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Tipos de servicio al cliente: ¿cómo brindar la mejor atención?

Por Zendesk

Última actualización en 21 abril 2023

El servicio al cliente es un elemento fundamental para la satisfacción del consumidor. Ofrecer una atención excelente puede marcar la diferencia entre retener o perder a un cliente, ya que contribuye a aumentar la lealtad, mejorar la reputación de tu empresa y aumentar las ventas.

Conocer cuáles son los tipos de servicio al cliente es el primer paso para brindar una atención de calidad y satisfacer las expectativas de tus consumidores.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es servicio al cliente?;
  • 3 beneficios de brindar una buena atención;
  • ¿Cuáles son los tipos de servicio al cliente?;
  • ¿Cuáles son las características del customer service?

¿Qué es servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a todas las instancias de atención al consumidor que una empresa implementa antes, durante y después de una compra. Por tanto, uno de sus principales objetivos es la satisfacción del cliente.

Entre las principales funciones de los tipos de servicio de atención al cliente se encuentran:

  • responder dudas y consultas de los consumidores;
  • resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un producto;
  • brindar asistencia en relación con posibles inconvenientes en el uso de un servicio;
  • concretar ventas;
  • ofrecer servicio postventa.

Esto quiere decir que el servicio al cliente alcanza su objetivo a través del soporte a los consumidores.

Muchas empresas cuentan con un sector exclusivo para brindar servicio de atención al cliente. Cada integrante del equipo está involucrado de alguna manera en el proceso de ventas y, por lo tanto, es también responsable por la experiencia del cliente.

Conectar con tus consumidores y ofrecer experiencias diferenciadoras es la clave del éxito. Aprende cómo crear tu modelo de experiencia del cliente en 6 pasos.

3 beneficios de brindar un buen servicio al cliente

El 93% de los clientes volvería a comprar en una empresa después de experimentar un excelente servicio. Esto indica que, además de garantizar más ventas, una buena atención te coloca en un lugar destacado frente a tus competidores.

Antes de conocer cuáles son los tipos de servicio al cliente, te mostramos 3 beneficios de ofrecer un buena atención

1. Aumenta la lealtad del cliente

Como ya viste, un cliente satisfecho seguramente volverá a hacer negocios contigo. Esta es una oportunidad que no puedes dejar pasar. No solo te brinda estabilidad, sino que reduce el costo de adquisición de clientes.

Ten en cuenta que adquirir un nuevo cliente puede costar de cinco a siete veces más que retener a uno antiguo.

2. Mejora la reputación de tu empresa

Brindar un excelente servicio al cliente se refleja en la reputación de tu negocio. De hecho, el 72% de los consumidores compartirá una experiencia positiva con 6 personas.

Mira el caso del centro de aprendizaje virtual, Udemy, que consiguió un índice de satisfacción del cliente del 97% de los 14 millones de estudiantes a los que ofrecen soporte.

Las mejoras en los tiempos de respuesta aportados por la herramienta de tickets y el centro de ayuda cambiaron la relación de soporte de Udemy con estudiantes y trabajadores.

3. Incrementa las ventas

Los ingresos de las empresas que brindan a sus clientes un buen servicio crecen entre un  4% y 8% por encima del mercado.

¿Cuáles son los tipos de servicio al cliente?

El 40% de los consumidores opina que contar con múltiples opciones de comunicación es la característica más importante del servicio al cliente.

A continuación, te contamos cuáles son los tipos de servicio al cliente según el canal de contacto utilizado por los clientes:

1. Servicio al cliente presencial

El soporte en persona es el más tradicional. A pesar del avance digital, la atención en persona aún tiene importancia para los consumidores, ya que se trata de una relación cara a cara entre empresa y cliente.

Generalmente, el soporte en persona es imprescindible cuando involucra asuntos como documentos o entrega y devolución de artículos. Es el tipo de servicio que se ofrece en tiendas, oficinas públicas, supermercados y hoteles.

Otro ejemplo de este tipo de servicio al cliente es cuando se necesita un profesional con expertise, como un técnico de internet que va a tu casa para resolver un problema.

2. Servicio al cliente telefónico

No importa a qué sector pertenece tu negocio; el soporte telefónico debe formar parte de tu estrategia de servicio al cliente. Este tipo de atención exige una serie de reglas o normas de etiqueta para asegurar la satisfacción del cliente. Es importante cuidar aspectos como:

  • tono de voz;
  • fluidez al hablar;
  • claridad para brindar información;
  • disponibilidad;
  • agilidad de respuesta.

