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Folleto de servicio al cliente: Cómo elaborar un manual de atención

Por Zendesk

Última actualización en 15 febrero 2023

Un folleto de servicio al cliente es una guía que comunica de manera clara y transparente los protocolos de una empresa. Este documento incluye los principales lineamientos de acción para garantizar una buena atención al cliente. 

Contar con un manual de servicio al cliente resulta indispensable al momento de capacitar al personal, pero también para acompañarlo durante todo el proceso de atención.

Por eso, al momento de realizarlo, es clave tener en cuenta diversos aspectos esenciales que garanticen su funcionalidad. En esta nota, podrás descubrir los primeros pasos necesarios para crear un folleto de servicio al cliente completo y eficiente:

  • ¿Cómo explicar el servicio al cliente?;
  • Cómo elaborar un manual de servicio al cliente en 5 pasos;
  • Tecnología para optimizar el folleto de servicio al cliente.

¿Cómo explicar el servicio al cliente?

Si bien puede parecer algo obvio, para explicar el servicio al cliente de manera eficiente es fundamental establecer definiciones concretas para evitar desajustes con tus agentes. 

¿Sabías que un 54% de consumidores respondió que sus expectativas para el servicio del cliente eran más altas que el año anterior? Esto refleja lo necesario que es contar con agentes capacitados que representen de la mejor manera a tu empresa y garanticen un servicio excepcional.

Al momento de crear un folleto de servicio al cliente, debes abordar dos cuestiones claves:

1. Qué es el servicio al cliente 

Lo primero que necesitas es definir de manera general el concepto y qué es lo que se espera de los equipos de atención así como sus funciones y responsabilidades más importantes. Por ejemplo:

El concepto de servicio al cliente puede definirse como todas aquellas acciones destinadas a solucionar las consultas o problemáticas de los clientes en una empresa

Se trata de un área específica de una compañía que se encarga de la asistencia concreta al consumidor. Este sector está conformado por agentes especializados que comparten una estrategia y el objetivo común de brindar las mejores experiencias a los clientes.

Puedes conocer cuáles son sus responsabilidades en Manual de funciones de servicio al cliente: una guía práctica

2. Cuál es la forma ideal de abordarlo en tu empresa

Una vez que el concepto de servicio al cliente general está claro, es necesario transmitir los lineamientos y protocolos de atención particulares de la empresa. Resulta indispensable que este documento sea claro, detallado y didáctico.

Al momento de redactar el folleto de servicio al cliente de tu empresa, resulta indispensable incluir:

  • Misión, valores y visión de la empresa;
  • Jerarquía, funciones y responsabilidades de cada puesto;
  • Estrategias de acción general;
  • Objetivos mensuales y anuales del área;
  • Protocolos de abordaje para situaciones especiales;
  • Lineamientos de interacción y comportamiento entre compañeros y con clientes.

Cómo elaborar un manual de servicio al cliente en 5 pasos

Una vez que ya tienes claro la base, es la hora elaborar el folleto de servicio al cliente. En este punto, debes intentar abarcar de manera completa e integral los distintos puntos que componen el área de atención. Estos son:

1. Necesidades y expectativas de tus clientes

Lo primero que debes incluir en tu folleto de servicio al cliente es un análisis general de tus consumidores. Esto es esencial para que tus colaboradores tengan un primer acercamiento a tus clientes, a sus necesidades, comportamientos y expectativas.

Para lograrlo, es recomendable aprovechar diversos recursos como:

2. Perfiles genéricos de tus tipos de clientes

Una vez que ya creaste un primer boceto de tus clientes es momento de profundizar en su análisis. En este punto, es recomendable que organices tus tipos de clientes según perfiles personalizados.

Existen distintos tipos de clasificaciones de consumidores. Por ejemplo, puedes optar por tipificar según sus comportamientos de compra (impulsivo, racional) o dependiendo de su conducta hacia la marca (promotor, detractor). 

¿Quieres saber cómo clasificar a tus clientes? Consulta Perfil de cliente para una empresa: crea el tuyo en 3 pasos 

3. Consultas que más se repiten

Según un estudio, el 62% de los clientes dice que la dificultad para resolver un problema es el principal motivo de insatisfacción con el servicio al cliente de una empresa. 

Por eso, resulta clave transmitir a tus equipos de colaboradores las preguntas más frecuentes y sus soluciones. Esto es fundamental para ayudarlos a estar preparados y enfrentar las situaciones habituales de la manera más eficaz posible

4. Historial de resoluciones de situaciones

Otro aspecto clave a incluir es la recopilación de buenas prácticas y resoluciones de casos. Esto servirá para ofrecer ejemplos prácticos de la lógica y parámetros que deben aplicar los agentes.

Además, esta herramienta permitirá a tu equipo manejar con éxito toda clase de incidencias. Por ejemplo, clientes difíciles o situaciones que incluyan quejas o insatisfacción

5. Análisis de datos e información recopilada 

Según un informe de Zendesk, las empresas que analizan los datos de los clientes registran resoluciones un 36% más ágiles y una reducción del 79% en los tiempos de espera.

Por eso, es recomendable ofrecer el análisis de los datos en tu folleto de servicio al cliente. Esto permitirá que tus colaboradores aprendan a interpretar esa información y sacar conclusiones clave para tomar decisiones y actuar en consecuencia. 

Tecnología para optimizar el folleto de servicio al cliente

Siguiendo los pasos anteriores, podrás crear un folleto de servicio al cliente completo para capacitar y acompañar a tu equipo de atención. Sin embargo, si quieres potenciar aún más tus resultados, debes aprovechar la tecnología.

Existen sistemas diseñados específicamente para optimizar el área del servicio al cliente y que te brindarán soluciones al momento de recopilar información, analizarla y transmitirla a tus colaboradores. Un ejemplo es Zendesk para el servicio de atención al cliente.

Este completo software no solo ofrece recursos clave para optimizar la atención de tus clientes, sino que también proporciona herramientas para impulsar la formación y productividad de los equipos de soporte. Por ejemplo:

Si deseas generar y llevar a un nivel tu folleto de servicio al cliente, puedes iniciar tu prueba gratis y comprobar por qué Zendesk es el complemento perfecto para tu manual de atención.

 

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