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Presentación de Guide Enterprise

Por Teresa Haun

Publicado 19 Abril 2018
Última actualización en 19 Abril 2018

ntroducing Guide Enterprise

 Ahora que los clientes usan el autoservicio más que cualquier otro canal de soporte, las compañías inteligentes saben que crear una excelente experiencia de autoservicio es una estrategia clave para aumentar la satisfacción del cliente, reducir los costos de soporte e incrementar el compromiso de los agentes internos.
Para fomentar la participación de los agentes y los integrantes del equipo en la creación de contenido, las compañías necesitan un proceso para vetar los artículos y asegurarse de que se publique el material correcto. Como observa Gartner en el informe Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service, “la parte del proceso de administración del conocimiento incluye los métodos que se usan para crear el conocimiento, mantenerlo, distribuirlo, medir su eficacia y promover la participación de todos en dicho proceso”. Y Guide Enterprise sirve exactamente para eso, porque permite que sea fácil que los equipos numerosos establezcan el proceso, aporten contenido, y administren el conocimiento de manera interna, externa y en varias marcas.

Administrar el ciclo de vida del artículo con Publicación en equipo

Crear una excelente experiencia de autoservicio significa tener el contenido correcto que responda convincentemente a las preguntas y los problemas a los que se enfrentan los clientes. Para poder crear ese contenido, se necesita la colaboración de expertos en conocimiento, lo que quiere decir que se debe hacer uso del equipo de agentes de soporte, o simplemente hacer que el equipo de contenido aporte de manera más eficaz, para garantizar que el contenido correcto quede documentado. En Zendesk, el proceso de aportar contenido, revisarlo y publicarlo se conoce como administración del ciclo de vida del artículo, y se han creado flujos de trabajo de aprobación y publicación para facilitar dicho proceso. Con los flujos de trabajo de aprobación y publicación disponibles con la Publicación en equipo, es fácil involucrar a todos los miembros del equipo. Como resultado, los clientes tienen una mejor experiencia de autoservicio, lo que se traduce en menos tickets y un ahorro de tiempo y dinero para el equipo.
La función Publicación en equipo funciona de la siguiente manera:

 

“¡Nos encanta la Publicación en equipo! La capacidad de crear borradores y guardar versiones sin necesidad de publicar un artículo es un cambio revolucionario para nosotros. Esta increíble función nos permite hacer revisiones de manera más eficiente y actualizar nuestros artículos de Guide antes del lanzamiento de una nueva función, de manera que podemos publicar los cambios y ofrecer soporte a nuestros clientes apenas se hace necesario”, afirma Jessie Carroll, administradora de contenido técnico de Squarespace.

Integrar Knowledge Capture con Publicación en equipo

Para que los agentes aporten contenido, lo importante es proporcionarles las herramientas que les faciliten la tarea. Una buena manera de lograrlo es capturando el conocimiento derivado de la resolución de los tickets de soporte, que es a lo que se dedican la mayor parte del tiempo todos los días. La aplicación Knowledge Capture permite a los agentes hacer precisamente eso con los artículos que se les presentan como recomendaciones cuando están respondiendo tickets de soporte. Así, pueden marcarlos si es necesario actualizar el artículo o si se trata de temas que no se han incluido. Como parte del proceso, pueden crear nuevos artículos usando plantillas predefinidas. Con Guide Enterprise, los borradores de los artículos nuevos son enviados a una lista de artículos en Guide Admin llamada “Conocimiento capturado”, lo que permite que sea mucho más fácil que los administradores de contenido revisen los artículos y los publiquen rápidamente.

Las compañías están redireccionando tickets al autoservicio, incluso con herramientas de aprendizaje automatizado como el Answer Bot. La función del agente ha cambiado de responder muchas preguntas básicas a responder menos preguntas pero más complejas que exigen un toque más personal. A su vez, esto aumenta la participación y la satisfacción de los agentes.

Identificar las carencias de conocimiento con Pistas de contenido

A medida que se logra que los integrantes del equipo aporten contenido, un componente clave del proceso es asegurarse de que dediquen su tiempo al contenido correcto. Pero a veces es difícil identificar dónde se encuentran las carencias de conocimiento: para eso sirve la función Pistas de contenido de Guide Enterprise. Gracias a esta función, que se consigue actualmente a través de un programa de acceso rápido, los administradores de contenido pueden identificar qué hace falta en la base de conocimientos. Con la tecnología de aprendizaje automático, la función Pistas de contenido analiza los tickets de soporte entrantes y los artículos existentes del Centro de ayuda para ofrecer sugerencias sobre los tipos de artículos que faltan o que necesitan actualización. Con esa ayuda, la función Pistas de contenido le permitirá ser más proactivo y eficiente a la hora de crear una base de conocimientos, y poder optimizar de manera eficaz la calidad del contenido.

Crear experiencias únicas con Centros de ayuda de varias marcas

Otra función importante del plan Guide Enterprise es la posibilidad de tener varios Centros de ayuda, lo que permite crear la mejor experiencia de autoservicio para los clientes cuando existen varias marcas, productos o servicios.

Para las compañías que tienen varias marcas y distintos productos o servicios, es muy importante tener bases de datos diferenciadas que satisfagan las expectativas de los clientes para poder ofrecer la mejor experiencia de autoservicio. La experiencia de atención al cliente debe conformarse a los diseños exclusivos, el idioma y las preguntas potenciales y particulares de cada Centro de ayuda. Varios líderes de atención al cliente, incluidos los clientes de Zendesk Big Fish Games y el minorista australiano Cotton On Group, ya están viendo los efectos de los Centros de ayuda diferenciados. Nota: Si tenía el plan Guide Professional o Guide Legacy antes del 3 de abril de 2018, podrá seguir usando gratis esta función.

Mejorar las prácticas de administración del conocimiento

Es fácil llevar las prácticas de administración del conocimiento al próximo nivel con Guide Enterprise. Desde los flujos de trabajo de aprobación y publicación que permiten que todo el equipo cree contenido, hasta la identificación de carencias de contenido con recomendaciones sugeridas por tecnología de IA ,y la creación de experiencias únicas de autoservicio para cada marca, producto o servicio, puede ofrecer a los clientes exactamente lo que desean: una experiencia de autoservicio excelente.
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