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Historia del servicio al cliente: hábitos y tecnologías

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 enero 2018
Última actualización en 26 julio 2021

La historia del servicio al cliente va de la mano con el desarrollo de la tecnología. Según un estudio reciente, 89 millones de mexicanos tienen acceso a Internet y pasan casi 9 horas diarias frente a pantallas. Pero no siempre fue así. Desde las llamadas telefónicas hasta el chat con bot, han sucedido muchas cosas.

Para ayudarte a comprender la evolución del servicio al cliente desde los primeros años hasta la actualidad, seguiremos un orden cronológico e presentaremos los dispositivos que han revolucionado el servicio al cliente.

También veremos cómo han cambiado las expectativas de los consumidores a lo largo de los años y cómo han impulsado nuevas estrategias de soporte. Así, estarás preparado para los retos y oportunidades que forman parte de tu realidad.

¿Listo para viajar en el tiempo?

¿Cuál es el origen del servicio al cliente?

De acuerdo con un estudio de Waseda University, en Japón, la historia del servicio al cliente empieza en la era preindustrial. Para el experto, “ser servido” era un privilegio de las clases más ricas, que descubrieron nuevas necesidades a medida que aumentaba su fortuna.

La idea de que un buen servicio debe ser inmediato, receptivo y satisfactorio tiene sus raíces en este modelo social. Con el advenimiento de la revolución industrial, las máquinas reemplazaron muchas funciones realizadas por los humanos y agregaron eficiencia a la ecuación.

Aunque cambió la forma de producir bienes, la industrialización no ha cambiado nuestras concepciones básicas de lo que constituye una experiencia positiva. Sin embargo, el origen del servicio al cliente todavía no aportaba un elemento con el que estemos muy familiarizados: la sensación de que tenemos derecho a una atención espectacular.

En ese momento, alrededor del siglo XVIII, esto era un deseo o un capricho de un pequeño grupo de élite. Y con la evolución del servicio al cliente, como veremos a continuación, nos convencimos de que se trataba de un principio fundamental y no negociable.

Los siglos 18 y 19: el teléfono y el culto a la paciencia

¿Viajar horas o, incluso días, a la tienda para reparar un aparato? ¿Esperar durante semanas a un técnico para resolver un problema? De sólo pensarlas, estas situaciones ponen los pelos de punta. Sí, el siglo 19 no era para cualquiera. Los clientes de esa época debieron ser las personas más pacientes del mundo.

Pero un día, allá por el año 1876, apareció el teléfono y todo cambió. Gracias a la invención de Alexander Graham-Bell, la historia del servicio al cliente dio su primer paso.

En aquel momento, la tecnología estaba muy restringida y solo permitía llamadas a ciertos dispositivos. Era como si el teléfono tuviera un gemelo y cada uno viviera en una casa separada. Solo podrías llamar a este número y a ningún otro.

Con la creación del tablero de conmutadores en 1894, las personas que necesitaban servicio podrían contactar directamente con las tiendas y negocios de todo el país. Esto ha permitido a los clientes evitar largos viajes para obtener información o ayuda sobre un producto específico.

Para aquellos privilegiados que contaban con uno de esos aparatos tan raros para la época, la atención al cliente se volvió más simple y satisfactoria. ¿Te imaginas el tiempo que se ahorraba al hacer una llamada en lugar de ir a otra ciudad?

Y fue aún más sorprendente cuando varios de esos aparatos se juntaron en una central telefónica, que permitía atender varias llamadas a la vez, y llevaron el servicio al cliente a un punto que tardó décadas en ser superado.

Década de 1960: call center, marcación por tonos y números gratuitos

La historia del servicio al cliente no se detuvo, pero tuvo que esperar hasta la década de 1960 para que surgiera algo nuevo: el call center. También conocido como centro de llamadas en español, se refiere a grandes áreas dedicadas exclusivamente a recibir y responder consultas telefónicas de los clientes. 

Solo dos años después, en 1962, otro invento marcó el terreno: el teléfono con marcación por tonos. Esta nueva tecnología  permitió que las primeras computadoras reconocieran y respondieran los sonidos producidos al marcar.

