Excelencia en el servicio al cliente: guía para el éxito

Alcanzar la excelencia en el servicio al cliente no es una tarea fácil. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk reveló datos alarmantes: mientras que el 60% de las empresas encuestadas califican su servicio con una puntuación alta, el 54% de los clientes afirman que el servicio de atención al cliente parece una idea de última hora para la mayoría de las compañías con las que interactúan.

Si te tomas el tiempo necesario para entender lo qué distingue a un servicio de excelencia para tu base de clientes, puedes hacer los cambios necesarios para garantizar que las experiencias mediocres no te frenen. En esta guía te explicaremos:

• ¿Qué es la excelencia en el servicio?

• ¿Por qué es importante cultivar la excelencia en el servicio?

• ¿Qué distingue a un servicio de excelencia?

• ¿Cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente?

• Ejemplos de excelencia en el servicio

¡Adelante!

¿Qué es la excelencia en el servicio?

La excelencia en el servicio al cliente consiste en anticipar las necesidades, superar las expectativas y cumplir con las preferencias de las personas que compran tus productos o servicios. Además de generar satisfacción, tiene como objetivo reducir el costo de adquisición de clientes, fortalecer la lealtad de marca y mejorar la publicidad boca en boca en el mercado.

¿Por qué es importante cultivar la excelencia en el servicio?

Cultivar la excelencia en el servicio es importante para diferenciarte de la competencia, retener a los clientes y aumentar los ingresos.

1. Para diferenciarte de la competencia

Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, los clientes esperan que el servicio sea rápido, fácil y eficaz, y están dispuestos a buscar otro servicio si no lo obtienen.

De hecho, más del 60% afirman que ahora tienen unos estándares de servicio de atención al cliente más exigentes después de la crisis del año pasado.

Lee: Soluciones de experiencia del cliente: 7 trucos para adoptar

2. Para retener a los clientes

En esta nueva realidad empresarial, los agentes de atención al cliente desempeñan un papel cada vez más importante. Y el hecho de que una empresa supere o no las expectativas de los clientes suele estar directamente relacionado con el éxito del negocio.

Es un juego de alto riesgo. De acuerdo con el Informe de Tendencias mencionado, el 61% de los clientes se iría a la competencia tan solo con tener una mala experiencia. Si la situación se repite, el 76% de los clientes se marchan.

Lee: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

3. Para aumentar los ingresos

Como dice el refrán: sin riesgo no hay recompensa. Para las empresas que consiguen cautivar a los clientes, las oportunidades de crecimiento son inmensas. 

No solo se asegurarán más clientes que compran con una mentalidad de “el servicio lo primero”, sino que los datos muestran que tienen una oportunidad real de ampliar, retener y profundizar tu base de clientes. 

Para que te hagas una idea, el 90% de los clientes gastarán más con las empresas que personalizan el servicio de atención al cliente que les ofrecen.

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¿Qué distingue a un servicio de excelencia?

Si no sabes qué distingue a un servicio de excelencia, te lo decimos: agilidad, conveniencia, empatía y personalización. ¡Echa un vistazo a los datos que lo comprueban!

1. Agilidad

De acuerdo con un estudio de Zendesk, el 60% de los clientes afirma que resolver sus problemas rápidamente es uno de los aspectos más importantes para una experiencia positiva.

Esto indica que las expectativas en relación a los tiempos de espera son muy claras: las personas quieren respuestas lo antes posible.

Pero eso no es todo. Los clientes quieren respuestas en los canales de su preferencia y suelen elegir el medio para comunicarse contigo basados en la velocidad que esperan y en torno a la complejidad de su pregunta.

Te recomendamos leer: La agilidad en Latinoamérica demuestra su poder en la experiencia del cliente.

2. Conveniencia

Otro hallazgo del estudio de Zendesk fue que el 40% de los clientes afirma que si el soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, su experiencia será positiva.

Esto sugiere que la gente espera obtener asistencia en tiempo real, ya sea de un humano o de una solución conversacional. Los clientes están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial, si esto significa que resolverán sus problemas de manera rápida y eficiente.

De hecho, la mitad de estos clientes mostraron interés en el autoservicio – es decir, quieren ocuparse de los problemas por su cuenta.

Quizás te interese leer: ¿Cuántos principios básicos de atención al cliente cumples?

3. Empatía

Los datos del estudio de Zendesk también revelaron que un tercio de los clientes considera que un agente de soporte amigable es uno de los aspectos más importantes de las buenas experiencias.

No es de extrañar que las empresas estén invirtiendo en planes de capacitación para sus agentes y adoptando herramientas de gestión de relaciones con los clientes. Es un intento de alinear la experiencia ofrecida con las expectativas del cliente.

Esto abarca todo: desde el instante en que el cliente descubre tu empresa hasta cada conversación que tiene con tus empleados. El recorrido está formado por momentos de verdad, donde las cosas pueden salir mal y comprometer la relación con el consumidor, o salir bien y fomentar la lealtad de marca.

Inspírate: +10 frases de empatía para clientes.

4. Personalización

Por último, la investigación de Zendesk encontró que el 10% de los clientes esperan que las empresas les ofrezcan recompensas u obsequios personalizados. En su opinión, esto forma parte de la excelencia en el servicio.

Más allá de ofertas o descuentos que tengan en cuenta el historial de compras de cada persona, lo que se espera es un trato amable, a través de los métodos de contacto preferidos de los clientes.

Ese toque humano combinado con agentes capacitados para responder las dudas o resolver los problemas según la particularidad de cada caso es la clave del éxito.

Aprende más sobre el tema: 3 formas de generar mayor confianza y desarrollar relaciones a través de la personalización.

¿Cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente?

