Manual de ventas: 6 pasos para guiar tu equipo hacia el éxito

El manual de ventas es un documento fundamental en cualquier departamento comercial, especialmente en tiempos de incertidumbre económica.

De hecho, el Informe de Tendencias en Ventas 2021 de Zendesk reveló que el 40% de los líderes sienten que deben actuar más sobre las necesidades cambiantes de sus clientes potenciales y actuales como resultado de la pandemia de COVID-19.

Enfrentados a una crisis global sin precedentes, los equipos de ventas se han dado cuenta que el éxito solo es posible con un plan de acción claro e inversiones inteligentes, destinadas a satisfacer mejor las necesidades de los consumidores y facilitar el trabajo de los vendedores.

Para ayudarte a empezar con buen pie, hemos preparado esta guía práctica donde aprenderás:

• ¿Qué es un manual de ventas?

• ¿Cuáles son los objetivos de un manual de ventas?

• ¿Cuál es la importancia del manual de ventas?

• ¿Cómo es la estructura del manual de ventas?

• ¿Cómo hacer un manual de ventas paso a paso?

¡Adelante!

¿Qué es un manual de ventas?

El manual de ventas es un documento elaborado por las empresas para orientar a sus representantes en el proceso de ventas. Su objetivo es ofrecer información relevante y concisa sobre los productos y servicios comercializados, de manera que el vendedor pueda presentar sus características, beneficios, usos y condiciones de adquisición al cliente.

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¿Cuáles son los objetivos de un manual de ventas?

Los objetivos del manual de ventas son informar a los empleados, alinear estrategias, sugerir enfoques ante situaciones adversas y promover los recursos necesarios para el éxito comercial.

1. Informar a los empleados

El primer objetivo del manual de ventas es informar:

• el ciclo de ventas esperado;

• los procedimientos comerciales;

• las mejores prácticas y tácticas de ventas;

• los protocolos de colaboración entre diferentes equipos;

• los estándares de desempeño.

Esto mantiene a los miembros del equipo al tanto  y les permite responsabilizarse mutuamente según los criterios establecidos. Por lo tanto, es importante que el manual de ventas sea un documento fácil de acceder, leer y comprender.

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2. Alinear estrategias

El segundo objetivo del manual de ventas es alinear estrategias. Esto incluye:

• definir el mercado objetivo;

• establecer el tamaño del mercado;

• diseñar el ciclo de ventas;

• delimitar la buyer persona y sus características;

• hacer una lista de clientes actuales;

• identificar competidores;

• realizar un análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) del negocio.

De esta forma, el equipo sabrá cuáles son las prioridades de la empresa y podrá contribuir activamente a la consecución de los objetivos establecidos, sin perder tiempo ni dinero en acciones desvinculadas del plan central.

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3. Sugerir enfoques ante situaciones adversas

El tercer objetivo del manual de ventas es sugerir enfoques ante situaciones adversas. Después de todo, es parte del trabajo de un vendedor exitoso manejar diferentes tipos de objeciones de ventas en su vida diaria. Por ejemplo:

• cuando el cliente potencial dice preferir el producto del competidor;

• cuando el prospecto dice que no tiene el tiempo o el dinero para llevar a cabo la transacción;

• cuando el cliente potencial solicita descuentos o condiciones de pago diferentes de las tradicionales;

• cuando un cliente actual dice que está insatisfecho y amenaza con dejar la empresa.

Aprende cómo convertir el no en sí: 7 técnicas para rebatir objeciones típicas de clientes.

4. Promover los recursos necesarios para el éxito

El cuarto objetivo del manual de ventas es promover los recursos necesarios para el éxito. Esto incluye:

• contactos de colaboradores: números de teléfono y direcciones de correo electrónico de compañeros de trabajo que pueden ayudar en asuntos específicos;
• glosario: términos y siglas asociados con el producto o el servicio que vendes;
• presentación: script de ventas, videos, tutoriales y guías prácticas que ayuden a los vendedores a cerrar más tratos;
• herramientas tecnológicas: una lista con los tools utilizados por el equipo y guías de uso, cuando sea necesario.
• materiales complementarios: planillas, ebooks, whitepapers y webinarios con información adicional sobre los procesos, productos o habilidades relevantes para el puesto de trabajo.
• referencias: una lista con fuentes confiables donde el equipo puede obtener más información sobre el producto.

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¿Cuál es la importancia del manual de ventas?

La importancia del manual de ventas es clara: documentar, organizar, estandarizar y mejorar continuamente los procesos comerciales. Mira algunos datos que comprueban su relevancia:

1. Documentar las actividades del equipo de ventas

De acuerdo con un estudio reciente, 6 de cada 10 empresas no tiene una estrategia centralizada de recopilación, almacenamiento y procesamiento de datos. Este es un problema grave, porque no permite identificar oportunidades y riesgos en el momento oportuno, además de imposibilitar la toma de decisiones estratégicas basadas en hechos.

Aprende más sobre el tema: ¿Qué datos debo saber de mi cliente?

2. Organizar la información interna

Un manual de ventas también es importante para organizar la información interna sobre el flujo de trabajo. Es decir: qué, cuándo, cómo, dónde y por qué hacer todas las actividades relacionadas con el proceso comercial. Después de todo, las tareas administrativas son responsables del 14,8% de la pérdida de efectividad de los equipos de ventas.

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3. Estandarizar los procesos comerciales

¿Sabías que el 91% de las empresas con 10 o más empleados utiliza un software CRM? Esto sugiere que las organizaciones de todos los tamaños se dedican a estandarizar los procesos comerciales y aumentar la productividad de los vendedores – y el manual de ventas puede ser un excelente guía en este desafío.

