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¿Cuál es la importancia de los CRM? 5 motivos para adoptar

Por Zendesk

Última actualización en 24 abril 2023

Los CRM (software de gestión de relaciones con el cliente) son soluciones tecnológicas que permiten gestionar los datos de los clientes de forma más eficiente y optimizar el flujo de trabajo del departamento de ventas. La automatización de tareas que el CRM permite,  se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos.

Comprender cuál es la importancia de los CRM puede tener un impacto en tus ventas y en el tipo de experiencia que ofreces a tus clientes.

Sigue leyendo y descubre:

  • ¿Qué es un CRM?;
  • ¿Qué hace un sistema de CRM?;
  • ¿Por qué es importante?;
  • ¿Cuáles son los objetivos del CRM?;
  • ¿Qué tipos de CRM existen?;
  • ¿Cuáles son sus características?;
  • ¿Cuáles son los beneficios de un CRM?

¿Qué es un CRM?

CRM se define como “Customer Relationship Management”, en inglés. Es un sistema que ayuda a las empresas a recopilar y organizar la información de los clientes para brindarles experiencias personalizadas.

¿Qué hace un sistema de CRM?

Para gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes, un sistema de CRM recopila, almacena y analiza información de clientes actuales y potenciales en un panel centralizado.

Los datos se obtienen durante todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto con la empresa hasta la última interacción.

La información que puedes recabar incluye:

  • nombre;
  • dirección;
  • correo electrónico;
  • número de teléfono;
  • preferencias;
  • interacciones con la empresa;
  • historial de compras.

Estos datos permiten saber quiénes son tus clientes, cuáles son sus hábitos de consumo y cómo interactúan con tu negocio. Esto permite personalizar la atención y direccionar las estrategias de ventas para obtener mejores resultados.

Además de organizar toda la información, el CRM automatiza varios procesos –comunicaciones y tareas administrativas de ventas– lo cual habla de su importancia como una herramienta de productividad.

No te pierdas esta guía práctica sobre automatización de procesos y sus beneficios.

¿Por qué es importante la CRM?

La Customer Relationship Management es importante porque favorece las ventas, la retención de clientes y la conversión de leads.

Según estadísticas de mercado, luego de implementar un software CRM:

  • el 45% de las empresas aumentó sus ingresos por ventas;
  • el 47% de las compañías incrementó su tasa de retención de clientes;
  • la tasa de conversión creció un 300%.

¿Cuáles son los objetivos del CRM?

Ahora que ya sabes cuál es la importancia de los CRM, te contamos que estos sistemas tienen tres objetivos principales:

  • Mejorar la toma de decisiones gracias al acceso a información de valor y datos en tiempo real.
  • Aumentar la eficiencia y la productividad como consecuencia de la automatización de tareas y la mayor organización del trabajo.

¿Qué tipos de CRM existen?

Cuál es la importancia de los CRM también depende de su aplicación y objetivos. En este sentido, existen tres tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo:

1. CRM operativo

El CRM operativo facilita la automatización de tareas con el objetivo de optimizar los procesos, ahorrar tiempo y mejorar la productividad. Este sistema permite que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente trabajen de forma más eficiente y colaborativa.

2. CRM analítico

Este tipo de CRM prioriza la gestión de datos — almacenamiento y análisis de información– para conocer y entender mejor a los clientes. Con esa información puedes crear perfiles de clientes, segmentos de consumidores y monitorear sus hábitos de consumo.

3. CRM colaborativo

El CRM colaborativo enfatiza la integración con otras herramientas para garantizar que todos los equipos tengan acceso a datos actualizados. También optimiza el flujo de comunicación interna para brindar un mejor servicio al cliente.

Descubre qué es y cuál es la importancia de los CRM en la nube: ventajas y desventajas de la tecnología Cloud.

¿Cuáles son las características del CRM?

Hasta aquí viste cuál es la importancia de los CRM para maximizar la productividad, mantener la visibilidad de los canales de ventas y aumentar los ingresos. Conoce a continuación sus principales características:

Automatización de procesos

La automatización de flujos de trabajo es una de las características clave de los sistemas CRM. Los vendedores dedican solo el 35% de su tiempo a actividades relacionadas con la venta, mientras que el 65% de su jornada está dedicada a tareas repetitivas que no generan ingresos.