Ha llegado el momento de comprender cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente. Empieza por adoptar un enfoque centrado en el cliente y utilizar la tecnología a tu favor. Enseguida, resuelva los problemas tan pronto como surjan y desarrolla tus competencias socioemocionales. Luego, actúa sobre el feedback de los clientes y haz que la gente se sienta especial.

1. Adopta un enfoque centrado en el cliente

Cuando uno piensa en la excelencia en el servicio, el principal error que comete es priorizar los intereses de la empresa.

Es decir, planificar las interacciones con los clientes teniendo en cuenta la tasa de fidelización y otras métricas que tienen poco que ver con las necesidades del consumidor.

Si quieres entender cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente de una vez por todas, necesitas cambiar esa perspectiva y adoptar un enfoque customer centric.

Y tus esfuerzos se verán recompensados: las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima del mercado al priorizar mejores experiencias de servicio (Bain & Company).

Te recomendamos leer: ¿Cómo adoptar una estrategia customer centric?

2. Utiliza la tecnología a tu favor

Según Harvard Business Review, el 80% de las empresas utilizan puntuaciones de satisfacción del cliente para analizar la experiencia del cliente y mejorarla. Esto requiere el uso de herramientas para mejorar la calidad del servicio.

En otras palabras, la mayoría de las organizaciones realiza encuestas para evaluar el grado de contentamiento de las personas que compran sus productos y servicios.

Prontamente, diseñan estrategias de mejora continua de procesos para que los errores y deslices no se repitan. Además, logran perfeccionar lo que ya está bueno y garantizar que los motivos de satisfacción no se acaben.

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3. Resuelva los problemas tan pronto como surjan

Una investigación de KPMG descubrió que el 90% de los consumidores de todo el mundo considera que la resolución de problemas es su principal preocupación en relación al servicio que les brindan las empresas.

Si deseas ser reconocido por la excelencia en el servicio, es importante que no solo resuelvas los problemas tan pronto como surjan, sino que también aprendas a anticiparse a ellos para evitar la insatisfacción del cliente.

Profundiza tu conocimiento sobre el tema: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

4. Desarrolla tus competencias socioemocionales

De acuerdo con McKinsey & Company, el 70% del recorrido del cliente se basa en cómo el cliente siente que está siendo tratado. Es decir, si la persona siente que se satisfacen sus necesidades y se respetan sus preferencias, avanzará más fácilmente en el embudo de ventas y se convertirá en cliente fiel.

Pero para conseguirlo no basta con planificar lo que vas a decir o cuál es el momento más oportuno para acercarte a un cliente. Es necesario desarrollar tus habilidades socioemocionales, como la escucha activa, la comunicación no violenta, el lenguaje corporal, entre otras.

Lee más: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

5. Actúa sobre el feedback de los clientes

Pocas cosas son más frustrantes que tener una mala experiencia con una empresa, decirles cómo mejorar y no ver ningún cambio real en la situación. Conforme lo reveló Microsoft, el 53% de los compradores cree que sus comentarios no llegan a nadie que pueda actuar sobre ellos.

Entérate sobre el tema: ¿Es la opinión del cliente la clave del éxito? Sí, y aquí te explicamos 4 razones

6. Haz que la gente se sienta especial

Según Accenture, el 83% de los consumidores está dispuesto a compartir sus datos para habilitar una experiencia personalizada. Sin embargo, otro estudio reveló que en promedio, los agentes de atención solo preguntan el nombre del cliente el 20% de las veces.

Esto es un problema, porque hace que la interacción sea impersonal y distante, y crea una barrera innecesaria para que el cliente se sienta especial al hablar con tu marca.

Ejemplos de excelencia en el servicio

¿Buscando ejemplos de excelencia en el servicio? Te tenemos cubierto.

1. Clara

Fundada en 2020, Clara es una startup latinoamericana con sede en México, dedicada a la gestión de gasto corporativo para todo tipo de empresas en la región.

Con una cartera conformada por más de 2 mil empresas, que van desde Pymes, multinacionales, hasta otras de rápido crecimiento, necesitaba una solución tecnológica para mantener la excelencia en el servicio.

Con la ayuda de Zendesk, la empresa logró reducir el tiempo de primera respuesta por correo para 26 minutos y el tiempo de primera respuesta por chat para 60 segundos. Además, logró obtener el 92% de satisfacción. 

“Nuestro más grande diferenciador se distingue por el hecho de ir más allá de solo dar atención o soporte a nuestros clientes. Brindamos una experiencia integral y personalizada procurando siempre ir un paso adelante” (Daniela Hernández, Gerente de Customer Happiness para América Latina en Clara)

Lee la historia completa de Clara aquí.

2. Shipit

Creada en 2015, Shipit es una empresa chilena que ayuda a los vendedores minoristas a automatizar, monitorear y gestionar el sistema de envíos de pedidos en un solo lugar. Gestionando más de 22 mil tickets de soporte al mes, Shipit logró reducir el tiempo de resolución a 3 minutos e incrementar el índice de satisfacción del cliente a 80%.

“El objetivo específico de utilizar Zendesk fue poder analizar y medir cómo estaba funcionando nuestro servicio al cliente, además de organizar las solicitudes que recibíamos diariamente” (Tomás de la Carrera, Responsable del Customer Experience en Shipit)

Lee la historia completa de Shipit aquí.

Alcanza la excelencia en el servicio al cliente con Zendesk

En esta guía aprendiste qué es la excelencia en el servicio, por qué es importante cultivarla y qué la distingue de malas experiencias. También descubriste cómo lograr la excelencia en el servicio con ejemplos de empresas exitosas.

Si quieres dar el siguiente paso y deleitar a tus clientes con el servicio que brindas, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de atención eres capaz de:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;

• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;

• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;

• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;

• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;

• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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