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Manejo objeciones de ventas: aprende cómo lidiar con ellas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 julio 2020
Última actualización en 8 julio 2020

Es normal que en algunos momentos un cliente demuestre dudas o inquietudes cuando se le presenta una oferta. No obstante, el vendedor debe ser hábil para el manejo de objeciones de ventas y entender que cada una de ellas puede ser una oportunidad para cerrar un trato.

ResumeLab recopiló una serie de datos y concluyó que los consumidores dicen que los representantes de ventas pueden mejorar su experiencia escuchando sus necesidades (69%), no siendo insistentes (61%) y ofreciendo información relevante sobre sus productos (61%).

Pero, ¿qué es una objeción de ventas? Bueno, la respuesta es simple: son las razones o argumentos que presenta el cliente para impedir que se concluya el proceso de compra. 

Ten presente que las objeciones marcan la dirección de una conversación con un consumidor, pues si no existiera interés no expondrian sus inquietudes. Enfócate en resolver las dudas y manifestar los beneficios de los productos o servicios de tu empresa para animar al cliente a que tome la decisión de comprar.

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Para el 17% de los vendedores uno de los aspectos más desafiadores es luchar contra la indecisión de las personas, así que ten paciencia y no te apresures para querer cerrar el trato a como dé lugar. 

En este artículo te presentaremos algunos ejemplos de manejo de objeciones de ventas para que sepas cómo lidiar con ellas.

Manejo objeciones de ventas, la piedra en el camino de todo vendedor

Algunos representantes comerciales tratan las objeciones de ventas como ataques que pueden causar un efecto contraproducente. La verdad es que para trabajar en esta profesión se deben conocer muy bien las fortalezas del producto y saber bordear las trabas que puedan presentar los clientes.

Por este motivo, para tener un manejo objeciones de ventas correcto deberás escuchar al cliente sin interrupciones, analizar lo que te ha dicho, responder empáticamente y desvanecer la objeción para continuar con la conversación naturalmente. 

Es normal que los vendedores se encuentren con diferentes excusas y por eso la clave para lidiar con estas situaciones es hacer un análisis de las objeciones de ventas que has recibido e ir entrenando las posibles respuestas.

Haz una lista con algunas de las objeciones más comunes (abajo te dejamos nuestra sugerencia) y empieza a practicar junto con los demás miembros del área comercial. Este tipo de ejercicio permitirá que evalúen las técnicas de cada uno e ir puliéndolas para mejorar el rendimiento.

Evita mentir y nunca fuerces una venta solo para cumplir con tus metas. Respeta los tiempos del cliente y hazle saber que con tu empresa tendrá el mejor servicio y atención al cliente, además de todo el soporte necesario.

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7 objeciones de ventas comunes

Hemos hecho una lista con 7 objeciones de ventas que son bastante comunes y te explicamos cómo debes lidiar con cada una de ellas:

“Es muy caro”

Esta es probablemente la objeción más común al momento de intentar vender un producto o servicio. No te enfoques solamente en el precio para que el cliente no piense que lo único que interesa es el dinero; intenta explicar los beneficios y el valor que ofrece el producto/servicio.

“No lo necesito en este momento”

En el primer momento es muy pronto para decir que no se necesita algo que no se conoce. Dale  al cliente la opción de enviarle la información por correo electrónico o algún otro medio para que pueda conocer los beneficios de tu producto o servicio.

Según un estudio el 80% de los clientes en potencial dicen que no cuatro veces antes que decir que sí.

“Estoy satisfecho con el producto/servicio de X empresa”

En este punto deberás sacar todos tus dotes comerciales a flote. Preguntale a tu cliente sobre su relación comercial: qué es lo que más lo ha dejado satisfecho, cuáles son los puntos positivos y negativos, etc.

Hacer preguntas sobre las metas y puntos problemáticos de tu comprador lleva a un mejorar el éxito de las ventas, así que intenta buscar una debilidad para que puedas hacer énfasis sobre los problemas que tu producto/servicio podría solucionar.

“Tengo una oferta mejor”

Si el cliente menciona que ya tiene una oferta no es un motivo para deducir que tiene interés. Cuestionarlo sobre la empresa que ha presentado una propuesta mejor puede ser un gran inicio para saber si es una objeción o realmente una excusa.

Pregunta algunos detalles sobre la propuesta y el producto/servicio. Si el cliente comienza a divagar en su respuesta e intentar salir por la tangente, te está dando una excusa para eludir el compromiso de compra.

En ese caso la objeción no es que tiene una mejor oferta. Hay otra escondida y debes descubrir cuál es.

“Necesito el dinero para otra cosa”

Las objeciones de poner dinero en el medio son bastante efectivas y convincentes porque sirven como excusas. Tu misión en este caso es hacerle entender al cliente que realmente necesita el producto o servicio que le estás ofreciendo porque puede ser de gran utilidad. 

Un tip para salir bien librado de esta objeción es exponer casos de éxito de otras personas o empresas que han comprado lo que estás ofreciendo.

“Tengo que hablar con mi socio/superior”

¿Socio?, ¿no me ha dicho usted antes que el responsable por las decisiones era usted?

No desaproveches la oportunidad porque en una sociedad todas las partes tienen voz y voto. 

Ahora bien, si te dicen que deben hablar con un superior, lo mejor es cortar la conversación porque no vale la pena explicarle todo a una persona que no tiene poder de decisión.

“Nunca había escuchado hablar de tu empresa”

No lo tomes como un ataque o algo personal. Aprovecha para darle al cliente una descripción sobre tu empresa, la experiencia que tiene en el mercado, algunos clientes importantes y referencias. 

Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. 

Si quieres conocer más sobre este tema y más sobre el mundo comercial, te invitamos a que navegues por nuestro blog y disfrutes del contenido que tenemos para ti.