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Proceso de administración de ventas: 5 claves para mejorarlo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 julio 2021
Última actualización en 19 julio 2021

“Pueden quitarme mi dinero y mis fábricas, pero si me dejan a mis vendedores, volveré a estar donde estaba”. Este pensamiento de Andrew Carnegie resume la importancia de la fuerza de ventas y su dirección.

Aunque estas palabras pertenecen al siglo pasado; hoy, en medio de una transformación digital profunda y acelerada, la conducción exitosa del proceso de administración de ventas, cobra cada vez mayor importancia. 

El concepto de proceso de administración de ventas abarca todas las acciones de planificación, ejecución, control y evaluación relacionadas con los recursos humanos y tecnológicos que integran la fuerza de ventas de una organización comercial.

No es un secreto para nadie que cada vez resulta más difícil vender. De hecho, en un periodo de cinco años, el porcentaje de vendedores que logran cumplir su cuota ha disminuido de 63% a 53%.

Siendo así, si tu objetivo es cerrar más negocios, necesitas conocer a profundidad la relación entre ventas y administración de ventas. En este post te contamos sobre eso y mucho más.

Si te interesa también ahondar en el concepto de administración de ventas, así como descubrir los diferentes tipos de procesos de ventas, entonces llegaste al lugar correcto.

Aquí aprenderás también cuáles son los objetivos de la administración de ventas y 5 claves para optimizar el proceso de administración de ventas en tu empresa. ¡Acompáñanos!

¿Qué es el proceso de administración de ventas?

El proceso de administración de ventas engloba la totalidad de las técnicas y estrategias de ventas que usa una marca, no sólo para cumplir los objetivos diseñados, sino -sobre todo- para consolidar su crecimiento. 

Un proceso de administración de ventas eficiente constituye una ventaja competitiva, pues propicia que la organización comercial esté actualizada con las innovaciones de su segmento y se diferencie del resto. 

El concepto de administración de ventas también se vincula de forma directa con el de fuerza de ventas, entendida esta última como la integración de los recursos humanos y tecnológicos que participan del proceso de ventas.

¿Quieres saber más sobre? Lee: ¿Qué es la fuerza de ventas? Concepto, cómo gestionar y cómo automatizarla.

Objetivos de la administración de ventas

Ahora que sabes qué es el proceso de administración de ventas, veamos cuáles son sus objetivos. 

1. Incrementar el volumen de ventas

El crecimiento de una marca depende, en gran medida, de que esta consiga aumentar sus ventas. Es por eso que el cierre de negocios exitosos constituye un motivo de satisfacción y preocupación para empresarios y colaboradores. 

De hecho, un estudio internacional reveló que un 70% de las organizaciones comerciales afirman que “cerrar más negocios es su principal prioridad”. En este sentido, resulta esencial que entiendas sobre el proceso de administración de ventas. 

Una de las claves es trazar los objetivos del área de ventas con un carácter realista y a la vez desafiante para los integrantes del departamento de ventas y la organización en su conjunto.

Dar a conocer el producto o servicio y sus características, así como el valor que este aporta para alcanzar la satisfacción del cliente, forman parte de las acciones del proceso de administración de ventas enfocadas en incrementar el volumen de las transacciones comerciales.

La red de redes es una herramienta muy útil para conseguir un ascenso cuantitativo en las ventas. Si quieres usarla a tu favor, no dejes de leer: Aumentar ventas por internet: 3 poderosas estrategias para tu empresa.

2. Mejorar productos y servicios 

La mejora continua de productos y servicios es uno de los más cruciales objetivos de la administración de ventas. Para ello resulta indispensable escuchar la opinión del cliente.

Si bien es cierto que no basta con tener un gran producto, los datos demuestran que, en conjunto con la calidad de la experiencia del cliente, las características del producto o servicio impactan de manera directa en la lealtad del consumidor.

