Los requerimientos del cliente son las demandas, verbalizadas o no, que tienen las personas cuando interactúan con tu marca.
Algunos quieren sentirse amigos de tu empresa, otros prefieren mantener una distancia cortés. Algunos esperan informalidad y emojis en WhatsApp, otros esperan jerarquías claras y correos electrónicos sencillos.
Cualquiera que sea tu audiencia, esta guía te ayudará a navegar por las diferentes necesidades y expectativas de los clientes. Aquí aprenderás:
¿Qué son los requerimientos del cliente?
¿Por qué es importante conocer los requerimientos del cliente?
- ¿Cuáles son los tipos de requerimientos del cliente?
Requerimientos del cliente de un producto
Requerimientos del cliente en un proyecto
Requerimientos del cliente en una experiencia
¿Cómo satisfacer los requerimientos del cliente?
¿Empezamos?
¿Qué son los requerimientos del cliente?
Los requerimientos del cliente son las demandas, explícitas o implícitas, que un comprador hace de tu negocio cuando lo considera como una opción para comprarle un producto, servicio o experiencia.
Anticiparte a los diferentes tipos de requerimientos del cliente es fundamental para satisfacer las necesidades del consumidor y gestionar sus expectativas, además de preparar a tu equipo para el éxito.
Te recomendamos leer: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.
¿Por qué es importante conocer los requerimientos del cliente?
Conocer los requerimientos del cliente en una empresa es importante para aumentar tus ganancias, fidelizar los compradores y reducir los costos de adquisición.
Para aumentar tus ganancias
Un estudio de Dimensional Research encontró que el 5 de cada 10 consumidores realiza una compra adicional después de una experiencia de servicio positiva. Esto puede significar una respuesta rápida a su solicitud, la personalización de las interacciones, un agente informado que no le haga repetir la información una y otra vez… Y mucho más.
Para fidelizar los clientes
Una encuesta de Accenture descubrió que el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.
Ten en cuenta estas 11 variables de lealtad de los clientes para retener más.
Para reducir los costos de adquisición
De acuerdo con una nota publicada en el Huffington Post, adquirir un nuevo cliente puede costar hasta 7 veces más que retener a los que ya te compran. En ese contexto, conocer los requerimientos del cliente de un producto, servicio o experiencia te ayuda a crear ofertas más relevantes y atractivas que los fidelicen.
Lee: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?
¿Cuáles son los tipos de requerimientos del cliente?
Los tipos de requerimientos del cliente son: de producto, de proyecto y de experiencia. Sigue leyendo para comprender el significado y las características de cada uno.
Tipo 1: Requerimientos del cliente de un producto
Los requerimientos del cliente de un producto son aquellos relacionados con aspectos tangibles e intangibles de la mercancía.
Aspectos tangibles
Tamaño;
Durabilidad;
Color;
Modelo;
Peso;
Gastos Indirectos;
Embalaje;
Limpieza;
Variedad;
Posibilidad de personalización;
Design.
Aspectos intangibles
Calidad percibida;
Reputación en el mercado;
Posicionamiento de marketing;
Marca y status;
Instalación;
- Servicio postventa;
Información/Instrucciones;
Mantenimiento;
Garantías;
Política de devolución.
Tipo 2: Requerimientos del cliente en un proyecto
Los requerimientos del cliente en un proyecto son, generalmente, aquellos asociados a la prestación de servicios.
Si eres peluquero y tu cliente quiere teñirse de rubio, puede que te pida que tengas experiencia en decoloraciones. Ella considerará si el presupuesto coincide con los resultados prometidos, la calidad percibida de tu salón y otros aspectos objetivos y subjetivos asociados con tu marca.
Tipo 3: Requerimientos del cliente en una experiencia
Los requerimientos del cliente en una experiencia son aquellos relacionados con la forma en que las personas esperan sentirse al interactuar con tu marca.
Si eres abogado, es probable que los clientes te exijan que te dirijas a ellos formalmente. Si eres bartender, se espera que tu lenguaje sea más informal y amigable. Como ves, los requerimientos son contextuales.
¿Cómo satisfacer los requerimientos del cliente?
Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el servicio al cliente es una oportunidad de construir una relación a largo plazo, más profunda y valiosa. A continuación, te brindamos consejos prácticos para satisfacer los requerimientos del cliente en una empresa basado en los datos del estudio.
1. Automatiza las tareas repetitivas
El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk reveló que mejorar la eficiencia es una prioridad para el 37% de las empresas en el próximo año.
