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Artículo 13 min read

Psicología de ventas: 3 trucos para estimular las compras

Por Zendesk

Última actualización en 9 agosto 2023

La psicología del consumidor es un campo de estudio científico que investiga los factores que inciden en el comportamiento del cliente a la hora de decidir la compra de un producto o servicio.

La psicología de ventas es una herramienta para comprender las necesidades, motivaciones y desafíos involucrados en la toma de decisiones. Es de suma importancia para el diseño de estrategias en cualquier empresa.

Cuando conoces las tendencias de conducta del consumidor frente al mercado actual, tienes más oportunidades de satisfacer su necesidad y brindarle una excelente experiencia.

Continúa leyendo y aprenderás:

  • ¿qué es la psicología del consumidor?
  • ¿qué es la psicología de ventas?
  • ¿cuál es la importancia de la psicología en los negocios?
  • ejemplos de psicología de ventas
  • ¿cómo inicia la psicología del consumidor?
  • 3 trucos para la venta impulsada por psicología
  • ¿Cuáles son las ventajas de la psicología de ventas?
  • 3 ejemplos de cómo utilizar la psicología en ventas

¿Qué es la psicología del consumidor?

La psicología del consumidor estudia los factores que influyen en la toma de decisiones de compra de individuos, grupos y empresas. Su objetivo es comprender por qué se eligen ciertos productos y servicios, además de buscar patrones comunes que ayuden a predecir el comportamiento del consumidor en el mercado.

Aquí intervienen factores como las actitudes, las emociones, motivaciones y percepciones y los procesos mentales que llevan al cliente a inclinarse por un producto o servicio.

Esta información te permite, entre otras cosas, crear mejores ofertas para tu audiencia, personalizadas de acuerdo a sus necesidades y deseos.

Como resultado de poner al cliente en el centro de tu estrategia comercial, reducirás el costo de adquisición (CAC) y aumentarás la retención de clientes. De hecho, una retención de clientes del 5% reportará un aumento de las ganancias entre 25 y 95%.

Aprende cómo adoptar una estrategia customer centric en tu negocio.

¿Qué es la psicología de ventas?

La psicología de ventas es un campo de estudio multidisciplinario cuyo objetivo es identificar las motivaciones humanas detrás de las decisiones de compra y usar esta información para convertir más leads en clientes.

En otras palabras, el objetivo de la psicología de ventas es descubrir qué gatillos mentales hacen que una persona esté más dispuesta a comprar un producto o servicio.

Del mismo modo, lo que descubres de tu cliente al aplicar la psicología de ventas, es información que puedes utilizar para diferenciarte en el mercado y captar posibles clientes potenciales.

Descubre cómo hacer el seguimiento de clientes potenciales.

Pilares de la psicología del consumidor

Aprender cuál es la psicología del consumidor se basa en 3 pilares:

  1. Conocer al cliente: Es primordial entender quiénes son tus clientes y cuáles sus necesidades para adaptar el enfoque de ventas de manera más efectiva.
  2. Generar confianza: Los clientes tienden a comprar a negocios en los que confían. Es importante establecer una relación sólida, que muestre empatía y capacidad de escucha.
  3. Persuadir: La persuasión es una habilidad clave en la psicología de ventas. Usa de testimonios, crea la sensación de escasez y presenta beneficios tangibles en tu comunicación.

¿Cuál es la importancia de la psicología en los negocios?

Conocer los elementos que influyen en la opinión de tu público te ayudará a incrementar tus ventas y la satisfacción de tus clientes.

Las teorías de la psicología de ventas te ayudan a comprender:

  • cómo se comportan los consumidores individualmente y en grupos;
  • por qué los patrones de comportamiento cambian según los tipos de productos y servicios;
  • cuándo es más probable que el consumidor realice una compra;
  • qué preguntas u objeciones inciden en las decisiones de compra;
  • cómo se siente un cliente antes, durante y después de adquirir un producto;
  • qué puntos de contacto (redes sociales, autoservicio, soporte) utiliza el cliente en cada etapa del embudo de ventas.

El análisis de la conducta del consumidor atraviesa una ruta marcada por motivos racionales y emocionales, a menudo influenciados por la opinión de los demás.

Sin ir más lejos, los potenciales clientes confían 12 veces más en las opiniones de los usuarios que en la descripción del producto.

Quizás te interese leer: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

Ejemplo de psicología de ventas

Imagina que la aplicación de comida sugiere con frecuencia una rebanada de tarta de fresa cuando tu preferida es la de chocolate. Es probable que dejes de usar esa app y busques un competidor que comprenda mejor tus preferencias.

Si recibes una tarta de chocolate gratis por cada 10 pedidos, es muy probable que te conviertas en un cliente fiel. Al personalizar la oferta según tus preferencias, el negocio realizó un análisis del comportamiento e invirtió en acciones de marketing a medida.

Por otro lado, si aún no conoces ese negocio y ves que muchos clientes se quejan de la calidad de los productos, la entrega u otros aspectos, probablemente te desanime continuar con la compra.