Según un estudio internacional, un 66% de los clientes citan las características, el diseño y la calidad del producto o servicio como el factor principal que determinó la lealtad a la marca.

En el caso específico de los Millennials, otro estudio apunta que, para este grupo, el impulsor más importante de lealtad es un gran producto (77%), seguido de cerca por el reconocimiento de la marca y la confianza con un (69%).  

¿Quieres descubrir qué piensan los compradores sobre tu producto? Lee: Voice of the customer: la clave oro para tu éxito y el del cliente.

3. Perfeccionar las relaciones con los clientes 

Antes de cerrar cada negocio, el cliente recorre un largo camino que no termina en el acto de compra. Acompañar al consumidor durante el desarrollo de su jornada forma parte de los objetivos de la administración de ventas. 

Veamos a continuación qué acciones de ventas y administración de ventas puedes diseñar para cada etapa del viaje:

Primera etapa: Aprendizaje y descubrimiento 

En esta etapa el cliente está descubriendo su necesidad y es  probable  que aún no esté en busca de un producto..

Es el momento de ayudarlo y mostrarle que tienes una solución para su problema potencial. El marketing de contenido (Inbound Marketing) , branded content, campañas de marketing emocional -entre otras- son acciones que permiten revelar el valor del producto y que debes considerar en tu proceso de administración de ventas.

Segunda etapa: Consideración de la decisión 

En la segunda etapa de su jornada, el cliente ya sabe que tiene un problema y comienza a buscar información para solucionarlo. Para ello, desde el proceso de administración de ventas deben diseñarse acciones que contribuyan con la educación del consumidor.

Dichas acciones se integran en lo que se conoce como lead nurturing, una estrategia en la que se “nutre” al cliente potencial para crear una relación de confianza.

Algunas estrategias que puedes usar en esta etapa son:

  • mensaje de bienvenida personalizado;
  • promociones especiales;
  • ofertas de lanzamiento. 

Tercera etapa: Decisión de compra

Cuando el cliente alcanza este momento, muchas acciones de ventas y administración de ventas ya han impactado en él. Por ejemplo, para afirmar que está listo para comprar lo más probable es que hayas utilizado una estrategia de lead scoring (analizado el grado de interés y la posibilidad de compra de un prospecto).

Aquí puedes aprovechar para realizar  una presentación más detallada del producto o servicio. Es también el momento idóneo para fomentar la interacción, para lo cual resultan muy útiles herramientas como las redes sociales. 

Cuarta etapa: Fidelización

La relación con el cliente no termina después de la compra, sino que a partir de ese momento comienza uno de los desafíos más arduos del proceso de administración de ventas: la etapa de post venta y fidelización  del cliente.

Algunas acciones de ventas y administración de ventas que contribuyen a la fidelización son: 

¿Te gustaría conocer todo sobre gestión de relaciones con el cliente y su importancia en ventas y administración de ventas? No dejes de leer: ¿Cómo hacer más eficiente la gestión de relaciones con el cliente?

4. Consolidar las relaciones con los proveedores 

Las relaciones con los proveedores es otro aspecto que tienes que cuidar dentro del proceso de administración de ventas. 

Alcanzar una sinergia entre tu marca y los suministradores resulta crucial para que el proceso de ventas funcione con normalidad y optimizar la gestión de entrega de mercancías.  

Con los proveedores es ideal establecer una relación de ganar-ganar, sustentada en una negociación transparente y flexible. Son empresas B2B con las que tu marca asume el papel de cliente. 

Si quieres entender mejor cómo funcionan las empresas B2B y sus procesos de ventas, lee: 11 factores para tener éxito en estrategias de ventas B2B.

5. Capacitar a la fuerza de ventas 

Los integrantes del departamento de ventas tienen ante sí un gran desafío y deben estar preparados para enfrentarlo. Las expectativas de los clientes aumentan cada vez más, lo que implica contar con recursos humanos mejor entrenados.

