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Guía 13 min read

Paso a paso: cómo crear un manual de servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última actualización en 20 septiembre 2022

¿Sabías que, de acuerdo con un estudio realizado por Deloitte, un 80% de las personas buscan información en Internet antes de comprar? 

Para servir a este consumidor cada vez más activo en sus elecciones, que investiga con persistencia y afirma su individualidad en todas las decisiones, aquí tienes una guía para crear un manual de servicio al cliente y ayudar a tus agentes en esta gestión que, por cierto, debe ser cada vez más dedicada, personalizada, tecnológica y diversificada.

Los temas en los que indagarás son:

  • ¿Qué es un manual de servicio al cliente?;

  • ¿Qué debe llevar un manual de servicio al cliente?;

  • ¿Por qué hacer un manual de servicio al cliente?; 

  • Beneficios de crear un manual de servicio al cliente;

  • Cómo se hace un manual de servicio al cliente en 6 pasos;

  • ¿Por qué incluir la visión en el manual de servicio al cliente?;

  • Herramientas tecnológicas que complementan el manual de servicio al cliente;

  • Encuestas de satisfacción como parte del manual de servicio al cliente;

Y conocerás la plataforma que te ayudará no solo a crear un manual de servicio al cliente completo y práctico, sino a aplicarlo de forma efectiva, sencilla y automatizada.

¿Comenzamos?

¿Qué es un manual de servicio al cliente?

Un manual de servicio al cliente es una guía de ayuda para los agentes de una empresa que se ocupan del servicio de atención al cliente. Para ello, plantea una serie de pautas y procedimientos a seguir cuando un cliente se contacta con la empresa.

¿Para qué sirve un manual de servicio al cliente? Con este recurso es posible: 

  • satisfacer las necesidades de diferentes tipos de clientes;
  • ayudar a los agentes de atención al cliente a ofrecer un mejor servicio;

  • establecer pautas y protocolos para los colaboradores nuevos.

Ya que el 64% de los consumidores no son capaces de obtener ayuda o soluciones a sus problemas a través de los canales de atención al cliente de una empresa, el manual de servicio al cliente se convierte en una herramienta no útil, sino necesaria para cualquier compañía que quiera colocar la experiencia del cliente como su centro.

¿Qué debe llevar un manual de servicio al cliente?

Si bien cada manual de servicio al cliente estará hecho a la medida de su empresa, existen ciertos elementos imprescindibles en toda guía que no puedes dejar de lado. Si quieres saber cómo es un manual de servicio, los aspectos que debes considerar son:

  • Organización y aplicación de la satisfacción del consumidor durante las fases de venta, implementación y uso del ciclo de vida del cliente. Esto significa que, en todos los puntos de interacción que tengas con tu consumidor, tienes que tener procedimientos para cuidar la experiencia del cliente y satisfacer sus expectativas.
  • Políticas específicas de atención al cliente para tus representantes. En esta sección, definirás las reglas de juego para tus colaboradores. Por ejemplo, la manera en que quieres que interactúen con los clientes y qué tanto poder de decisión tienen a su alcance.
  • Procedimientos para la devolución y reembolso de productos y/o servicios. Dado que este es un tema común en cualquier empresa con fines de lucro, en tu manual de servicio al cliente deberías estipular cuáles serán las políticas de tu negocio con respecto a estas situaciones, de manera que tus agentes lo tengan claro.
  • Un apartado muy útil que puedes incluir en tu manual de servicio al cliente son todas las herramientas que estarán a disposición de tus agentes para poder ofrecer un servicio de calidad. Como te interesa que sean autosuficientes y no dependan de sus supervisores para cualquier cosa, esta sección tiene que incluir todo lo posible para que puedan abastecerse por sí solos y saber qué hacer.

¿Por qué hacer un manual de servicio al cliente? 

El objetivo principal de un manual de servicio al cliente es posibilitar una buena experiencia a los usuarios. Cuando se trata de decidir dónde comprar, para el 64% de las personas es más importante la calidad de la experiencia del cliente que el precio, según un análisis de Gartner sobre el comportamientos de los consumidores.

Mantener a los clientes satisfechos con el servicio prestado es la manera de construir la sustentabilidad y crecimiento en una organización. Aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5% se traduce en un aumento de los beneficios de entre un 25% y un 95%. 

Por otro lado, referente a las consecuencias de un mal servicio, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría con un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una, esa cifra alcanza el 80%, según el informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk.

La competencia en el mercado nunca ha sido tan feroz como lo es hoy, y las empresas deben ofrecer calidad en servicio al cliente, tanto en las tiendas físicas como en los canales online, para evitar que los clientes migren a la competencia. 