Automatizar este tipo de actividades que ocupan la mayor parte de su horario laboral permite ahorrar tiempo y aumentar las posibilidades de conversión.

Ejemplos de tareas que se pueden automatizar con un CRM:

  • ingreso de datos;
  • redacción de correos electrónicos;
  • creación de informes;
  • seguimiento de ventas;
  • búsqueda de clientes potenciales.

Enfoque omnicanal

Un atributo indispensable de un CRM eficiente es la omnicanalidad. Este enfoque brinda a los clientes la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa a través de diferentes canales.

Para recabar los datos y registrar las interacciones es necesario que todos los canales de comunicación estén integrados. Esto permite centralizar toda la información de los clientes en una única interfaz y brindarles una experiencia unificada, coherente y personalizada.

Descubre cuáles son los beneficios de este enfoque en: Omnicanal o multicanal: ¿cuál es la mejor estrategia?

Visibilidad del proceso de ventas

Otra de las características del CRM es que brinda más visibilidad durante todo el ciclo de ventas. De esta forma es más sencillo realizar el seguimiento en cada una de sus etapas, así como también anticipar problemas e identificar oportunidades de negocio.

Para seguir profundizando sobre cuál es la importancia de los CRM, te recomendamos leer: Características del CRM de ventas: 3 ventajas de implementarlo

¿Cuáles son los beneficios de un CRM?

El 91% de las compañías con más de once empleados utiliza un sistema CRM. Para estas empresas, el valor del CRM se asocia con sus beneficios:

1. Mejora la relación con tus clientes

El principal beneficio de un CRM es la optimización de las relaciones con los clientes. Conocer las preferencias, el historial de compra y los patrones de comportamiento de los consumidores es clave para segmentar clientes, promover relaciones más cercanas y hacer seguimiento en cada etapa del pipeline.

Con la ayuda de un CRM puedes ofrecerles:

  • respuestas más rápidas;
  • experiencias personalizadas;
  • interacciones más fluidas.

2. Aumenta la productividad de los agentes

Automatizar actividades permite que los agentes dediquen más tiempo para relacionarse con los clientes y cerrar ventas. Esto impacta directamente en la productividad de los equipos. El papel del CRM es fundamental para organizar las tareas y lograr las metas de ventas con menor esfuerzo.

3. Fomenta la colaboración entre equipos

Otro de los beneficios de un CRM es que, al centralizar los datos de los clientes en una única plataforma, fomenta la colaboración entre equipos. Las distintas áreas de la empresa tienen acceso a la misma información para gestionar las relaciones con los clientes en forma más eficiente.

4. Impulsa el crecimiento de tu negocio

Los estudios indican que los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más y a recomendar tu empresa a otras personas. Como consecuencia, aumentan las ventas y la rentabilidad de tu negocio.

5. Permite realizar seguimiento

Con un software de CRM tienes acceso a métricas clave, como la tasa de conversión, duración media del ciclo del cliente o tasa de apertura de emails. En base a estos y otros indicadores, la herramienta te permite:

  • analizar tu proceso de ventas en tiempo real;
  • monitorear el desempeño de los agentes;
  • tomar decisiones basadas en datos.

Para conocer la relevancia del CRM para el equipo comercial, lee: 11 beneficios de un CRM de ventas

Conoce el CRM de ventas de Zendesk

Ahora ya sabes cuál es la importancia de los CRM, los diferentes tipos que existen y cuáles son los beneficios de esta herramienta para tu empresa.

Es momento de conocer Zendesk para ventas, una solución completa para gestionar las relaciones con tus clientes en forma más eficiente.

El CRM de ventas de Zendesk te ofrece:

  • Una plataforma unificada para tener todos los datos que necesitas en un solo lugar;
  • Una herramienta sencilla de configurar y fácil de usar;
  • Informes y análisis de actividades para evaluar el progreso y hacer proyecciones;
  • La posibilidad de integración con otras herramientas;
  • La creación de paneles personalizados para monitorear tareas y objetivos de ventas;
  • Una aplicación móvil para conectarse desde cualquier lugar.

Comienza un recorrido gratis para ver en la práctica cuál es la importancia de los CRM y optimizar las relaciones con tus clientes.

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