Importancia de la calidad en el servicio al cliente [GUÍA]

La importancia de la calidad en el servicio al cliente es clara: más clientes y más ingresos. De hecho, un estudio de Bain & Company reveló que las empresas que brindan una excelente experiencia ven crecer sus ingresos de 4% a 8% por encima del mercado.

Y los esfuerzos son recompensados: el 70% de los consumidores dice que ha gastado más dinero comprando de un negocio que brinda buen servicio. Además, el mismo porcentaje afirma que compartiría una experiencia positiva con una marca con por lo menos 6 personas conocidas.

Estos datos demuestran la importancia de tener estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente, sin importar el tamaño o sector de tu empresa. Para que empieces con buen pie, hemos preparado esta guía donde aprenderás:

• ¿Qué es calidad en la prestación de servicio al cliente?
• ¿Cuáles tipos de calidad de servicio existen?
• ¿Cuál es la importancia de la calidad en el servicio al cliente?
• 6 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente
• Ejemplos de calidad de servicio al cliente

¿Empezamos?

¿Qué es calidad en la prestación de servicio al cliente?

La calidad en la prestación de servicio al cliente se refiere a todas las acciones realizadas para no solo anticiparte a las necesidades del cliente y solucionar sus problemas, sino también superar sus expectativas ofreciendo una excelente experiencia en todos los puntos de contacto.

Te recomendamos leer: 4 herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente.

¿Cuáles tipos de calidad de servicio existen?

Existen tres tipos de calidad de servicio al cliente: calidad reportada, calidad real y calidad percibida.

La calidad reportada es la que demuestras al cliente a través del discurso y la estética de tu empresa. Consiste en la promesa de tu marca y tu propuesta de valor; lo que dices que obtendrán o sentirán cuando te compren.

La calidad real es la que el cliente recibe o experimenta cuando obtiene tus productos o servicio, o se pone en contacto con tu equipo de atención. Se trata del momento en que se comprueba o no la veracidad de la calidad reportada.

La calidad percibida es la que el cliente nota al echar un vistazo a tu marca en Internet o en las redes sociales. También es la impresión que tienen cuando sus amigos o conocidos le recomiendan tus productos o servicios.

¿Cuál es la importancia de la calidad en el servicio al cliente?

La importancia de la calidad en el servicio al cliente consiste en más ingresos, más lealtad y más ventaja competitiva. Mira los datos que lo comprueban.

1. Más ingresos

Los clientes fidelizados no solo serán fieles compradores, sino que traerán más retorno sobre la inversión (ROI) para tu negocio. Según un estudio de American Express, los Millennials  se preocupan mucho más que cualquier otro grupo por la calidad del servicio al cliente y están dispuestos a gastar hasta un 21% más para obtener el producto o servicio que quieren.

Lee también: 16 consejos de atención al cliente para un servicio excepcional.

2. Más lealtad

Buenas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente evitan la pérdida de consumidores. Por ende, mejora tu tasa de abandono o churn rate. De hecho, el 70% de los clientes que recibe un servicio de calidad demuestra lealtad a tu marca. 

Aprende más sobre el tema: 8 estrategias para mejorar la calidad en el servicio.

3. Más ventaja competitiva

Cuando un cliente experimenta un problema de servicio con una marca, esto hace que tenga 4 veces más chances de comprar de la competencia de que si fuera un problema con el producto o con el precio. Por lo tanto, la importancia de la calidad en el servicio al cliente consiste en desarrollar y mantener tu ventaja competitiva en el mercado.

Esto puede ser útil para ti: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

6 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente

¿Buscando estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente? Intenta practicar la empatía, ampliar la oferta de canales de comunicación y colocar énfasis en la agilidad. También es útil fomentar el espíritu colaborativo, ofrecer una experiencia personalizada y disponibilizar recursos de autoservicio.

1. Practica la empatía

Ya no es suficiente entregar un servicio rápido y amable. En un contexto de incertidumbre, los clientes buscan comprar de compañías que les comprendan y compartan sus valores. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk reveló que el 49% de los clientes quieren que los agentes sean empáticos.

Lee: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

2. Amplía la oferta de canales de comunicación

El Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk también reveló que  el 64% de los clientes comenzó a usar un nuevo canal de soporte en 2020 y planea seguir usándolo. Esto significa que debes adaptar tus herramientas y procesos para garantizar conversaciones unificadas en todos los canales.

Te recomendamos leer: ¿Nuevos canales de comunicación? Tips para explotarlos al máximo.