Detrás de esta preocupación de las organizaciones están los requerimientos del cliente por agilidad. Las personas quieren recibir respuestas a sus dudas, consultas y problemas lo antes posible, en su canal de comunicación favorito.
Para lograr esto, debes identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento.
Aquí tienes una guía práctica: Automatización de procesos y sus beneficios.
2. Capacita a los agentes de soporte
Las expectativas de los clientes han cambiado rápidamente en los últimos años, por lo que muchas organizaciones tienen dificultades para seguir el ritmo. Para que te hagas una idea, el 68% de los encuestados cree que la mayoría de las empresas deben mejorar la formación de los agentes de servicio al cliente, según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk.
Para satisfacer estos requerimientos del cliente, debes:
convertir la formación de los agentes en una prioridad;
- utilizar un software de base de conocimientos y transformar la expertise de los agentes más experimentados en artículos útiles que puedan ser consultados por otros;
- desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos y que luego avance a contenidos más complejos.
Te recomendamos leer: 7 contenidos clave para la capacitación de atención al cliente.
3. Personaliza las interacciones
6 de cada 10 clientes espera que todas las experiencias sean personalizadas, de acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk. Más que sentirse especiales, las personas quieren recibir un valor a cambio del dinero que dan por tus productos y servicios. En otras palabras, quieren sentir que vale la pena establecer una relación con tu marca.
Para cumplir con estos requerimientos, debes ofrecer a los agentes acceso a información del cliente útil, más allá de su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia.
Quizás te interese leer: ¿Qué es el valor para el cliente y cómo se puede crear?
4. Define métricas de satisfacción
Las empresas de mayor rendimiento son 9,2 veces más propensas a informar de que los líderes sénior ven las métricas de servicio al cliente a diario, conforme el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk. De esa manera, saben lo que funciona y lo que debe cambiar para cumplir con los requerimientos del cliente.
Si quieres disfrutar del mismo nivel de éxito, empieza por definir las métricas de satisfacción y llevar a cabo revisiones semanales de tus resultados. Acuérdate de hacer las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer los objetivos más fáciles de conseguir y otras oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
Echa un vistazo a este artículo: Métricas de clientes: ¿cómo medir satisfacción y eficiencia?
5. Optimiza el trabajo con la inteligencia artificial
Cuando se habla de requerimientos del cliente relacionados a una experiencia, el 66% de los encuestados aprueban la inteligencia artificial por hacerles la vida más fácil, mientras que márgenes similares la aplauden por ahorrarles tiempo y esfuerzo.
Sin embargo, los datos del Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk revelan que solo el 26% de las empresas encuestadas ofrece actualmente autoservicio guiado por IA y chatbot.
Aprende más sobre el tema en: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.
6. Brinda un toque humano a cada contacto
El sexto tip para satisfacer a los requerimientos del cliente es brindar un toque humano a cada contacto. Uno de los hallazgos del Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk fue que más de dos tercios de los clientes mayores de 40 años buscan una relación fluida y conversacional con las empresas.
¿Cómo hacer eso? Apuesta por el diálogo, la escucha activa y la comunicación no violenta. Trata de ser más intencional con tu lenguaje corporal y usa el vocabulario apropiado para el contexto de la conversación.
Inspírate: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?
7. Integra los sistemas
El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk también descubrió que las empresas de alto rendimiento son 3,7 veces más propensas a estar extremadamente interesadas en dar a los agentes una visión completa de los datos del cliente.
Esto sucede porque las organizaciones comprenden la necesidad de disponer de más información para satisfacer los requerimientos del cliente con excelencia.
Una manera de hacerlo es integrar los sistemas de gestión de clientes con otras herramientas que utilices a diario. Compartir datos entre estas plataformas puede conducir al descubrimiento de soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.
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8. Evalúa el rendimiento del equipo
En el mundo de los negocios, solo puedes evaluar los riesgos y oportunidades de una situación si tienes criterios objetivos para medirlos.
Cuando se trata de los requerimientos del cliente, puedes combinar las métricas de satisfacción que mencionamos anteriormente con los KPI para el equipo de soporte. Esto te dará una imagen completa de la calidad del servicio al cliente que ofrece tu organización.
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Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2022
Satisfaz a tus clientes con Zendesk
En esta guía aprendiste qué son los requerimientos del cliente y por qué son importantes. También descubriste cuáles son los tipos de requerimientos del cliente y cómo satisfacerlos en tu empresa. Además, ganaste un ejemplo de formato de requerimientos para asegurarte de que estás al tanto de las necesidades de tu audiencia.
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