El comportamiento del consumidor post pandemia implicó grandes cambios en distintos aspectos de su conducta: desde el auge de lo digital y la redefinición de las distancias hasta las altas exigencias en calidad y agilidad de la experiencia.
Si bien estas nuevas características implican un importante desafío para las empresas, también acarrean grandes oportunidades. La madurez digital de los clientes así como su preferencia por buscar buenas experiencias, representan un terreno clave para explotar y aprovechar al máximo.
Las empresas que puedan adaptarse rápidamente a estas nuevas dinámicas tendrán una ventaja competitiva esencial por sobre las demás. Para ello, resulta indispensable conocer cómo ha influido la pandemia en el comportamiento humano.
Continúa leyendo y descubre todo lo que necesitas saber para impulsar al máximo las posibilidades de tu empresa:
- ¿Cuáles son los cambios en el comportamiento del consumidor?;
- Atención al cliente: Tendencias del comportamiento del consumidor post COVID-19;
- 4 claves para satisfacer las necesidades del consumidor post pandemia;
- Impulsa tu atención post pandemia con Zendesk.
¿Cuáles son los cambios en el comportamiento del consumidor?
Al momento de analizar cómo ha influido la pandemia en el comportamiento humano, pueden detectarse múltiples alteraciones en su conducta. Estas modificaciones impactaron en diversos ámbitos de la vida, incluido, por supuesto, el ámbito comercial.
Descubre a continuación algunos de los cambios más importantes en las dinámicas del consumidor registrados en estos últimos años.
Madurez digital
Una de las consecuencias más evidentes de la pandemia fue la aceleración del traspaso de las acciones al mundo online. En otras palabras, puede decirse que se impulsó la madurez digital.
En el ámbito comercial, esto se vio reflejado en dos aspectos clave:
- El aumento de las compras electrónicas: Durante la pandemia, el comercio electrónico avanzó más de 10 años en solo 90 días.
- En la diversificación de canales de contacto: En 2020, un tercio de los clientes se contactó por mensaje con empresas por primera vez.
Esto llevó a que los procesos de transformación digital dejaran de ser una opción para convertirse en una necesidad en las empresas.
Pagos electrónicos
Otro notable cambio en el comportamiento del consumidor post pandemia fue el reemplazo del efectivo por medios de pago electrónicos o digitales. Este fenómeno comenzó como una medida de cuidado para evitar el intercambio del papel, pero se aceleró con el crecimiento del comercio online.
En América Latina esta tendencia continúa en desarrollo. Se estima que, para 2025, México alcanzará los 78 millones de usuarios de pagos digitales y superará ampliamente los 50 millones de 2021.
¿Quieres conocer más? Lee: Plataformas de ventas por Internet: ¿cómo vender más?
Poca tolerancia a la espera
La pandemia provocó que las empresas se vieran en la necesidad de implementar estrategias de atención ágiles y seguras. Así, se generó uno de los cambios de comportamiento de consumidor post pandemia más importantes: la expectativa de un servicio rápido y eficiente.
Si bien la agilidad siempre fue uno de los principios fundamentales de la atención al cliente, hoy constituye uno de los mayores desafíos del servicio. El 32% de los usuarios que contacta con una marca por redes sociales espera una respuesta en menos de 30 minutos.
Preferencia por lo sustentable
La pandemia también dejó en evidencia la fragilidad de la vida humana y la importancia de cuidarla de manera colectiva. Esto generó una conciencia social especial en las personas, que modificaron su comportamientos con una mayor preocupación por la sustentabilidad.
En Latinoamérica, esta tendencia empieza a notarse en el ámbito comercial. ¿Sabías que el 86% de los consumidores mexicanos deja de comprar marcas que no están comprometidas con el cambio climático?
Más exigencia y menos lealtad
La digitalización del comercio y el comportamiento del consumidor post pandemia derivaron en un aumento en las exigencias hacia las marcas. Del mismo modo, también causaron la disminución de la fidelidad del consumidor con las empresas.
Hoy, los clientes tienen la posibilidad de comparar y elegir rápidamente entre diversas marcas con un solo clic. Además, pueden guiarse por opiniones de otros usuarios: ¿Sabías que el 88% de los consumidores confía tanto en las reseñas online como en las recomendaciones hechas por conocidos?
