Artículo

CRM como estrategia de negocio: enfoque y desafíos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 julio 2022
Última actualización en 22 julio 2022

La tecnología ha permitido simplificar determinadas tareas para mejorar la productividad personal o profesional, y en muchas ocasiones, para no decir en todas, se ha convertido en una verdadera aliada.

La década de los 90’ vio la aparición masiva en proyectos de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, siglas en inglés) y prueba del interés de las empresas por esta herramienta, las compañías han apostado por el software “Customer Relationship Management” para gestionar mejor el conocimiento del cliente.

Ahora, una empresa tiene en todo momento una vista de 360°  sobre el usuario, que contiene todas las interacciones con la compañía, y para aportar esta visión, las soluciones CRM como estrategia de negocios ofrecen la información adecuada que permiten tener un panorama mucho más amplio de las necesidades del consumidor y de esta forma así armar un plan exitoso que beneficie a la firma.

Las estrategias CRM para fidelizar clientes pueden ayudarte a resolver este problema y mantenerte organizado en la gestión de relaciones con los clientes.

Hacer un seguimiento de la relación que tiene tu empresa con cada prospecto o cliente puede resultar muy difícil y llevar mucho tiempo. Sin las herramientas adecuadas, esta valiosa información se puede dispersar y perder muy rápidamente ¡lo que sería muy lamentable!

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

El CRM proviene del inglés Customer Relationship Management, que se traduce al español como gestión de relaciones con el cliente, como mencionamos en párrafos anteriores. Esta herramienta permite centralizar toda la información relativa de tus clientes, ya sea de marketing, comercial, de servicios o de cualquier otro tipo. 

Los sistemas CRM no hacen más que vincular la información del cliente de varias fuentes, incluidos: correos electrónicos, sitios web, tiendas físicas, eventos, centros de llamadas, ventas móviles y esfuerzos de marketing y publicidad en línea,

Un CRM como estrategia de negocios correctamente implementado trae muchos resultados. Permite, por ejemplo:

  • calificar prospectos y segmentarlos,
  • automatización de centros de contacto,
  • concentrarse en clientes potenciales,
  • retener más clientes,
  • historial y preferencias de compras,
  • proyectar una mejor imagen de marca,
  • oportunidades de ventas,

El objetivo es simple: mejorar las relaciones comerciales, por lo que ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes de forma sistemática, simplifica y agiliza los procesos y mejora la rentabilidad.

Ejemplos de estrategias de CRM

Los sistemas de CRM como estrategias de negocios son vitales para el funcionamiento de tu empresa; suelen ser una de las herramientas más importantes para alcanzar el éxito y ser una empresa de rápido crecimiento. A continuación te presentamos una serie de ejemplos de estrategias de CRM para fidelizar clientes:

1. Marketing personalizado

De acuerdo a un estudio realizado por Accenture más del 90% de los consumidores tienen muchas más probabilidades de adquirir productos con marcas que les reconocen y brindan ofertas y recomendaciones relevantes.

Esto hace que, dependiendo de las preferencias de los clientes y con una base de contactos bien segmentada, tu equipo planifique y ejecute, por medio de un sistema CRM, campañas para personalizar interacciones.

Si no sabes cómo utilizar la personalización para mejorar la lealtad del cliente, te recomendamos leer: Tendencia de personalización: 5 datos clave para el éxito

2. Enfoque omnicanal

En lugar de realizar manualmente diversas tareas, muchas empresas están utilizando este enfoque de venta que permite a los clientes comprar en una tienda, en línea, a través de una computadora de escritorio o dispositivo móvil, o a través de cualquier otro canal y recibir una experiencia uniforme y unificada.

Esto hace que sea posible activar la comunicación integrada en diferentes canales y los clientes puedan cambiar de una plataforma a otra sin perder información relevante de lo que están adquiriendo.

Una plataforma omnichannel es esencial para centralizar los datos de los clientes y permitir una vista única de tu desempeño.

¡Echa un vistazo a datos concretos de estrategias omnicanal!