Profundiza tus conocimientos sobre el tema: Sistema CRM para ventas: guía completa para iniciantes.

4. Mejorar continuamente

Casi un tercio de las empresas planea invertir en soluciones más ágiles para el entorno de trabajo, según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk. En ese contexto, el manual de ventas puede registrar el conjunto de códigos, normativas, criterios y métricas que la compañía utiliza, además de servir de parámetro para los cambios futuros.

Inspírate: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

¿Cómo es la estructura del manual de ventas?

Aunque los términos pueden cambiar, la estructura del manual de ventas debe abordar los pilares de cualquier negocio: producto, precio, promoción, personas y procesos.

• Producto: se refiere al bien o servicio que vendes;
• Precio: se refiere al valor que le cobrarás a tus consumidores por adquirir tu producto o servicio;
• Promoción: se refiere a las estrategias que utilizarás para dar a conocer tu producto en el mercado, especialmente para tu público objetivo;
• Personas: se refiere tanto al perfil de los clientes ideales de tu empresa como a los profesionales que hacen posible tu negocio en el día a día;
• Procesos: se refiere a la descripción de flujos de trabajo y obtención de información dentro de la empresa.

¿Cómo hacer un manual de ventas paso a paso?

Ahora que ya conoces la estructura del manual de ventas, ¿qué te parece aprender cómo crear uno paso a paso?

1. Reúne la información relevante

Para comenzar, debes recopilar todo el material relevante: documentos, planillas, presentaciones, informes, pronósticos, requisitos del mercado… Luego, crea un esquema de qué temas podrían ser útiles para los miembros de tu equipo.

2. Describe lo que vendes

Para que los vendedores puedan cerrar más tratos para tu empresa, necesitan saber exactamente lo que vendes. Por lo tanto, incluye en tu manual de ventas:

• las características del producto;

• las ventajas del producto;

• los links para demostraciones;

• el volumen de ventas por período;

• los costos del producto o del servicio;

• especificaciones de fabricación;

• posibles problemas u objeciones;

• métodos y condiciones de pago disponibles;

• políticas de devolución;

• políticas de atención al cliente.

Si es posible, incluya imágenes y especificaciones técnicas en el manual. Esto ayudará a los vendedores a responder preguntas complejas de clientes más informados.

Esa también es una buena oportunidad para determinar qué información de marketing necesita actualizarse o debe crearse una nueva. Por ejemplo, una nueva característica de su producto o un elemento extra en sus servicios.

3. Delinea a tu cliente ideal

Una vez que tengas claros los productos y servicios de tu empresa, también es importante definir a quién se los vendes. Brinda a los representantes de ventas información relevante sobre los datos demográficos de tus clientes, como:

• edad;

• género;

• ocupación;

• ingresos;

• estado civil.

También puedes complementar estos datos con información acerca:

• del estilo de vida;

• de la personalidad del consumidor;

• de las customer expectations;

• del potencial de mercado.

A medida que tu negocio evoluciona y las operaciones se vuelven más complejas, esta información cambia. Por lo tanto, es importante mantenerlas actualizadas y de fácil acceso para las partes interesadas.

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4. Explica tu proceso de ventas

El cuarto paso del manual de ventas es describir el embudo de ventas, es decir, el camino que tendrá que seguir un cliente desde que descubre tu marca hasta el momento en que decide realizar una acción: comprar un producto, descargar un ebook, lo que sea. tu objetivo es.

Desde la perspectiva de los vendedores, esto incluye información sobre:

• cómo encontrar leads;
• cómo calificar a los prospectos (lead scoring);
• cómo nutrir a los clientes potenciales;
• cómo iniciar y mantener una conversación con prospectos;
• cómo implementar técnicas de cierre.

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5. Describe tu modelo de negocio

Ver la imagen completa es tan importante como saber cómo hacer las actividades de rutina. Por eso es importante describir tu modelo de negocio en el manual de ventas.

Si tienes tiendas físicas, incluye los nombres de las unidades y sus direcciones. También es interesante que expliques tu estrategia de posicionamiento geográfico y dónde uno puede consultar los niveles de stock de cada lugar.

Si solo operas en comercio electrónico, es esencial proporcionar un mapa del sitio de tu sitio web e instrucciones detalladas para encontrar productos en línea. También es conveniente explicar la logística detrás de la gestión del inventario, el envío a los clientes y otros detalles típicos del e-commerce.

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6. Presenta tu fuerza de trabajo

Finalmente, tu manual de ventas debe contener un organigrama del equipo. Esto será especialmente útil para los profesionales recién contratados, que necesitan situarse en la jerarquía de los equipos.

Lee: Fuerza de ventas: guía completa para empresas exitosas.

Más allá del manual de ventas

En esta guía aprendiste qué es un manual de ventas, cuáles son sus objetivos y cuál es su importancia para una empresa. También descubriste cuáles son los pilares del documento y cómo hacer un manual de ventas paso a paso.

Si quieres ir más allá del manual, la solución completa de ventas de Zendesk te puede ayudar. Con esta herramienta eres capaz de:

• Reunir todos los datos de los clientes en un único lugar;

• Mejorar la visibilidad del pipeline de ventas;

• Segmentar y filtrar tus clientes potenciales con listas inteligentes;

• Obtener informes y análisis automáticos de las principales métricas;

• Maximizar la productividad de los vendedores.

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