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Funciones del departamento comercial: conoce y optimiza a tu equipo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 julio 2020
Última actualización en 4 mayo 2021

El departamento comercial es parte esencial de una empresa. A fin de cuentas, toda organización depende de sus ventas para funcionar.

¿Conoces las funciones del departamento comercial? ¿Sabías que, por ejemplo, se encarga de concretar y mantener las relaciones con clientes, planificar estrategias para incrementar las ventas y organizar las principales fuentes de ingresos?

En este post te contamos cuáles son las funciones del departamento comercial, sus objetivos y cómo funciona un organigrama de departamento comercial.



Principales funciones del departamento comercial

Más allá de vender y establecer una conexión con el cliente, una de las principales funciones del departamento comercial es garantizar la satisfacción del consumidor. Esto se logra mediante el análisis de hábitos y estudio de perfil de consumo y también, al prestar atención a sus necesidades. El objetivo: ofrecer la mejor experiencia y superar sus expectativas. 

Según un estudio de Bain & Company, las empresas que ofrecen a sus clientes una experiencia excelente, crecen entre un 4% y 8% en ingresos por encima de sus competidores. 

A continuación, te contamos las 4 principales funciones del departamento comercial:



1. Diseñar objetivos

Establecer objetivos orientados al crecimiento de la empresa. Esos objetivos necesitan ser realistas y deben guiar las acciones del departamento.

Dentro de los objetivos del departamento comercial se encuentra garantizar que sea aplicado el concepto de customer success - éxito del cliente mediante la utilización del producto o servicio - pues según un estudio de Aberdeen, las empresas que implementan estrategias de servicio al cliente tienen hasta un 92% de tasa de retención.

2. Conocer a los clientes y sus necesidades

Es una función comercial de la empresa conocer a los clientes y definir los buyer persona, es decir, el perfil de cliente de la compañía.

Buyer persona es la representación de tu cliente ideal. En otras palabras, es la reunión de las cualidades de tu target en un personaje semi-ficticio, segmentado por características como: localización geográfica, gustos e intereses, educación, renta, y perfil socio - demográfico.

Si quieres conocer un paso a paso para definir tu buyer persona, te recomendamos leer: Cómo crear buyer personas en 5 pasos sencillos.

3. Planificar estrategias

Además de conocer el perfil del cliente y la demanda del mercado según el segmento de la empresa; es parte de las funciones del departamento de ventas crear las mejores estrategias para alcanzar las metas de ventas del producto o servicio. Es importante que el equipo comercial y el de marketing trabajen juntos para definir las mejores estrategias de divulgación que aseguren el éxito de la planificación comercial.

4. Diseño del proceso de ventas

Este proceso incluye pre venta, venta y post venta. Recuerda que el post venta es muy importante para fidelizar a tu cliente.

¿Sabías que un 80% de tus lucros futuros vendrán del 20% de tus clientes ya existentes? Es una cifra muy alta como para dejar pasar. Eso quiere decir que gran parte de los esfuerzos del departamento comercial deben estar orientados a retener y fidelizar clientes. 

¿Cómo saber lo que los clientes quieren y necesitan? Te damos algunos tips:

  • Escucha a tu cliente: implementa acciones para conocer su punto de vista y feedback sobre tu producto y servicio de atención al cliente. Puede ser a través de reviews, redes sociales o encuestas de satisfacción.   

Si quieres saber más sobre cómo hacerlo en redes sociales, lee: Cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente.

  • Realiza calificaciones por chat: Los chats son una de las mejores herramientas para interactuar con los clientes en tiempo real, pues ofrecen la oportunidad de tener soporte instantáneo y respuestas rápidas. Conoce Zendesk Chat, que puede ser incorporado en la página web de tu empresa y te ayudará a comunicarte mejor con tus clientes.

Organigrama del departamento comercial

Existen algunos puestos y funciones que son clave para el buen funcionamiento del departamento comercial de una empresa. Ellos son:

Director Comercial

Es la persona responsable por toda la estrategia comercial de la organización. Además de realizar la gestión comercial, trabaja junto con el departamento de marketing para organizar la divulgación de productos y servicios. También es su tarea estudiar la estrategia de precios, los canales de ventas y las condiciones del mercado. 

Gerente Comercial

Es responsable por la gestión comercial de la empresa. Planifica las estrategias con el director, realiza entrenamientos con el equipo comercial y establece las metas que cada persona debe cumplir. 

Analista de Inteligencia Comercial

La persona que ocupa este puesto en el departamento comercial, tiene entre sus funciones realizar un análisis profundo de los negocios de la empresa. Esto incluye  proyecciones de la competencia y estudio de tendencias de mercado. En última instancia, es responsable por reunir datos que van a sustentar las estrategias. 

Ejecutivo Comercial

Es la persona que de forma constante busca nuevas oportunidades de negocios. Otra de las funciones del ejecutivo comercial es calificar y nutrir los leads que recibe por parte de inteligencia comercial y prospectar nuevos clientes para la empresa.

Vendedor

El vendedor es el ejecutivo comercial responsable por llevar a cabo las ventas. Es decir, es especialista en cerrar negocios. Se encarga de contactar clientes potenciales y establecer estrategias de ventas para cerrar tratos. 

Assistente Comercial

Esta es una de las funciones del departamento comercial que ofrece apoyo administrativo a las ventas. Ejerce funciones como: atención al cliente, registros, ejecución de pedidos, etc. También acompaña a los clientes en el post venta.

El organigrama del departamento comercial dependerá de cada empresa. Puede que existan más o menos puestos según las necesidades y tamaño de cada negocio. 

Hunters, Closers y Farmers: un equipo de éxito

A la hora de crear el organigrama del departamento comercial, podemos dividir los puestos en tres categorías principales: hunters, farmers y closers.

Hunters

Son los responsables por la primera parte del proceso comercial. Son conocidos como "cazadores" porque realizan la prospección, buscan nuevos clientes y oportunidades.

Los hunters son muy importantes a la hora de lanzar un nuevo producto o servicio en el mercado. Su enfoque está en los resultados de corto plazo. 

Closers

Son los “cerradores”. Este perfil corresponde a negociadores que son responsables de cerrar una venta. Se trata de profesionales con alta capacidad de hacer una conversión.

Son muy persuasivos y su foco está en los resultados. Cuentan con un gran sentido de urgencia, motivación, capacidad de decisión y son muy objetivos.

Los closers trabajan hasta lograr el "sí" y convertir tu lead en cliente

Farmers

Ese perfil tiene su foco en las relaciones con el cliente. Son profesionales con perfil empático y que trabajan para atender las necesidades de los consumidores, garantizando así su satisfacción. Tienen facilidad de establecer vínculos a largo plazo.

Son muy efectivos a la hora de trabajar con los clientes ya existentes, y son muy buenos trabajando con software de CRM de ventas.

Ahora que sabes cómo se organizan las funciones en un departamento de ventas, puedes indagar un poco en tus procesos y descubrir si trabajas de forma adecuada.

Tal vez te hace falta una herramienta de productividad o metodología para ofrecer a tus representantes de ventas y conseguir mejores resultados. 

Con el CRM de ventas Zendesk Sell, los representantes y agentes acceden a herramientas integradas que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerlos al día y permitirles capitalizar las oportunidades.

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