Este ejemplo bastante simple sirve para ilustrar el poder de la psicología de ventas en las decisiones que tomamos que los consumidores toman todos los días.

Si reconoces la importancia de la psicología en los negocios, lee: 4 factores que influyen en el comportamiento del consumidor.

¿Cómo inicia la psicología del consumidor?

La psicología de ventas surgió a través del proceso de desarrollo de la ciencia y de la industrialización, donde se vio la necesidad de estudiar las tendencias emocionales para entender cómo influyen en el mercado de consumo.

Entre los especialistas que se dedicaron al tema, destacan Abraham Maslow, Carol S. Dweck y Javier Alonso Rivas. Veamos su visión sobre la psicología del consumidor:

Abraham Maslow

Según Abraham Maslow, psiquiatra y psicólogo estadounidense, la conducta del consumidor se guía por el principio de autorrealización. Su teoría establece que: “No es normal saber lo que queremos, es un extraño y difícil logro psicológico”. 

Maslow estudió cómo y por qué tomamos decisiones al momento de obtener un producto, desde los factores que inciden en el deseo de compra hasta los elementos que hacen que este se concrete. 

Para eso, creó la escala de las necesidades de los consumidores que consta de cinco niveles diseñados en una pirámide. Una vez que las necesidades básicas (como respirar, hidratarse, alimentarse y dormirse) se satisfacen, el individuo desea las necesidades superiores, como la seguridad, la estima y la autorrealización.

Según se desprende de su teoría, las necesidades insatisfechas son aquellas que motivan el comportamiento del consumidor, mientras que las que fueron satisfechas no impulsan ninguna conducta.

Profundiza tu conocimiento sobre la psicología de ventas de Maslow: 5 necesidades del cliente moderno según Maslow.

Carol S. Dweck

Carol S. Dweck, profesora de psicología de la Universidad de Stanford, en su libro “Mindset: la actitud del éxito” desarrolla un estudio sobre una actitud mental que llama “mindset”. 

El mindset se refiere a una predisposición psicológica que tiene una persona o grupo social para ciertos patrones de comportamiento. Está basado en lo que vemos, escuchamos y experimentamos, lo que conforma nuestras creencias.

Esta teoría sugiere que la mentalidad predominante puede influir en nuestras decisiones de compra.

Te recomendamos leer más sobre psicología de ventas: Teoría del consumidor: 7 elementos que motivan las compras.

Javier Alonso Rivas

El libro “Comportamiento del Consumidor” de Javier Alonso Rivas, catedrático de comercialización e investigación de mercados de la Universidad Autónoma de Madrid, brinda información de todos los modelos de conducta del consumidor.

Desde la demanda, hasta el análisis de los procesos de compra y acciones postcompra del cliente, el libro es una buena introducción al universo del marketing de consumidor.

3 trucos para la venta impulsada por psicología

1. Reciprocidad

El principio de reciprocidad postula que si ofreces algo de valor, recibirás algo de valor a cambio. Esta estrategia es muy utilizada en el marketing de contenido, cuando las empresas brindan guías, plantillas y ebooks gratuitos a cambio de cierta información personal.

Con esta estrategia, el consumidor adquiere conocimientos o herramientas útiles sobre un tema determinado, mientras que las organizaciones generan confianza y se acercan a convertir a un lead en cliente. 

También existen otros incentivos, como recompensas, entrega gratuita y descuentos, que conforman tácticas de la psicología del consumidor para acortar el ciclo de ventas.

2. Consistencia

Según la psicología de ventas, la confianza de un cliente depende de la consistencia de las acciones de la empresa. Las personas tienden a juzgar a los demás por su comportamiento, por eso, identificarse con un patrón aporta más seguridad a las decisiones de compra.

Por ejemplo, si eres dueño de una marca de ropa y acostumbras a tu audiencia a tener fotos de alta calidad en las redes sociales, este es un compromiso que debes mantener para preservar tu reputación.

A cambio de este valor percibido, los consumidores pueden sentirse más cómodos para compartir datos que te ayudarán a seguir ofreciendo esta experiencia. Por ejemplo, sobre preferencias de contenido, canales y temas a través de una encuesta de satisfacción.

Mejora tus estrategias de psicología de ventas. Lee: Cómo conocer las opiniones de clientes.

3. Personalización

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 60% de los clientes encuentra valiosas las recomendaciones personalizadas, al tiempo que el 77% de los líderes empresariales cree que la personalización contribuye a la retención de clientes.

La psicología de ventas ayuda a comprender cómo la personalización se convirtió en prioridad en el mercado moderno. Además, te ayuda a desvelar qué expectativas tienen las personas y cómo las marcas pueden esforzarse por superarlas.

Si tienes dudas sobre cómo utilizar la psicología en ventas, te recomendamos leer: 10 trucos psicológicos para vender.

¿Cuáles son las ventajas de la psicología de ventas?

Aumento de las ventas

La teoría del comportamiento del consumidor se basa en adquirir bienes o servicios que satisfagan necesidades, ya sean concretas o emocionales. La empresa que conoce la conducta de sus clientes es capaz de ofrecer productos y servicios personalizados, lo que puede aumentar las ventas.