De hecho, el 95% de los clientes prefiere negociar con un vendedor que les ofrezca un contenido sólido y convincente. ¿Tienes ese tipo de vendedor en tu negocio? Mejor aún: ¿Lo has preparado?

Accede a la guía de Zendesk para la capacitación de la fuerza de ventas. Al concluir su lectura, podrás:

  • identificar los tipos de capacitación en ventas;
  • reconocer cuál o cuáles son los más idóneos para tu empresa;
  • acceder de forma directa a contenidos imprescindibles para la capacitación de la fuerza de ventas.

Tipos de procesos de ventas

Proceso de ventas directas

Se diferencia de otros tipos de procesos de ventas por el hecho de que no participan intermediarios, sino que el producto va directo de su origen al cliente.

Empresas como Natura o Boeing constituyen ejemplos de este tipo de ventas, pues ofrecen sus productos directamente a sus consumidores.

Proceso de ventas indirectas

En este tipo de proceso de ventas sí existe la participación de intermediarios, en general comercializadoras minoristas o mayoristas. 

Un ejemplo clásico es el de  Coca-Cola: la compañía coloca sus productos en diferentes establecimientos y es ahí donde el cliente puede comprarlos.

Proceso de ventas industriales

Se denominan así aquellos procesos de ventas en los que tanto el comprador como el vendedor representan a organizaciones comerciales. Se trata de negocios entre empresas, también conocidos como B2B.

En estas ventas los productos pueden ser elaborados y adaptados de acuerdo a demandas específicas del consumidor. Es muy usual en el área de tecnología.  Zendesk es un ejemplo de este tipo de proceso de ventas, ya que desarrolla y ofrece soluciones escalables  tanto para PYMES como para empresas de mayor porte.

Proceso de ventas electrónicas

Según Statista, en América Latina, solo en el comercio minorista, las ventas e-commerce alcanzaron los 70.000 millones de dólares estadounidenses en 2019. Para 2023 esta cifra podría ascender a unos 116.200 millones. 

Por otro lado, el último Informe de tendencias en la experiencia del cliente Zendesk, reveló que un 65% de clientes quieren comprar en empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas.

¿Quieres saber cómo la experiencia digital impacta hoy en el proceso de administración de ventas? Descarga gratis el Informe de Tendencias 2021.

Ventas y administración de ventas: 5 claves para vender más y mejor

1. La estrategia de ventas 

El proceso de administración de ventas no sería nada sin una buena estrategia. Es en ella donde se reflejan las acciones, responsables y plazos establecidos para que el proceso funcione de manera satisfactoria.

El foco principal de la estrategia de venta es aumentar la rentabilidad de la marca. Para ello se diseñan acciones dirigidas a captar y fidelizar clientes, así como las encaminadas para atraer a los clientes de la competencia. 

Si quieres conocer las estrategias de venta que pueden ayudarte a incrementar tus ingresos aún en tiempos de crisis, lee: Cómo incrementar las ventas: 19 estrategias que funcionan.

2. Integración 

¿Sabías que el 91% de los equipos de ventas de alto rendimiento colaboran con todos los departamentos para cerrar grandes acuerdos de negocio? 

Hay dos elementos básicos para que la integración se produzca de forma efectiva: una eficiente comunicación institucional y un soporte tecnológico que impulse el flujo de trabajo de la organización.

Si deseas que las ventas aumenten y se produzca un crecimiento de tu equipo, necesitas aprovechar los datos que generan las distintas áreas y usar herramientas colaborativas para ofrecer una experiencia del cliente sin interrupciones..

Los datos no mienten: más del 70% de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre, y el 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos (Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente, Zendesk 2020). 

Si eres de los que conocen el valor de la comunicación corporativa y te preocupas por perfeccionarla, lee: Comunicación organizacional: tipos y 7 barreras para superar.

