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¿Qué es venta consultiva y cómo te ayuda a estar más cerca del cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 octubre 2020
Última actualización en 5 octubre 2020

Para ayudarte a entender qué es venta consultiva, vamos a ponerte un ejemplo: un cliente se dirige a una tienda de electrodomésticos para buscar un computador, si bien tiene en mente lo que quiere, busca la ayuda de un vendedor que lo oriente en términos de marca, tamaño, uso…

Pensemos en qué tipo de preguntas podría hacer el vendedor consultivo para este caso:

  • Para qué va a usar el computador: ¿trabajo, videojuegos, edición?
  • ¿Qué tamaño busca?
  • ¿Cuál fue la última marca que usó? ¿Cómo fue su experiencia?

Con este tipo de preguntas el vendedor no solo identifica las necesidades del cliente, si no que las prioriza por encima del producto. De eso se trata el concepto de venta consultiva el cual profundizaremos a continuación.

¿Qué es venta consultiva?

Es un tipo de ventas donde el vendedor trabaja como un consultor o asesor individual para el cliente, de esta manera le permite identificar la mejor solución para él.

La clave de un buen vendedor consultivo está en la personalización. El 79% de las empresas que superaron sus metas en 2017 poseen una estrategia en este sentido, lo cual les permite tener una comunicación más asertiva y cercana con sus clientes, aumentar la tasa de conversión, optimizar programas de fidelización y en consecuencia vender más. 

Y en este punto te estarás preguntando ¿por qué es tan importante la venta consultiva? Bueno, la respuesta tiene que ver con la transformación del concepto de ventas en consecuencia del advenimiento de la era digital. 

Por ejemplo, en el caso de ventas B2B, el 71% de los posibles compradores hace hasta 12 búsquedas genéricas sobre determinado producto antes de decidir entrar en contacto con un proveedor. Esto empuja a las empresas a crear estrategias con las cuales los clientes y prospectos se sientan cada vez más y mejor identificados. 

En la venta consultiva, un cliente puede entrar en contacto directamente con el vendedor preguntando sobre las características de determinado producto o servicio, o bien, el representante de la empresa puede comunicarse con él, luego de haber demostrado cierto interés en adquirirlo. 

Para ambos casos, el uso de un CRM facilita el proceso al permitir un mejor control y análisis de las interacciones del cliente con la empresa, registrar las informaciones e inclusive ofrecer experiencias más personalizadas. 

5 ventajas de las ventas consultivas 

En la primera parte hablamos sobre qué es venta consultiva y su importancia. Ahora entraremos a ver algunas de sus principales ventajas:

  • Poner a tu cliente en primer lugar: todo concepto de ventas hoy en día se basa en entender al cliente y sus necesidades para ofrecerle la mejor experiencia. Los vendedores consultivos saben crear una interacción real donde al identificar los dolores del cliente, se establece una conexión que puede llegar a facilitar el proceso de venta.
  • Diferenciarse en el mercado: las ventas consultivas no se basan en el producto y sí en el valor que este genera para el cliente. De esta forma, se genera un diferencial con los otros competidores presentes en el mercado. El 75% de consumidores prefiere comprar en un sitio que lo reconoce por su nombre y le ofrece opciones de compra, basado en sus tendencias, gustos o histórico.
  • Aumento de confianza: si el comprador se depara con un vendedor consultivo es probable que se sienta único y apoyado en su decisión de compra. Esto no solo elimina antiguos estereotipos alrededor de los vendedores, también aumenta la confianza del cliente al saber que su viaje de compra está siendo acompañado por un consultor profesional que lo ayudará de la mejor forma posible. 
  • Crea una relación: el objetivo de la venta consultiva no es vender de “primerazo” y sí establecer una relación a largo plazo que permita crear mejores vínculos entre clientes y empresas.
  • Facilita la toma de decisión: acompañar de cerca al cliente y ofrecerle información de calidad hace parte del concepto de ventas consultivas. El 82% de los compradores dentro de una tienda accede a sus teléfonos para averiguar sobre el producto que está a punto de comprar, lo cual nos demuestra que ya no basta lo que es ofrecido, el cliente necesita de mayor información para tomar su decisión y un vendedor consultivo es perfecto para ejercer ese papel.