Fidelidad de los clientes

Cuanto más eficiente sea la recopilación de datos, más información tendrás sobre la psicología del consumidor para mejorar su experiencia.

A partir de esos datos puedes:

  • Personalizar tu oferta para satisfacer esas necesidades de forma específica y el cliente se sienta valorado;
  • Conocer los temores y preocupaciones de tus clientes, y ser más empático en tus interacciones para resolver sus inquietudes de manera más efectiva;
  • Mejorar los productos y servicios que ofreces, al identificar áreas de mejora.

Estas acciones permitirán que construyas una relación más sólida con tu cliente. De hecho, el 75% de los consumidores volverá a comprar en una empresa con la que tuvo una experiencia satisfactoria.

3 ejemplos de cómo utilizar la psicología en ventas

La psicología de ventas se puede poner en práctica de varias formas. Para ilustrar las principales tácticas posibles, necesitas conocer el concepto de aprendizaje del consumidor.

El aprendizaje del consumidor es el proceso mediante el cual una persona adquiere la información necesaria para satisfacer una necesidad específica. Existen tres tipos de aprendizaje:

1. Aprendizaje instrumental 

Es el tipo más común y a la vez, el más difícil de cambiar. Se basa en un proceso de ensayo y error, en el que el individuo asocia recompensas con ciertos comportamientos para crear un universo mental de seguridad y comodidad donde todo es predecible y lo nuevo se mira con recelo.

Por ejemplo, si probaste tres tipos de arroz y encontraste que el producto X satisface tus necesidades, probablemente asociarás el placer de comer con ese producto. 

Sin embargo, difícilmente elegirás una marca diferente a la que sueles consumir del mismo producto, y la mirarás con recelo, porque estás cómodo con tu elección.

¿Qué puedes hacer?

Para lidiar con el aprendizaje instrumental, es necesario encontrar la raíz de los hábitos: conveniencia, familiaridad, precio, calidad, entre otros, y desarrollar estrategias de marketing de consumidor enfocadas en que tu audiencia empiece a considerar tu producto como una posible alternativa.

Descubre qué es una estrategia de marketing orientada hacia los clientes.

2. Aprendizaje conductual

En el aprendizaje conductivo, un estímulo externo condiciona la decisión de compra. En este caso, el proceso de recolección de información es de poca relevancia, ya que la acción es casi automática ante el incentivo.

Por ejemplo, si estás en el mercado y hueles pan recién hecho, probablemente lo comprarás. ¡Así de simple! O, si te gusta el café y pasas frente a una cafetería todos los días, probablemente irás de compras a este lugar que es parte de tu rutina, sin considerar los pros y los contras.

¿Qué puedes hacer?

Para utilizar la psicología de ventas donde el cliente se guía por decisiones automáticas, debes ser parte de la rutina de tu audiencia

Ya sea físicamente, con una tienda en los barrios que más visitan, o digitalmente, con presencia en los canales a los que más acuden, necesitas demostrar que estás ahí, presente en cada momento de sus vidas.

3. Aprendizaje cognitivo

Esta es la estrategia de psicología de ventas más sofisticada, ya que combina la información recopilada, las opiniones de otras personas y las experiencias pasadas para que el cliente cree su propia lógica para elegir un producto o servicio.

Si una persona quiere comprar un frigorífico, por ejemplo, buscará información sobre capacidad de almacenamiento, refrigeración y tamaño. Consultará la opinión de otros clientes y reseñas en sitios especializados y, sin duda, tendrá en cuenta qué negocios ya utilizan sus allegados.

¿Quieres un ejemplo de cómo utilizar la psicología en ventas? Lee: Google Reseñas: mejora las tuyas con estas 5 estrategias.

¿Qué puedes hacer?

En este caso, debes desarrollar un enfoque 360º que involucre al cliente con tu empresa desde el primer momento hasta la decisión de compra. Además, invertir en el servicio postventa puede garantizar la satisfacción a largo plazo. Conoce 4 estrategias de servicio postventa que funcionan.

Zendesk te ayuda a comprender la psicología del consumidor

Para comprender las características del comportamiento del consumidor, existen tecnologías que ayudan a poner en práctica las teorías de la psicología de ventas con eficiencia y precisión de una forma segura, organizada y eficaz para recopilar datos y convertirlos en conocimientos útiles.

Si quieres optimizar el trabajo de tus equipos, ayudarlos a interpretar qué necesitan tus clientes y brindarles una experiencia de compra realmente excepcional, Zendesk puede ayudarte. 

Con el software de servicio al cliente de Zendesk podrás:

  • integrar las comunicaciones en un solo lugar;
  • ofrecer los canales de comunicación que tus clientes prefieran;
  • optimizar la productividad de tu equipo con herramientas colaborativas;
  • agilizar el flujo de conversación entre agentes y clientes.

Solicita ahora una demostración gratuita y disfruta los beneficios de conocer mejor a tus clientes.

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