El informe de Zendesk antes mencionado indica que, para el 57% de los usuarios, la atención al cliente es uno de los principales atributos que les hacen sentirse leales a una marca, seguido del precio (62%).  

Por lo tanto, no importa si tu marca tiene o no una tienda online, es muy importante que puedas ofrecer servicio al cliente a través de canales de comunicación integrados para conversar con los usuarios donde se encuentren.  

Para aprender más sobre omnicanalidad, puedes leer: “Omnicanalidad: Qué es y por qué beneficiará a tu empresa”

Para servir al consumidor 4.0, más informado y exigente, es fundamental que las empresas se involucren cada vez más en la búsqueda de técnicas y metodologías para no solo atraer, sino también generar retención de clientes

Si antes las empresas dictaban las reglas en la relación de consumo, en este nuevo escenario son los clientes quienes determinan el éxito de un negocio. Y todo esto gira en torno a estar muy bien atendidos y tener una experiencia de consumo positiva. 

Beneficios de crear un manual de servicio al cliente 

Cuando se cuenta con un plan de servicio al cliente, el agente sabe cómo proceder ante las consultas de los usuarios. De esta manera, los tiempos de respuesta se acortan y eso influye directamente en la satisfacción del cliente. 

A continuación, algunos beneficios que se obtienen al implementar un manual de servicio al cliente:

1. Mayor lealtad de los consumidores

Los usuarios que han tenido la experiencia de recibir un excelente trato durante la atención al cliente tienen una mayor probabilidad de volver a consumir y recomendar los productos o servicios a otras personas.

2. Más ventas individuales

Los clientes que reciben una excelente atención y se sienten satisfechos, suelen comprar más de los mismos productos y servicios. Así lo revelan los datos recogidos por Standout E-Commerce, que indican que los compradores habituales gastan un 33% más que los nuevos.

3. Disposición para comprar otros productos de tu marca

El trato personalizado que se ofrezca a cada cliente se verá reflejado en su manera de consumir. Un cliente satisfecho es más propenso a interesarse por el resto de productos o servicios que ofrece la empresa. 

4. Publicidad boca a boca

Las empresas tienden a invertir mucho dinero en estrategias de marketing de fidelización para atraer más clientes. Sin embargo, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de marketing más efectiva a través de la publicidad boca a boca. 

Para saber más, revisa el artículo: “Publicidad de boca en boca: definición, características y ventajas para las empresas”.

5. Menores gastos

Un estudio de Salithru reveló que atraer clientes nuevos cuesta 5 veces más que retener a un cliente existente. Esta es otra razón por la cual conviene destinar esfuerzos en mantener buenas prácticas de comunicación y atención al cliente. 

Tal vez te interese leer: “¿Qué es el servicio al cliente? 5 tips para mejorar hoy”.

6. Mejor imagen

La manera en que tu empresa trate a sus clientes es la imagen que proyectará a otros posibles consumidores. El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia del cliente reportan mayores ingresos. 

Cómo se hace un manual de servicio al cliente en 6 pasos

1. Conoce a los clientes, sus necesidades y preferencias

Los clientes no son todos iguales, ni se comportan de la misma manera. Cuando una persona inicia una conversación con tu organización, recopila todos los datos que puedas, ya que esa información te servirá luego para implementar la estrategia adecuada para cada cliente.

2. Crea perfiles genéricos

A medida que reúnas y compares datos de tus clientes, encontrarás ciertos aspectos en común y otros que los diferencian. Los aspectos en común te servirán para generar perfiles de tipos de clientes y segmentarlos según sus características demográficas, gustos, preferencias, actividad de consumo, etc. 

3. Recopila preguntas frecuentes

Siempre es conveniente tener respuestas preparadas a las consultas más frecuentes, ya que esto reduce el tiempo de resolución y gestión de incidencias de los agentes. Además, esta información también se puede utilizar para aquellos clientes que prefieren el autoservicio.

4. Recoge los datos de las incidencias resueltas

Mientras más datos se recopilen, mejor. La información obtenida sobre el proceso de resolución ayuda a los agentes a tomar decisiones más rápido.

5. Realiza encuestas de satisfacción

Son un conjunto de preguntas que sirven para evaluar qué tan bueno es el servicio que prestas. Existen distintos tipos de encuestas de satisfacción. Si quieres conocer ejemplos y saber cuál se adecúa más a tus necesidades, consulta: “Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso”.

6. Análisis de datos

El último paso para hacer un buen manual de servicio al cliente es analizar los datos recogidos, de manera que se puedan establecer los procedimientos adecuados que debe realizar un agente cuando se encuentra con la solicitud de un cliente.