Paso a paso de una venta consultiva

Si lo que quieres es aplicar esta técnica de ventas y convertirte en un vendedor consultivo estrella, te recomendamos seguir estos pasos:

  • Prepárate

Si viniste aquí para saber más sobre qué es venta consultiva, ya has recorrido una parte del camino de preparación, ahora, lo que debes hacer es juntar los conceptos y ponerlos en práctica.

El primer paso es informarte bien sobre las soluciones que tu empresa entrega, pero no para ofrecerlas a todas las personas que se aparecen en tu camino, si no a los clientes que tienen una necesidad que pueda ser resuelta mediante alguna de ellas. 

Comienza por la segmentación y prospección de clientes, que te permitirá más fácilmente identificar el trabajo a realizar. Posteriormente, planea cómo vas a llegar a cada uno de ellos. 

  • Conecta

La personalización es la base de la conexión. Ten en mente siempre cuál es la necesidad que ayudarás a resolver y crea un diálogo en ese camino. habla menos y escucha más, pues para ser un vendedor consultivo necesitas establecer una relación y eso solo lo conseguirás observando y escuchando.

Tu speech de ventas también es importante pues es la forma como captarás la atención del cliente y el primer paso para ganar su confianza. 

Es en este punto también donde calificas a los leads para convertirlos en prospectos con los cuales existe una posibilidad real de venta. 

  • Establece un diálogo

Siempre escuchar antes de ofrecer es la base del concepto de venta consultiva. Apresurarse a vender algo que no satisface al cliente solo generará que este sea indiferente o ni preste atención a lo que queremos decirle. 

Este paso también permite formular mejores preguntas con el objetivo de identificar soluciones más adecuadas. 

El diálogo no necesariamente acabará en una venta, pero puede convertirse en una sucesión de otras conversaciones que pueden llevar a convertir a nuestro interlocutor en un cliente fiel.

  • Recomienda soluciones

Este es el momento de la venta consultiva donde ligas la solución con las necesidades del cliente. Para esto se debe ser persuasivo pero nunca invasivo. Tanto en este momento como en el anterior pueden surgir objeciones y es muy importante que estés preparado para ellas desde el primer paso.

Es el momento para mostrar tus mejores argumentos y solucionar todas las dudas e inquietudes que tu futuro cliente pueda llegar a tener en relación con el producto o servicio que le has ofrecido.

  • Negocia 

El vendedor consultivo también tiene agudas técnicas de negociación y encuentra el momento exacto para ponerlas en práctica. No es muy hábil comenzar a negociar cuando no se han puesto todas las cartas sobre la mesa, y eso implica ambas partes.

Se debe saber claramente que la solución elegida es la indicada y con base en eso ofrecerle una propuesta que resulte interesante para el cliente y para la empresa. Lo ideal sería obtener un gana-gana pero a veces alguien tiene que ceder un poco para que las dos partes queden satisfechas y lo más importante, nuestro cliente se mantenga feliz. 

  • Haz seguimiento 

Si no conseguiste cerrar la venta, pero llevaste a cabo un proceso dentro del concepto de ventas consultivas quiere decir que puedes mantener a tu prospecto “en remojo”. Pero ante un “no” rotundo y absoluto, es mejor dejarlo ir. 

Para definirte entre un lado y otro, lo mejor es llevar una adecuada gestión del embudo o pipeline de ventas, pues esto nos permite saber en qué fase el futuro cliente está. Tal vez haga falta informarle un poco más sobre nuestras soluciones o convencerlo de que nuestra solución es la mejor, y eso puede llevar tiempo. 

Pero ¡no te rindas! Vas por buen camino.

Si conseguiste cerrar el trato ¡Muy bien! Ahora, debes encargarte del proceso postventa para que tu cliente permanezca acompañado y pueda resolver cualquier duda y por supuesto, para mantener la relación comercial.

Ahora que definimos qué es venta consultiva y los pasos para establecer una estrategia basada en este concepto de ventas, es importante pensar en las herramientas que nos pueden facilitar el trabajo y mejorar nuestros resultados. Por eso, queremos presentarte Zendesk Support Suite, una solución que no solo te acercará a tus clientes como también mejorará el desempeño del equipo de ventas. ¡Conócenos! 

 

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