3. Coloca el énfasis en la agilidad

Las necesidades del consumidor cambian rápido. Para que te hagas una idea, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk reveló que el volumen de tickets ha aumentado en todos los canales – ¡un 370% solo en WhatsApp! Esto sugiere que las empresas precisan adoptar recursos para impulsar una mayor colaboración y eficiencia entre equipos. 

Quizás te interese leer: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente.

4. Fomenta el espíritu colaborativo

Cuando los agentes y administradores tienen que hacer malabares con varias herramientas, es muy difícil

obtener la información correcta, colaborar entre equipos o captar una visión única del cliente. No es de extrañar, por lo tanto, que el 26% de las empresas tendrán que diseñar nuevos flujos de trabajo y procesos internos, según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk mencionado anteriormente.

5. Ofrece una experiencia personalizada

Según una encuesta de Accenture, el 83% de los consumidores está dispuesto a compartir sus datos para habilitar una experiencia personalizada. Esto significa desarrollar interacciones a través de su método de contacto preferido, tipo de cuenta o estado, recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas, o algún tipo de experiencia en línea personalizada.

6. Disponibiliza recursos de autoservicio

Automatizar respuestas y procesos te dará más chances de hacer caso a la importancia de la calidad en el servicio al cliente. Mediante el autoservicio, los clientes pueden ocuparse de los problemas por su cuenta, ya sea con la ayuda de bots o inteligencia artificial. Y esto ya está sucediendo: el 56% de las empresas afirma que los bots conversacionales están generando disrupción en su industria.

Echa un vistazo a este artículo: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

Ejemplos de calidad de servicio al cliente

Si quieres ejemplos de calidad de servicio al cliente, te lo brindamos: RD Station y Clara.

RD Station

RD Station es una plataforma de marketing digital y ventas que ayuda a empresas pequeñas y medianas del segmento B2B a vender más.

Cuando el volumen de llamadas creció exponencialmente, la empresa necesitó de una herramienta para la clasificación y la organización de las llamadas, un recurso fundamental para facilitar la canalización interna, así como para agilizar la búsqueda de soluciones. 

Además, era necesario adoptar una solución que promoviera la conexión entre buena parte de esos problemas y la central de ayuda, un canal de contenido que brindara apoyo a los agentes y solucionara gran parte de las dudas de los clientes.

El sistema para centralizar las llamadas de los clientes en una misma interfaz aumentó la satisfacción de los clientes en un 97%, al tiempo que contribuyó a la eficacia de la base de conocimiento.

“Con Zendesk, conseguimos entregar un servicio aún mejor a nuestros clientes que son empresas pequeñas y medianas, al tiempo que aumentamos incluso más nuestros índices de retención y satisfacción”.

(Vinicius Martini, Coordinador de Soporte al Cliente en RD Station)

Las facilidades centradas en los clientes mejoraron la atención de RD Station en todos los frentes. Conoce aquí la historia completa. 

Clara

Fundada en 2020, Clara es una startup latinoamericana con sede en México, dedicada a la gestión de gasto corporativo para todo tipo de empresas en la región. 

Tras iniciar operaciones en marzo de 2021, Clara cuenta ya con una cartera conformada por más de 2 mil empresas, que van desde Pymes, multinacionales, hasta otras de rápido crecimiento como Kavak, JOKR o Jüsto. 

En este contexto de rápida evolución, la compañía decidió abrir más canales de atención para fortalecer no sólo su operación, sino su relación con los clientes. El objetivo principal: poder comunicarse con ellos en cualquier momento y lugar, al tiempo que ofrece experiencias excepcionales y personalizadas.

Con la ayuda de Zendesk, la empresa ha reducido el tiempo de primera respuesta en el chat para 60 segundos y para 26 minutos por correo electrónico. Además, logró un nivel de satisfacción del cliente de 97%.

“En este sentido, al ser Zendesk una plataforma integral que les ayuda a simplificar y condensar su trabajo de la mejor forma posible, con herramientas sólidas, listas para usar y rápidas de configurar, tomar la decisión de trabajar con ellos fue realmente fácil” (Daniela Hernández, Gerente de Customer Happiness para América Latina)

Conoce la historia completa aquí.

Mejora la calidad del servicio al cliente con Zendesk

En esta guía aprendiste qué es la calidad en la prestación de servicio al cliente y cuáles tipos existen. También descubriste la importancia de la calidad en el servicio al cliente, seguido de seis estrategias para perfeccionar la experiencia que brindas en tu empresa. Por fin, viste ejemplos prácticos de organizaciones que han implementado acciones concretas para aumentar la satisfacción de su audiencia.

Si quieres destacarte de la competencia y ofrecer una experiencia memorable, la solución completa de servicio al cliente de Zendesk te puede ayudar. Con esta herramienta eres capaz de:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

Solicita tu prueba gratuita aquí.