Artículo

Uso de una base de conocimientos inteligente para potenciar a los agentes

Por Daniella De Caprio

Publicado 5 octubre 2018
Última actualización en 5 octubre 2018

Teresa Haun

Gerente senior de marketing de productos, Zendesk Guide y productos de IA

 

El servicio de atención al cliente es más satisfactorio cuando los agentes pueden ofrecer ayuda útil en el momento preciso. Para elevar el nivel de satisfacción de los agentes, así como su eficiencia y capacidad, necesitan la ayuda de conocimientos, herramientas y recursos adecuados.

Cada vez más, el logro de altos niveles de satisfacción significa equipar a los agentes con una base de conocimientos inteligente, que les ayude de tres maneras clave:

- Facilitándoles la ayuda de los bots para responder a las preguntas que no requieren interacción personal.

- Aprovechando la IA para poner a su alcance los conocimientos de más utilidad.

- Preparándolos para que añadan conocimientos y los mejoren con el tiempo.

Además de apoyar a tus agentes, una base de conocimientos inteligente te garantiza clientes más satisfechos, ya que las respuestas y la calidad de la ayuda son factores clave de sus expectativas de las interacciones de soporte.

Ayúdate con los bots para responder a las preguntas que no requieren interacción con un agente

Una de las frustraciones más comunes de los agentes es responder una y otra vez a la misma pregunta básica. Pero, si las respuestas a estas preguntas sencillas ya se encuentran en tu base de conocimientos, la IA te ayudará a ahorrarles tiempo a tus clientes y a tus agentes. Los bots pueden hacer corresponder inteligentemente las preguntas con el contenido de tu base de conocimientos y ofrecer esa respuesta al cliente de forma automática. Mientras tanto, tus agentes pueden concentrarse en las preguntas más difíciles que exigen una interacción verdadera con el cliente.

Lending Club, una compañía virtual que conecta a prestatarios e inversionistas en los Estados Unidos, consiguió cuantificar en cantidades reales el importe de los ahorros de costos logrados gracias al bot de autoservicio, mediante la medición del ROI en términos de la redirección de tickets. Como afirma el director de soluciones de pago de Lending Club, Andrew Jensen, se observó un índice de resolución del 12 % con el Answer Bot de Zendesk, en relación con los tickets que no necesitan la intervención de un agente. “Descubrimos que esto nos ha dado un gran impulso”, añade. “Y lo mejor de todo es que los clientes no consideran que el Answer Bot interfiere en su experiencia de préstamo”.

Aprovecha la IA para poner los conocimientos de más utilidad al alcance de los agentes

Para los tickets que no necesitan la interacción con un agente, es indispensable tener a mano los conocimientos apropiados. Cuando se trata de los agentes más nuevos, esto es especialmente difícil porque es probable que cada pregunta trate de un asunto que están todavía aprendiendo. En promedio, el 20 % del tiempo de los agentes se dedica a la búsqueda de información, sea para compartirla directamente con los clientes o para entender la mejor forma de resolver el problema. Es por eso que cuando los agentes tienen contenido útil a su alcance, su eficiencia mejora considerablemente y, por consiguiente, su satisfacción. Por ejemplo, la aplicación Knowledge Capture de Guide ofrece acceso inmediato a artículos internos y externos del Centro de ayuda desde la interfaz misma del agente.

Cuando se trata de conocimiento, la utilidad es clave, y la tecnología apropiada hará llegar de inmediato la información más útil a los agentes. El Answer Bot para agentes usa un algoritmo de aprendizaje automático que busca y muestra las mejores recomendaciones de artículos de la base de conocimientos, tomando en cuenta todo el contexto de la pregunta del cliente.

En ocasiones, los agentes pueden enviar a los clientes un vínculo al Centro de ayuda que permita resolver el problema al instante. Esto ofrece otra oportunidad de ahorrar tiempo, es decir, en lugar de una comunicación interminable con el agente, los clientes pueden marcar sus propios tickets como resueltos. La función Resolución rápida de Zendeskse basa precisamente en esta idea.

