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Experiencia de venta: qué es y cómo mejorar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 junio 2022
Última actualización en 6 junio 2022

El concepto de experiencia de venta se puede definir como el conjunto de sensaciones que un cliente atraviesa en el proceso de compra. La experiencia de compra incluye todos los aspectos, desde la calidad del producto, pasando por la atención que reciben de tus agentes e incluso el servicio de postventa.

¿Sabías que la experiencia de venta se convirtió en un factor esencial en el proceso de venta de los clientes? Sí, el 61% de los clientes abandonaría una marca luego de una sola mala experiencia.

Pero no te preocupes, estamos aquí para ayudarte a entender:

  • ¿Qué es la experiencia de venta?
  • ¿Por qué es importante la experiencia de compra del cliente?
  • Consejos para vender experiencia, no productos.

¡Sigue leyendo!

¿Por qué es importante la experiencia de compra del cliente?

El comportamiento del consumidor cambió y hoy está más informado. Utiliza internet para acceder a diferentes ofertas y las compara antes de decidir. Si antes los clientes buscaban calidad en el producto, ahora, frente al fácil acceso a la información, no es suficiente. Quieren, además, que el proceso sea ágil, amigable y que sus consultas se respondan en el menor tiempo posible. 

Así lo muestra el reporte de Sales Trends de Zendesk:

  • El 50% de los líderes de ventas encuestados dijeron que sus clientes están más informados;
  • El 26% de los líderes de venta dijeron que sus clientes esperan que los equipos de una empresa colaboren para una buena experiencia.

Si te enfocas en una buena experiencia de compra del cliente, puedes elevar tus ventas. Estudios muestran que los clientes pagarían entre un 13% y 18% más por una experiencia satisfactoria.

Es evidente que los consumidores buscan más que un producto, quieren recibir una experiencia completa y, es tu trabajo que lo consigan.

Tanto si tienes un negocio físico, online o una combinación de ambos, la experiencia de venta de tus clientes es lo que marcará el rumbo de tu empresa Si te enfocas en que tus clientes disfruten de un buen servicio de principio a fin, conseguirás clientes felices.

Entonces, la pregunta es ¿cómo vender una experiencia, y no solo un producto?

Haz que tus clientes se sientan especiales cuando interactúen con tu marca y muéstrales que te preocupas por ellos, no por vender un producto. Pero, ¿cómo puedes hacerlo si, al fin y al cabo lo que quieres es vender? ¡Te mostramos a continuación!

Consejos para vender experiencias en vez de productos:

  • Optimiza la atención al cliente;
  • Ofrece material interactivo;
  • Personaliza la oferta;
  • Ofrece un servicio omnicanal;
  • Adopta herramientas digitales;

Optimiza la atención al cliente

Recuerda que tus agentes son el contacto directo con tus clientes. Ya sea en persona o por medios digitales, deben ofrecer respuestas rápidas y eficaces a las consultas para que la experiencia de compra del cliente sea buena. Incluso si hay un obstáculo, tus agentes deben estar preparados para brindar una solución o una segunda opción.

Según el reporte de CX Trends de Zendesk, el 54% de los clientes dicen que el servicio de atención al cliente no parece una prioridad para la mayoría de las empresas. Si haces que tus clientes perciban una buena atención, tu experiencia de venta será superadora.

Mejora tu fuerza de ventas con esta guía y optimiza la atención al cliente.

Ofrece material interactivo

Ofrecer material interactivo es un buen consejo para mejorar la experiencia de venta. Recuerda que la etapa de preventa también forma parte de la experiencia del cliente. Si pones a su disposición la información que buscan, generas confianza en tus prospectos y te tendrán en cuenta al momento de comprar. 

Por ejemplo, puedes ofrecer material descargable, herramientas online, como calculadoras, a cambio de completar un formulario, responder una pequeña encuesta o brindar datos de contacto.

Además, es tu oportunidad para obtener información sobre los gustos y preferencias de tus clientes y personalizar tu oferta. Pero no te adelantes, esa parte la explicamos en el siguiente punto.

Personaliza la oferta

Personaliza la oferta según el tipo de cliente que tengas. Tus clientes online comparten información contigo cuando visitan tu sitio e interactúan de algún modo. Esa información es la clave para segmentar a tus prospectos y clientes y personalizar la oferta según lo que prefieren.

El 49% de los clientes han realizado compras impulsivas luego de una experiencia personalizada y el 44% se convierte en compradores asiduos luego de experiencias personalizadas.

Las recomendaciones que hagas no tendrán como objetivo  vender algo, sino  que tu cliente mejore su experiencia de compra.

Aprende cómo funciona la segmentación por comportamiento del consumidor y podrás personalizar la oferta a tus clientes. 

Ofrece un servicio omnicanal

La omnicanalidad llegó para optimizar la experiencia de venta. Como dijimos, los consumidores buscan información online antes de decidir comprar. Incluso, si tienen consultas luego de la compra, al menos el 50% de los clientes prefiere comunicarse con los agentes a través de canales que utiliza con amigos y familiares.

Integrar las comunicaciones es uno de los principales factores que optimizan la experiencia de venta. Tus clientes quieren contactar con tu empresa por diversos canales sin que eso signifique conversaciones entrecortadas. Un sistema omnicanal hará que la información fluya agilizando el proceso de compra de tus clientes, ya sea online o en persona.

¿Conoces los nuevos canales de comunicación? Aprende cómo sacar provecho al máximo.

Adopta herramientas digitales

Incluso si tienes tiendas físicas, las herramientas digitales son una pieza importante para optimizar la experiencia de venta de tus clientes. Si adoptas un CRM, por ejemplo, facilitarás el trabajo de tus agentes, permitiéndoles enfocarse en mejorar el servicio a prospectos y clientes.

Un CRM organiza la información de tus clientes y la integra en un mismo canal permitiendo una visión más clara de lo que tus clientes prefieren. Así, personalizar la oferta llevará menos tiempo y será más efectivo.

Potencia la experiencia de venta de tus clientes con Zendesk

Ya viste qué es la experiencia de venta y cómo mejorarla, ¿quieres ver los beneficios de Zendesk?

Zendesk para ventas es un software diseñado para optimizar el trabajo de tus agentes mejorando la visibilidad del pipeline. Libera a tus equipos de tareas repetitivas permitiéndoles enfocarse en brindar una mejor experiencia de venta a tus clientes. Además, integra los canales de comunicación optimizando la comunicación interna.

Ya sabes por qué es importante una buena experiencia de venta y cómo puedes conseguirla. Pon en práctica los consejos hoy mismo y contacta a Zendesk. ¡Solicita una prueba gratis!

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