3. Evaluación continua 

El proceso de administración de ventas necesita de una evaluación continua. Los indicadores de desempeño - también conocidos como KPIs- son la fuente más fidedigna para esta medición.

Entre los KPI's más utilizados para medir la eficiencia del proceso de administración de ventas se encuentran:

  • Leads generados; 
  • Leads calificados; 
  • Costo de adquisición de cliente; 
  • Tasa de conversión;
  • Ciclo de ventas

En la biblioteca de Zendesk encuentras diversos materiales sobre KPI y ventas. ¿Qué tal si comienzas con la lectura de la Guía para calcular KPI de ventas  en tu empresa

4. Captación, selección y formación de los recursos humanos 

Los recursos humanos que integran la fuerza de ventas deben ser cuidadosamente seleccionados. No todos tienen que ser capaces de ‘venderle hielo a un esquimal’, pero sí reunir las potencialidades para intentarlo.

Por otro lado, las ventas son un fenómeno cuya actualización es continua, por tanto, la formación de los profesionales también debe estar entre tus prioridades.

Podemos ayudarte a  que tu proceso de administración de ventas sea exitoso.Visita la página de webinars de Zendesk y elige entre decenas de capacitaciones para mejorar tu negocio.

5. Tecnología idónea para la fuerza de ventas 

Según un informe de Nielsen, el 87% de los usuarios compra a través de dispositivos móviles y utiliza varios canales para interactuar con la marca o los servicios que desea adquirir. 

Lo cierto es que cada día resulta más difícil vender sin usar tecnología. Una solución recomendada son los CRM de ventas. De hecho, algunos de ellos consiguen elevar la productividad en un 14,6%.

¿Quieres aprender todo sobre CRM de ventas y cómo implementarlo en tu empresa? Lee la Guía definitiva para CRM de ventas de Zendesk .  

Zendesk para ventas: una solución tecnológica a la altura de tu proceso de administración de ventas

Ahora que ya sabes qué es el proceso de administración de ventas y qué necesitas para mejorarlo, llegó el momento de presentarte algunas posibilidades para  gestionar tu proceso con eficiencia.

Zendesk facilita que empresas de todos los tamaños y de todos los sectores hagan negocios exitosos con sus clientes. Nuestras soluciones forman equipos para el éxito y mantienen sus negocios sincronizados.

Entre ellas está Zendesk para ventas, diseñado para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas. 

Un CRM de ventas puede ayudarte con la administración de tu proceso de ventas porque: 

  1. Actualiza la información sobre tratos para que tu equipo pueda siempre tener acceso, analizar y colaborar de acuerdo con datos pertinentes.
  2. Facilita  el seguimiento: la captura de datos está automatizada, de manera que los representantes y agentes se mantienen sincronizados.
  3. Permite hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones y ver el historial de tratos desde un solo lugar, sin tener que documentar todo a mano.
  4. Propicia el cierre de tratos sin importar la localización física.
  5. Ofrece informes listos para visualizar,entender tus datos, e interactuar con ellos. De esta forma, puedes analizar mejor los resultados y hacer previsiones más certeras.

Entre las múltiples ventajas que te ofrece Zendesk para ventas se destacan:

  • Aumenta las conversiones: puedes crear listas de clientes potenciales objetivo, identificar a los profesionales adecuados en cada cuenta y hacer prospecciones fácilmente en varios canales.
  • Aumenta la productividad: porque sincroniza la información y las actividades entre tus equipos internos.
  • Crea integraciones: es posible conectar Zendesk para ventas a las herramientas que utilizas todos los días por medio de integraciones listas para usar diseñadas para ampliar tu negocio y generar resultados inmediatos.

Consulta las funciones de Zendesk para ventas y descubre el universo de posibilidades que se abre ante ti con la adopción de esta tecnología.

También puedes asistir a una demostración de Zendesk para Ventas sin costo alguno. ¡Empieza ahora!

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