Atención al cliente: Tendencias del comportamiento del consumidor post COVID-19
Ya conoces los cambios del comportamiento del consumidor post pandemia, pero, ¿cómo se reflejan en el servicio de atención al cliente? Descubre a continuación los desafíos y oportunidades que estas nuevas conductas implican hoy para las empresas.
Agilidad en la atención
Como sabes, en el comportamiento del consumidor post pandemia se incluye la poca tolerancia a la espera. En las empresas, esto se traduce, especialmente, en el desafío de brindar una atención rápida y eficiente.
Para impulsar la agilidad de los equipos de soporte es necesario:
- Escalar las operaciones;
- Optimizar los flujos de trabajo entre equipos;
- Reducir la presión sobre los agentes.
Si quieres lograrlo, necesitas aprovechar la tecnología. Existen funcionalidades indispensables que hoy permiten impulsar la colaboración y aumentar la eficiencia entre equipos.
Conoce más sobre esta tecnología clave para agilizar la atención al cliente. Lee: Qué es software para la automatización de flujos de trabajo
Experiencia del cliente excelente
La estrategia customer centric se volvió clave para abarcar el comportamiento del cliente post pandemia. Brindar experiencias positivas es un aspecto fundamental al momento de atender a tus clientes:
¿Sabías que más del 60% de los clientes tiene estándares de servicio al cliente más exigentes? Al mismo tiempo, el 79% de los consumidores cambiaría de empresa por otra que ofrezca mejores experiencias.
Por esto, la calidad de la experiencia del cliente es una prioridad y un valor competitivo para las empresas hoy, pero también en el futuro: Hasta 2028 se espera un crecimiento anual en el mercado de gestión de la experiencia del cliente de un 17.5%.
¿Quieres impulsar la CX en tu empresa? No te pierdas: 23 tendencias en experiencia del cliente para 2023.
Atención omnicanal integrada
Otro de los cambios en el comportamiento del consumidor post pandemia fue la madurez digital. Esto implicó la utilización de nuevos canales de comunicación: El 86 % de las organizaciones prevé que los clientes utilizarán mucho más los canales de redes sociales y chat en el futuro, en comparación con el 73% actual.
Esto creó un nuevo desafío para las empresas. No solo necesitan diversificar la atención a través de distintos medios, sino también garantizar la calidad en cada uno de ellos.
La solución es la implementación de estrategias omnicanal para brindar flexibilidad en las interacciones. Además, es importante prever que las preferencias de los clientes cambian según la situación y es importante adaptarse.
Por ello, resulta central no solo brindar atención a través de múltiples canales, sino que estos estén integrados. De esta manera, un mismo cliente puede comenzar su consulta por un medio y terminarla por otro sin que su información se pierda.
¿No sabes por dónde empezar? Descubre cómo ser omnicanal y tener éxito con esta guía práctica.
4 claves para satisfacer las necesidades del consumidor post pandemia
Atención personalizada
Con las nuevas tecnologías y la aceleración de su utilización post pandemia, las expectativas de los clientes son mucho más altas: el 90 % de los consumidores gasta más dinero en empresas con una experiencia adaptada a sus necesidades particulares.
Por esta razón, brindar un servicio de atención personalizada resulta indispensable en la actualidad. Eso implica una ventaja competitiva enorme para tu marca frente a otras empresas entre las que tu cliente puede elegir.
Para lograr una personalización eficiente en la atención, existe un factor indispensable: una base de datos de tu audiencia. Esta te permitirá recopilar y unificar la información relevante obtenida de las interacciones con tus clientes y prospectos.
Descubre cómo utilizar este sistema clave en: Base de datos de clientes: guía práctica para empresas.
Capacita a tus empleados
Una de las acciones clave para optimizar los flujos de trabajo y adaptarse a las exigencias del comportamiento del cliente post pandemia es la capacitación de los equipos.
Está demostrado que las empresas que invierten en la capacitación y experiencia de sus colaboradores disminuyen a la mitad los días de ausencia y aumentan un 3% sus ingresos.