Esta es una evidencia que muestra intentos de facilitar el uso del teléfono a un gran número de personas. Ya más popular que en su aparición, el dispositivo pasó a formar parte de la vida de las familias de clase media y era necesario descubrir cómo atenderlas con esmero.

No hay dudas que la masividad de la atención telefónica cambió el servicio al cliente por completo. El surgimiento de los números gratuitos 01-800 en 1967 hizo posible que el cliente llamara desde cualquier lugar sin tener que pagar una tarifa de larga distancia.

Más teléfonos, más económicos… ¿Qué más podía pasar? ¿Hablar con una máquina?

Décadas de 1970 - 1980: IVR y subcontratación

Sí. Eso fue lo que pasó en los ‘70 con la aparición de los sistemas IVR (Interactive Voice Response) que saludaban a los clientes y los guiaban a través de las redes telefónicas mediante mensajes hablados. 

La historia del servicio al cliente se vuelve más compleja en 1989 con la subcontratación de los centros de llamadas. Esta estrategia fue adoptada por muchas empresas como una forma de reducir costos y aumentar la eficiencia del soporte técnico brindado.

Durante todos estos años, el teléfono fue el rey. Hasta que, en los años ‘90, llegó la gran revolución tecnológica de nuestros tiempos: la Internet.

Décadas de 1990 - 2000: Internet, chat en vivo y correo electrónico

¿Hay algo más emblemático que la expresión “año 2000” para hablar del cambio de era? Aún no hay coches voladores ni vivimos en casas flotantes como alguna vez creímos de pequeños que pasaría, pero sin dudas que esta década marcó un antes y un después en la atención al cliente. 

Internet allanó el camino para un nuevo tipo de soporte remoto: el chat en vivo y el correo electrónico. Y un día, los clientes ya no necesitaron utilizar tanto el teléfono para contactar a las empresas.

La evolución del servicio al cliente dejó lo analógico en el pasado y abrió espacio para las soluciones digitales, como los sistemas modernos de CRM y help desk. Estas tecnologías sirven para administrar las relaciones e interacciones de la empresa con clientes existentes y potenciales desde una computadora.

Décadas de 2000 - 2020: redes sociales, chatbots e inteligencia artificial 

Todo se hizo aún más “personal” a partir del 2008, un año después de la fundación de Zendesk, cuando las redes sociales se convirtieron en una nueva forma de soporte.  Originalmente creadas para citas o para mantenerse en contacto con la familia, difuminan los límites entre la comunicación personal y empresarial.

Hacer una pregunta en un muro de Facebook o enviar un tweet con una consulta imprimió un nuevo ritmo en el servicio de los agentes de soporte. Según un estudio de Statista, el 18% de los clientes espera una respuesta inmediatamente, mientras que el 28% tolera hasta una hora en las redes sociales.

Pero sin dudas fue la segunda década de este siglo, esa que aún estamos transitando, la que no para de sorprendernos. Con la ayuda de la inteligencia artificial y las herramientas de autoservicio, la historia del servicio al cliente ha creado nuevas expectativas: la posibilidad de buscar ayuda por cuenta propia.

Pero el presente transcurre muy rápido. Y así seguimos esperando esa nueva innovación en la atención al cliente que lleve la experiencia del servicio a hitos que, hasta hace pocos años, creíamos que eran imposibles.

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Zendesk es una empresa que desarrolla software de soporte, ventas e interacción con el cliente, y ofrece soluciones para facilitar la gestión de las relaciones con los clientes y optimizar el flujo de trabajo de los equipos. Ya seas una Pyme o una multinacional, puedes beneficiarte de las herramientas de atención al cliente de Zendesk.

Con Zendesk, puedes:

  • Administrar y responder todas las conversaciones desde un único lugar;
  • Brindar soporte en cualquier canal que el cliente elija (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
  • Ofrecer autoservicio para que los clientes resuelvan los problemas a su propio ritmo;
  • Personalizar la experiencia del cliente con tecnología de inteligencia artificial;
  • Obtener informes y análisis sobre el comportamiento de los clientes;
  • Monitorear el rendimiento de los agentes de soporte, como tiempo promedio de respuesta o tickets abiertos.

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