“Los agentes quedan libres para dedicarse a ayudar a otros clientes que no pueden resolver su problema con la documentación que hay en nuestro Centro de ayuda”, señala Richard Patterson, cuyo equipo en Republic Wireless se ha beneficiado con el ahorro de tiempo. “Gracias a esto, nuestros agentes de soporte tienen más oportunidad de crear documentación y publicarla en nuestro Centro de ayuda, generando con ello un ciclo de resolución que puede hacer crecer rápidamente nuestro índice de resolución del autoservicio”.

Prepara a los equipos para añadir conocimientos y mejorarlos con el tiempo

Después de que los agentes perciben los beneficios del ahorro de tiempo y la disminución de solicitudes repetidas, se les puede facultar para que participen activamente en la optimización de la base de conocimientos. Para ello, puedes:

- Solicitar sus comentarios sobre artículos publicados o potenciales del Centro de ayuda.

- Investigar periódicamente los artículos para verificar su utilidad a medida que tu producto y tu negocio evolucionan.

- Establecer permisos para quienes pueden publicar directamente en el Centro de ayuda, garantizando con ello que la calidad se mantenga elevada.

Veamos las mejores maneras de incorporar todas estas tareas en el flujo de trabajo de los agentes.

Además de hacer recomendaciones de artículos útiles, es importante que los agentes opinen sobre el contenido que se podría mejorar, y que ellos mismos creen contenido nuevo. Esto es particularmente importante cuando los agentes redactan una respuesta de mucha ayuda para el cliente, con información que no figuraba en la base de conocimientos. Si esa información se marca para la base de conocimientos usando la aplicación Knowledge Capture, puede servir de ayuda a otros más adelante. La IA también echa una mano porque detecta la falta de material donde se necesita contenido nuevo o donde el material que hay se puede mejorar de acuerdo con los problemas que tienen los clientes. La función Pistas de contenido, disponible a través de un programa de acceso anticipado, usa el aprendizaje automático para agrupar recomendaciones de los temas relacionados con tickets, para que tú y tus agentes sepan en cuáles hay que concentrarse a continuación. Más adelante en el proceso, la capacidad de asignar flujos de trabajo para artículos del Centro de ayuda, como los artículos dentro de la función Publicación en equipo, permite que todos participen en la creación, edición o publicación de información de tu base de conocimientos.

A medida que los agentes intervienen más directamente en el contenido, tendrás una base de conocimientos más sólida con mucho más contenido para estar al día. Es necesario que los agentes sepan que pueden confiar en el conocimiento, es decir, que se verificó su utilidad y que contiene las actualizaciones más recientes. La mejor manera de mantener el control de este proceso es automatizando todos los aspectos posibles del flujo de trabajo. Por ejemplo, con los eventos de artículos, puedes programar los eventos del ciclo de vida de un artículo, como un intervalo de verificación, y asignar encargados de contenido para cerciorarte de que el material se esté verificando periódicamente.

Para mantener la más alta calidad, es importante hacer revisiones de contenido, en las que solo los usuarios seleccionados puedan publicar contenido en vivo en el Centro de ayuda. Ben Garris, Gerente del programa KCS de Republic Wireless, lo logra con la configuración de Permisos de usuario, para que los jefes de equipos determinen exactamente quién puede editar artículos, enviarlos a revisión o publicarlos. Según dice: “Nuestro equipo incluye más de 100 agentes autorizados para crear artículos nuevos y editar al momento los existentes. Con los permisos de usuario, podemos limitar el acceso únicamente cuando es necesario y solo a artículos individuales de acuerdo con los permisos y grupos que configuramos. Gracias a este control, mantenemos una organización simplificada de nuestros procesos y contenido”.

Sobre todo, las herramientas de productividad deben ser una ayuda para los agentes, lo que significa crear un ciclo de perfeccionamiento continuo en todo nuestro equipo de soporte. Eso se consigue:

- Facilitándoles la ayuda de los bots para responder a las preguntas que no requieren interacción personal.

- Aprovechando la IA para poner a su alcance los conocimientos de más utilidad.

- Preparándolos para que añadan conocimientos y los mejoren con el tiempo.

Zendesk Guide ayuda a los agentes a desempeñarse mejor con el mismo ciclo. Te mostramos cómo:

Si deseas más información sobre cómo aprovechar la capacidad y el potencial de tus agentes contáctanos.