¿Por qué incluir la visión en el manual de servicio al cliente?

La visión de una empresa es una meta que establece la aspiración sobre los logros a largo plazo. Los agentes deben entender lo que la visión y objetivos de la organización son para el servicio al cliente y comprender su responsabilidad para concretar los objetivos y mejoras de la empresa; lo que incluye el área de atención al cliente. 

Por lo tanto, a la hora de plantear cómo es un manual de servicio al cliente, hay que tener en cuenta que este documento debe presentar la visión, misión y propósito de la empresa a los colaboradores, de modo que el logro personal de cada agente refleje también las conquistas de la empresa. 

Herramientas tecnológicas que complementan el manual de servicio al cliente

Entender cómo es un manual de servicio al cliente y crearlo, puede resultar más sencillo que ponerlo en práctica. En este sentido, la utilización de herramientas de automatización de procesos que ayuden a los agentes a organizar la información sobre los clientes y sus solicitudes, permite agilizar los tiempos de respuesta y resolución de incidencias.

Con la automatización, los equipos pueden organizar mejor las demandas de los clientes, sin acumular tickets de soporte que podrían resolverse rápidamente debido a su simplicidad. Estos son algunos de los aspectos que puedes lograr con la automatización:

  • Los profesionales pueden dedicarse a cuestiones más estratégicas de relación con el cliente.
  • Los empleados más contentos ofrecen un mejor servicio, dando como resultado una experiencia de consumo mucho más positiva. 
  • Reducir el tiempo promedio de servicio y los costos, ya que los procesos se vuelven mucho más eficientes, sustituyen procesos manuales, contribuyen a la aceleración del tiempo para llevar a cabo tareas y eliminan errores humanos que se pueden producir a la hora de trabajar de forma manual.

Algunas de las herramientas de automatización que puedes considerar para optimizar tu atención al cliente son: 

  • CRM de ventas: ayuda al agente de atención al cliente a registrar y actualizar todo el historial de servicio de atención.
  • Chatbot: herramienta de Inteligencia Artificial que permite dar respuestas inmediatas cuando un cliente se contacta vía chat.
  • Autoservicio: pueden ser blogs, preguntas frecuentes, foros, tutoriales, etc., que ayudan a gestionar las demandas más comunes de los clientes, sin involucrar a un profesional de soporte. 

Encuestas de satisfacción como parte del manual de servicio al cliente

Para confirmar que el servicio al cliente logra sus objetivos y trae resultados positivos para los clientes, es esencial presentar a los empleados la necesidad de realizar encuestas de satisfacción al final del servicio. Solo así será posible comprender cómo se siente el consumidor ante el servicio prestado por la empresa. 

A propósito, aquí algunos tips sobre encuestas de satisfacción: 

  • Es importante realizar una encuesta con preguntas estratégicas para comprender cómo el cliente evalúa tu empresa y las fortalezas y debilidades del soporte que se brinda.
  • Para realizar encuestas de satisfacción, es importante elegir metodologías ya consolidadas, como el NPS, además del cuestionario tradicional después de realizar la venta virtual o incluso en tiendas físicas.
  • A partir de la investigación, será posible percibir aspectos significativos del servicio, como el nivel de rapidez, la amabilidad de los profesionales, la agilidad, la eficacia de las soluciones, entre otros puntos.
  • Las encuestas otorgan un nuevo valor a la gestión del servicio al cliente, en función del análisis de los datos recopilados y los resultados generados. Así, tu empresa podrá elaborar nuevos planes para mejorar el soporte.

Mejora la atención al cliente y optimiza tu entorno de soporte con Zendesk

Esta ha sido una guía introductoria para hacer un manual de servicio al cliente y enseñar a tus colaboradores cómo abordar a los usuarios de forma estratégica. Ya sabes que la atención omnicanal permite una gestión fluida de las relaciones con los clientes, y hay una solución que te brindará todo lo que necesitas para llevar la experiencia del cliente a otro nivel… 

Zendesk para el servicio de atención al cliente te ayuda en esta misión, ya que integra y recoge todas las interacciones del servicio de atención en un solo lugar. 

A través de un sistema de tickets, Zendesk organiza las peticiones de los clientes y permite que los agentes tengan acceso inmediato a los datos de los usuarios. De esta manera, se reducen los tiempos de resolución de incidencias y los agentes están menos sobrecargados de tareas. Esto se traduce en más satisfacción y una mejor disposición para brindar una excelente experiencia a los clientes.

¡Es hora de poner manos a la obra! Solicita una prueba gratuita de la solución integral de atención al cliente de Zendesk, y anímate a crear tu propio entorno de soporte.

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