Artículo

Aumentar tu Madurez CX será tu mejor ventaja competitiva

Por Raúl Rodriguez de la Torre, Customer Success de Zendesk

Publicado 10 diciembre 2021
Última actualización en 10 diciembre 2021

Ofrecer un producto de calidad a buen precio sigue siendo importante para atraer clientes y aumentar su monto en el ticket de compra. Sin embargo, estas características pueden ya no ser lo más importante para aquellos consumidores que buscan un servicio diferenciador, por lo que contar con un excelente servicio al cliente, siguiendo las lecciones de los llamados Expertos en CX, puede convertirse en una importante ventaja competitiva.

Lo anterior es la conclusión de más de 3 mil tomadores de decisiones en todo el mundo, incluidos 483 de América Latina, entrevistados en el informe Estado de Madurez CX que Zendesk desarrolló junto con Enterprise Strategy Group (ESG).

El estudio demuestra la importancia de entender la Experiencia del Cliente como un motor de crecimiento ante la nueva realidad del mercado, por lo que no es de extrañar que 89% de los encuestados señalen que no desarrollar sus áreas de servicio al cliente es un riesgo empresarial, y que 70% de las compañías en Latinoamérica le haya dado máxima prioridad a las inversiones CX en los últimos 12 meses.

Es importante resaltar que los datos arrojados por el Estado de Madurez CX en América Latina, así como la clasificaciones de perfiles (Principiante, Emergente, En Ascenso y Experto), confirman la relación intrínseca entre el nivel de madurez del servicio al cliente y los resultados de los negocio.

A mayor madurez CX, mayor garantía de éxito

Cuando de Madurez se trata, el reporte de Zendesk demostró que a mayor desarrollo de ésta, mayor es el éxito en los negocios; los datos lo demuestran en 4 puntos clave:

  • Los Expertos logran un excelente servicio al cliente: de acuerdo con este informe, la principal estrategia en 87% de los casos fue alejarse de las interacciones transaccionales y acercarse a los clientes de manera más conversacional a través de un mayor número de canales de comunicación o usando aquellos que les eran más familiares, tales como la mensajería social, incluyendo redes y chat.

Lo anterior fue implementado por 50% de los Expertos, y 7 de cada 10, no dudan en asegurar que esto será el futuro de la comunicación con los consumidores. Como resultado, redujeron el AFT en un 43%, han disminuido el tiempo de resolución en 53% y resuelven 11% más problemas en una sola interacción, con lo que han obtenido una puntuación 16% más arriba en cuanto a satisfacción del cliente.

  • Los Expertos tienen una experiencia del empleado avanzada: no es un secreto que tener a empleados más felices se traduce en clientes más satisfechos, por lo que los Expertos siempre harán esfuerzos por mantener a sus colaboradores contentos, por ejemplo, siendo flexibles. Hoy en día, los Expertos prevén que la modalidad de trabajo remoto continúe y aumente hasta en 26%, por lo que aseguran que en los próximos años mantendrán las herramientas y tecnología que les permita seguir gestionando la productividad y el rendimiento a distancia en los próximos años.

Ahora bien, aquellos que están en la escala más alta de desarrollo de CX han logrado elevar hasta en 72% la productividad de sus equipos, ya que estos suelen tener una visión 360 del cliente, lo que se logra a través de la gestión y análisis de datos. Estos conocimientos, que deben extenderse a toda las áreas de la compañía, permite a los colaboradores una mayor eficacia en la resolución de necesidades, así como una verdadera interacción omnicanal con los consumidores.

  • Los Expertos han entendido el poder del CX: para ganar hay que invertir, y ellos lo saben. De ahí que en el último año, 7 de cada 10 compañías Latinoamericanas hayan tenido un aumento de inversiones para mejorar el servicio al cliente.

Los números establecen que aquellos que han logrado llegar al máximo nivel CX son 2.4 veces más propensos a darle prioridad y acelerar los proyectos en el que el cliente es el centro de su estrategia, como por ejemplo, conocer y generar indicadores y acciones con base en la opinión de los consumidores.

En este rubro, los Expertos desarrollan 3.6 veces más rápido este tipo de prácticas, y son 8.4 veces más proclives a revisar, no sólo las métricas del cliente, sino indicadores del rendimiento de sus colaboradores a diario, ya que ven a sus equipos como un diferenciador competitivo y no como un generador de costos.

De esta manera, los Expertos tienen casi 10 veces más visibilidad de su mercado y 3.1 más probabilidades de adaptarse rápidamente a eventualidades, crisis o cambios.

  • Resultados de negocio visibles: los Expertos saben cuáles son los indicadores que buscan para saber si sus estrategias de negocio son exitosas, los cuales hacen más eficiente su capacidad para desarrollar experiencias de apoyo al cliente rápidas, eficaces y conversacionales. Esta es una de las razones por las que superan en 12.8 veces a sus pares en términos de satisfacción del cliente (CSAT), indicador que ha adquirido una nueva dimensión en la medición de cumplimiento de objetivos.

Como resultado de esta priorización del cliente, los Expertos son 3 veces más propensos a mostrar aumentos en su base de clientes en los últimos 6 meses y 6.1 veces más proclives a reportar que el monto del ticket de compra promedio ha mostrado incrementos.

En resumen, estas son las 3 áreas que los Expertos priorizan y que debes atender si quieres alcanzarlos:

  • Mejoran constantemente la experiencia del cliente a través de relaciones más conversacionales, un mayor número de canales de comunicación y tiempos de respuesta más cortos.
  • Dan prioridad a sus equipos a quienes les proporcionan no sólo capacitación, sino perfiles y datos visibles del cliente, les permiten esquemas de trabajo flexibles con mejores herramientas que hagan más eficiente su actividad, y varios canales totalmente integrados con los que puedan contactarse con clientes y equipos a nivel interno.
  • Mantienen una visibilidad 360 de sus operaciones con consultas diarias a métricas clave de clientes y de productividad de sus colaboradores, y priorizan los proyectos CX acelerando su puesta en marcha.

Están buenos los datos, pero ¿por dónde empiezo?

El primer paso para conocer el nivel de madurez CX que te ayude a crecer tu negocio, para hacerlo posible te invitamos a responder nuestro test y saber en qué nivel se encuentra tu organización para identificar las áreas de oportunidad que debe tener un servicio al cliente realmente diferenciador y competitivo.

Si tras la realización del test sugerido, tus puntajes son de bajos a medios, no te preocupes, habrá mucho por recorrer pero será un esfuerzo más que recompensado, y si estás en los puntajes de medios a altos, asegurate de seguir por buen camino y permanecer en desarrollo contínuo, lo que sin duda seguirá siendo parte de tus mayores ventajas ante un mercado que cada vez más competitivo.