Soporte de datos

Analizar y comprender los datos de los clientes y todas sus transacciones ofrece información valiosa para conocer el comportamiento de los usuarios y poder deducir sus necesidades. De hecho, un estudio publicado por la empresa KPMG sostiene que el 79% de las organizaciones consideran que los datos son fundamentales para entender cómo los usuarios utilizan sus productos.

A través de un CRM como estrategia de negocios los datos se vuelven cruciales. Se obtiene una imagen completa de los clientes y aumenta el valor de la vida del consumidor, lo que proporcionará información más útil y de esta forma podrá dirigirse a los prospectos con mayor precisión.

Estrategias CRM para fidelizar clientes

La lealtad exitosa requiere un excelente conocimiento de los consumidores y clientes potenciales. Para conocer a sus compradores es fundamental aplicar estrategias CRM para fidelizar clientes a través de bases de datos y personalización de mensajes, ofertas, programas, entre otros.

Los datos deben indicar

  • contacto completos del cliente,
  • mercado objetivo al que pertenece,
  • fecha del último intercambio,
  • últimas ofertas enviadas,
  • ventas realizadas,
  • precios y descuentos aplicados,
  • comentarios de los clientes.

De igual manera, para asegurar la fidelidad de los clientes, estos deben sentirse comprendidos y reconocidos. Para ello, las empresas tienen todo el interés en trabajar en la personalización de la oferta poniéndose en la piel del usuario y respondiendo exactamente a sus expectativas.

Esta se realiza en diferentes niveles, tales como:

  • personalización de acciones de comunicación vía marketing relacional y marketing multicanal,
  • personalización de ofertas promocionales,
  • personalización de ofertas comerciales,
  • personalización de programas de fidelización.

Tipos de CRM

Existen cuatro tipos de CRM, entre ellos: analítico, operativo, estratégico y colaborativo. Conocerlos y aplicarlos adecuadamente logran resultados efectivos a través de una acción ideal de gestión de relaciones con el cliente.

A continuación conozca qué características presenta cada uno:

1. CRM analítico

Como explicamos anteriormente, el análisis de datos es uno de los pasos fundamentales para luego entender cómo actuar. En este sentido, el CRM analítico sirve precisamente para examinar los datos concernientes.

Por ejemplo, a las tendencias de ventas pasadas, así como a las oportunidades actuales, para permitir la preparación de ciertas acciones de generación de leads – o para generar una lista de posibles clientes interesados ​​en productos o servicios ofrecidos por una empresa – e identificar patrones en el comportamiento de compra.

Según estudios, más del 50% de los datos que se obtienen por las compañías no son utilizados, lo que puede ser una muy buena ventaja competitiva en el mercado.

Quizás te interese leer: Manejo de CRM: ¿qué tipo de datos puedes incluir en el software?

2. CRM operativo

A diferencia del analítico, el CRM operativo tiene como finalidad gestionar los procesos de negocio conectados al cliente. Permite organizar cada fase del proceso de venta de la mejor forma posible.

Utiliza las tecnologías de comunicación y ejecuta diversas actividades, como: automatización en la gestión de contactos de clientes; back office para pedidos; soporte de ventas; servicio al cliente; llamadas, entre otros.

¿Quieres entender qué es CRM en ventas? Tal vez te interese leer: Los 9 beneficios del CRM de ventas para tu empresa.

3. CRM estratégico

Es el núcleo de una estrategia centrada en el consumidor para ganar y retener clientes a largo plazo que generen grandes ganancias.

Su propósito es enfocar y aumentar el conocimiento del cliente y usarlo para mejorar y personalizar las interacciones con el cliente para mantener una relación a largo plazo con ellos.

¿Tienes interés en el CRM estratégico? Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

4. CRM colaborativo

El CRM colaborativo permite gestionar el contacto con el cliente por medio de diferentes departamentos a través de una interfaz unificada, facilitando la colaboración entre los usuarios y ofreciendo herramientas de comunicación eficientes que complementan o sustituyen a las tradicionales.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Pruébalo gratis