Por otro lado, el 95% de las organizaciones medianas y grandes de América Latina emplean agentes en múltiples canales al mismo tiempo. Para garantizar una experiencia eficiente a los clientes en este nuevo escenario es necesario capacitar a los agentes en la atención omnicanal.
Monitorea tus resultados
Al momento de brindar experiencias adaptadas al comportamiento del consumidor post pandemia, es clave medir los resultados. Si bien el 80% de las empresas piensa que ofrecen un buen servicio, solo el 8% de los clientes coincide con esa impresión.
Esto demuestra la necesidad imperativa de realizar un seguimiento objetivo, cuantitativo y cualitativo del servicio de atención. Luego, es importante utilizar esa información para detectar falencias, optimizar los procesos y, así, garantizar las mejores experiencias a tus clientes.
Entre los métodos esenciales para monitorear los resultados, se destacan las encuestas de satisfacción. Esta herramienta permite conocer de manera directa la opinión de los consumidores sobre la atención recibida.
Garantiza el feedback con tus clientes y obtén datos valiosos, descubre: ¿Cómo organizar la información de una encuesta de satisfacción del cliente?
Invierte en tecnología
Las nuevas tecnologías constituyen un aspecto clave al momento de atender el comportamiento del cliente post pandemia. La madurez digital de los consumidores necesita ir acompañada por procesos eficientes y ágiles.
Para ello, existen programas y sistemas diseñados para satisfacer diversas necesidades tanto del cliente externo como del interno. Por un lado, brindan las herramientas clave para mejorar las experiencias del consumidor, mientras que, por el otro, optimizan y facilitan el trabajo del agente.
Entre las nuevas tecnologías más importantes para el servicio de atención al cliente en las empresas, se destacan:
Base de conocimientos
Esta herramienta recopila y organiza información relevante para el usuario sobre tu empresa. La base de conocimientos constituye un gran recurso al momento de solucionar dudas de manera instantánea y autogestiva.
Descubre más en ¿Qué es el software de base de conocimientos y para qué sirve?
Chatbots
El chatbot es un servicio conversacional impulsado por inteligencia artificial. Permite la automatización y optimización de procesos de atención, ya que ayuda a solucionar consultas sencillas y a derivar a los agentes más indicados las situaciones complejas.
Automatización de procesos con IA
La inteligencia artificial también resulta clave al momento de automatizar otros procesos como el envío de mails o la generación de informes. De esta manera, se utiliza la tecnología para realizar tareas que antes se hacían de manera manual.
Entre los beneficios más importantes de integrar estos sistemas, se destacan:
- Optimización de tiempo;
- Impulso de la productividad;
- Estandarización de procesos;
- Disminución de las posibilidades de errores;
- Reducción de costos;
- Mayor poder competitivo;
- Escalabilidad.
Adáptate al nuevo comportamiento del consumidor post pandemia. Descubre cómo automatizar y mejorar la atención al cliente con estas 6 nuevas tecnologías para el servicio al cliente.
Impulsa tu atención post pandemia con Zendesk
Los grandes cambios en el comportamiento del consumidor post pandemia implican un enorme desafío para las empresas. Pero, para aquellas que puedan adaptarse rápidamente, estas nuevas dinámicas representan también una gran oportunidad.
Si trabajas para satisfacer las expectativas de tus consumidores obtendrás una amplia ventaja competitiva frente a las demás empresas. Los clientes post pandemia son muy exigentes, pero también valoran mucho más las buenas experiencias y están dispuestos a recompensarlas.
Como ya sabes, para garantizar una buena experiencia, necesitas implementar la tecnología. Una solución integral como el software de atención al cliente de Zendesk te permitirá:
- Recopilar de manera automática los datos de las interacciones;
- Brindar atención omnicanal integrada;
- Visualizar la información completa de cada cliente al momento de la atención;
- Garantizar disponibilidad 24/7 con chatbots de IA y sistemas de autoservicio para atención inmediata;
- Redireccionar tickets hacia los agentes más capacitados;
- Crear una base de conocimientos para colaboradores y clientes;
- Facilitar herramientas de colaboración a tus equipos de trabajo.
No esperes más para actualizar y adaptar tu empresa al comportamiento de cliente post pandemia. Prueba Zendesk gratis y descubre todas las funcionalidades para triunfar frente a tu competencia.