El soporte telefónico es muy sencillo de implementar. Incluso puedes contratar una empresa tercerizada para brindar este servicio, siempre y cuando se mantenga la calidad de la atención.

Aprende qué es un call center y cómo montar un centro de atención telefónica.

3. Soporte en línea

Al hablar de cuáles son los tipos de servicio al cliente, no se puede dejar de lado el soporte en línea. En un mundo digitalizado las empresas precisan adaptarse e incluir nuevas tecnologías para el servicio al cliente. Algunos ejemplos son:

Algunas de las principales ventajas de estas herramientas son su disponibilidad y agilidad de atención. El informe CX Trends 2023 de Zendesk, mostró que los consumidores esperan recibir asistencia de inmediato.

Además, el 62% cree que las experiencias deben fluir de forma natural entre los espacios físicos y digitales. Descarga gratis el reporte completo y descubre cómo crear nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

4. Soporte por correo electrónico

Según una encuesta, el 20% de los consumidores prefiere el correo electrónico para resolver problemas de servicio al cliente. Por otro lado, se espera que el número de usuarios de email alcance los 4.6 mil millones en 2025.

Al comunicarte por este medio debes tener en cuenta algunos aspectos importantes:

  • claridad: el mensaje debe ser fácil de entender para quien lo recibe;
  • rapidez: los clientes quieren una respuesta lo antes posible;
  • personalización: es clave utilizar el contexto para adaptar el mensaje a las características y necesidades del destinatario;

Aprende cómo redactar un correo a un cliente con ejemplos prácticos.

Los tipos de servicio al cliente también se pueden clasificar según quién establece el contacto inicial:

5. Atención proactiva

También conocida como atención dinámica, es un tipo de servicio al cliente en el cual la empresa toma la iniciativa y entra en contacto con los consumidores.

La atención proactiva se emplea, por ejemplo, cuando se quiere presentar un nuevo producto o servicio, recomendar un beneficio u oferta. Su objetivo es construir una relación que resulte en conversión de ventas.

6. Atención reactiva

En la atención reactiva, es el cliente quien se pone en contacto con la empresa. Y ésta, por su parte, debe estar lista para responder a cualquier solicitud o planteo que haga el consumidor.

El cliente puede establecer este contacto a través de cualquiera de los canales de la compañía. Tu personal debe estar capacitado para responder las necesidades del consumidor con calidad y eficiencia.

Para este cometido, las herramientas de automatización son una ayuda extraordinaria para brindar respuestas simples, acelerar los procesos de atención al cliente e incluso, cerrar ventas.

Descubre qué es la automatización de servicios y cuáles aplicar en tu empresa.

¿Cuáles son las características del servicio al cliente?

Ahora que ya sabes cuáles son los tipos, te mostramos las cuatro características de un servicio al cliente de calidad.

Trato personalizado

Los usuarios desean una atención personalizada en cualquiera de los tipos de servicio al cliente. Según datos de CX Trends 2023, el 77% de los líderes empresariales reconoce que trabajar en la personalización produce una mayor retención de clientes.

Cada vez que inicies una conversación con un cliente, asegúrate de tener el contexto –información sobre su perfil, interacciones anteriores e histórico de compras– para ofrecerle una experiencia única.

Escucha al cliente

La escucha activa – capacidad para escuchar con atención a tu cliente sin interrumpir ni juzgar- es un método de comunicación asertiva y una de las cualidades principales de un agente de atención al cliente.

Empatía

Otra de las características del servicio al cliente es brindar un trato empático. Empatizar significa ponerse en el lugar del otro. Demuestra a tu cliente que sus quejas o consultas son importantes para la empresa y que harás todo lo posible para ayudarle.

Agilidad

La rapidez de atención y respuesta es una de las claves para cualquiera de los tipos de servicio al cliente. De hecho, el 83% de los clientes espera una respuesta inmediata al contactar con una empresa.

No olvides que el servicio postventa es tan importante como la venta en sí. Mantener la comunicación, brindar asistencia y ofrecer atención proactiva es esencial para mantener su satisfacción.

Conoce qué es y cuáles son los 6 beneficios de usar un CRM postventa.

Conoce más tipos de servicio al cliente

El servicio al cliente va mucho más allá de ofrecer una excelente atención. Conoce aún más sobre este universo y descubrí cómo empezaron las empresas pioneras en experiencia del cliente:

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Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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