exitosa de los clientes. También viste cómo crear una estrategia de CRM para fidelizar tus compradores y garantizar su satisfacción.

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